[6] 边锋. 让顾客信息流动起来——上海通用汽车实施CRM纪实[J]. 中国计算机用户. 2003(14)
三、机遇
（一）客户关系管理市场处于萌芽时期
（二）客户关系管理产品市场需求量大
四、威胁
（一）客户关系管理软件处于初级阶段，汽车销售企业选择难
（二）外国同行的竞争
（三）国内无序竞争
第三章 汽车销售企业客户关系管理存在问题的原因
（一）资金瓶颈的约束
（二）管理不到位
（三）人才匮乏
（四）软件服务公司能力不强
（五）认识存在误区
进入WTO后，中国汽车销售业这一受保护的行业也开始了它的开放进程。在这一过程中外有外资汽车销售企业进入中国市场的压力，内有内部竞争环境所导致的市场格局的变化，相接主导着汽车销售业市场环境的变化。在目前充满竞争的市场上，如何充分利用客户资料抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是各家汽车销售企业都关心的问题。近年来，我国汽车销售企业通过实施客户关系管理这一项重要管理战略,有效地促进了市场销售能力。而我国的汽车销售企业要想在激烈的市场竞争中占据更多的份额，就要实行客户关系管理系统，充分挖掘客户资源，提高企业的竞争力。
学术价值和现实意义
随着国家对企业信息化建设支持力度的不断加大，越来越多的企业开始关注并实施信息化。有的企业是从头开始；有的企业是对原有系统的升级改造。企业进行信息化建设有各种各样的具体原因：竞争的压力、降低成本的需要、市场机会的把握、决策执行速度的提高、客户服务的改善 如果将这些原因用一句话来概括，则可以将企业信息化建设的目标归结为：通过信息技术手段，优化企业的效益空间，解决企业管理中面临的现实问题，获得切实的收益。
[2] 郭伟刚,包凡彪. 基于CRM的汽车客户满意度评价体系研究[J]. 统计与决策. 2007(05)
[3] 宋韫. CRM在上海通用[J]. 企业管理. 2003(05)
[4] 张瑞. 客户关系管理(CRM)汽车行业应用[J]. 上海信息化. 2005(04)
[5] 王英. CRM—汽车营销中的一把火[J]. 汽车实用技术. 2003(06)
（八）建立“以客户为中心”的企业文化来支撑客户关系管理
二、对于客户方面
（一）收集客户信息
（二）对客户进行分类分析，确定VIP客户
（三）满足VIP客户差异化需求，培养客户忠诚度
（四）改造和分化非VIP客户
（五）做好客户联系，取得客户信息反馈
结 论
致 谢
参考文献
主要参考文献
[1] 汤向东. 成功的CRM使汽车业拥有竞争优势[J]. 汽车工业研究. 2006(02)
第四章 加强汽车销售企业客户关系管理的对策
一、对于企业内部
（一）从战略高度上重视客户关系管理
（二）培养客户关系管理专业人员
（三）重视信息收集和反馈
（四）调整各项业务的营销体系
（五）实行不同特色的客户经理制,建立对各项业务的支持体系
（六）选择适合汽车销售企业客户关系管理的软件
（七）加强汽车销售企业的信息化管理建设
客户关系管理研究的核心就是客户价值，尤其是客户生命周期价值的研究已成为客户价值研究领域的焦点。“客户生命周期价值”的概念最早由CartwrightR.提出，他认为客户的生命周期价值存在累加效应。纵观有关客户生命周期价值的文献，发现由于客户生命周期价值在不同行业和不同使用目的，使得其定义出现了差异性。
江西理工大学应用科学学院级（届）
学生毕业设计（论文）开题报告
设计（论文）题目CRM在汽车销售中的应用
专业电子商务学生姓名张彪指教师文堂柳
本课题研究的现状
客户关系管理(CRM Customer Relationship Management) 最早起始于上世纪80年代的美国，专门用于收集客户与公司联系的所有信息。近年来随着电子信息技术的进步，使得CRM有了更大的应用与发展空间，CRM延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，为客户提供量身定做的服务。新的市场环境、新的消费观念和新的信息通讯技术，都迫使企业改变管理策略，由传统的商业运作模式(4P)向新型的运作模式转变。这一系列转变都要求企业在协调企业组织、工作流程、技术支持和客户服务要始终以客户为中心，了解客户需求、挖掘潜在客户、保留有有价值客户，最终赢得客户忠诚和更大的价值贡献。因此，CRM己成为企业营销策略研究和营销系统应用的关注热点。CRM与ERP相结合，并与Intemct融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。经历多年的发展，CRM不断演变和发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系和技术应用体系。GartnerGrouP最早提出CRM概念，认为“所谓的客户关系管理就是向企业提供全方位的客户交流平台，。旨在改善企业与客户之间关系的，最大化客户的收益率”。 RobertShaw则认为，“客户关系管理是一种以客户为中心的商业策略，公司以这个原则为基础进行调整工作流程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，以实现企业和客户双赢的局面。”
本课题在实践上是汽车销售的CRM服务系统。通过构建数据仓库，对汽车的销售情况及其相关环境数据进行多角度多层次的分析，帮助管理决策者及时掌握汽车的销售情况和发展趋势，并为制定促销计划和订购规划提供理论指导，从而提高管理者的管理水平和4S店的竞争优势。这项技术有着重要的经济效益和社会效益，将会得到越来越多的关注，并吸引更多的开发商和研究人员，共同推动其迅速发展。
一、优势
（一）企业背景
（二）市场容量大
（四）客户管理粗放导致汽车销售企业客户流失严重
（五）客户资料凌乱，无法掌握隐藏商机
（六）观念更新步伐缓慢
二、劣势
（一）客户关系管理产品质量有待改善
（二）对客户关系管理认识不足
（三）缺乏客户关系管理专业人才
（四）缺乏理论指导和政策导向
（五）体制和政策上的约束
（六）针对客户的服务营销做得差
设计（论文）提纲
第一章 绪论
一、研究背景与意义
二、客户关系管理概述
（一）客户关系管理的理论起源
（二）客户关系管理内涵
（三）客户关系管理的兴起
三、 汽车销售企业客户关系管理的重要性
（一）客户关系管理可以提高市场中客户的忠诚度
（二）客户关系管理提升汽车销售企业的竞争力
第三章 汽车销售企业客户关系管理发展的SWOT分析