2、直接介绍她中意的药品 3、询问购买意愿。
名优滋补专柜集客
2、接待顾客的基本步骤
❖ （3）药品提示 ❖ A. 药品使用过程； ❖ B. 药品的禁忌症； ❖ C. 药品的疗效； ❖ D. 提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用
2、接待顾客的基本步骤
❖ （4）揣摩顾客的需要 ❖ A 通过观察动作表情探测顾客的需要 ❖ B. 通过推荐一、两种药品，观看顾客的反应
❖ （6）劝说诱导 ❖ A．实事求是 ❖ B．辅以动作； ❖ C．投其所好； ❖ D．药品的质量； ❖ E．帮助顾客比较、选择；
品牌低毛利集客
2、接待顾客的基本步骤
❖ （7）销售要点 ❖ A．用“5W1Ｈ”原则，明确何人使用（WHO）何
处使用（WHERE）什么时候使用（WHEN）想要 用什么（WHAT）为什么必须用（WHY）如何使用 （HOW） ❖ B． 说明要点言词要简短； ❖ C． 能形象、具体地表现药品的特性； ❖ D． 针对顾客提出的病症进行说明； ❖ E． 按顾客的询问说明。
❖ 2) 保持良好的工作情绪 岗前调整情绪，保持饱满的热 情，充沛的精力，乐观、向上、积极、愉快的心理状 态，禁止不良情绪带到工作中伤害顾客，损害药店的 利益。
❖ 3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动 作干净利落，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉； 反之，如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉， 顾客会感到厌烦、尽快离开。
了解顾客的愿望； ❖ C. 通过自然提问、询问顾客的想法； ❖ D. 善意地倾听顾客的意见。
2、接待顾客的基本步骤
❖ （5）应用专业知识说明 ❖ 顾客购买时进行比较、权衡，对药品充分信
赖后 才购买。此过程利用专业知识向顾客介 绍药品，语言通俗易懂，有针对性，打消顾 客的疑虑。
2、接待顾客的基本步骤源自店员销售技巧天颐店员培训姜云霞 2009.6.1
药品市场份额
销售巧技
一、 营业前的准备 二、 营业中的基本步骤 三 、营业服务的十大技巧
企业如何创造利润—销售 企业如何创造销售—顾客
一、营业前的准备---个人方面
❖ 1) 保持整洁的仪表 ---仪容整洁、穿着素雅、统一着装， 佩带工作牌、化妆清新，淡妆给顾客清新的印象
2、接待顾客的基本步骤
❖ （1）顾客上门前初步接触 （3）药品提示（ 4）揣摩顾客的需要（5）应用专业知识说明 劝说诱导（7）销售要点8）成交的时机9） 收款、包装
❖ （10）送客
2、接待顾客的基本步骤
❖ （1）顾客上门前 顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备 不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳， 聊天闲扯。
专业的陈列刺激购买欲
1、顾客购买药品的心理变化
❖ D．欲望阶段 顾客在产生购买欲时，极可能又会产生疑问 “有没有比这种更好的药呢？”
❖ E．比较阶段 购买欲望产生后，会多方比较权衡。如适应症 、剂型、价格、服用是否方便等使顾客犹豫 不决，这时，需要店员给顾客提供咨询。
1、顾客购买药品的心理变化
个问题。
❖ 时机出现应采用方法： ❖ A. 不给顾客再看新的药
品 ❖ B. 缩小药品选择的范围 ❖ C. 帮助顾客确定所要的
药品D. 对顾客想买的药 品作简要的重点说明， 促使下定决心 ❖ E.注意方式，不能粗暴 、生硬催促顾客，不要 使顾客有强迫推销的感 觉
2、接待顾客的基本步骤
❖ （9）收款、包装 ❖ 顾客购买后到收银台付款，收银时应唱收唱
❖ A．注视阶段 俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自 由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在 手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。
❖ B．兴趣阶段 顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，注意药品其它方 面的介绍。此时可适当提升顾客的兴趣。
❖ C．联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病 痊愈的情形。在顾客选购时，适度提高联想力，促使下定决 心购买。
良好的形象清新的感觉
一、营业前的准备---销售方面
❖ （1）备齐药品 ❖ 营业前检视柜台，药品齐全，货架丰满、及时将缺货补齐，
使药品处于良好的待售状态。 ❖ （2）熟悉价格 ❖ 对价格了如指掌，准确的说出药品价格，顾客对你有信任感
；如支支吾吾，临时查找，顾客会心存疑虑，可能会打消购 买的念头。 ❖ （3）准备售货用具 ❖ 药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全，不能 临时寻找。 ❖ （4）整理环境 ❖ 提前开门搞好清洁卫生，保持店堂洁净明亮，药品摆放整齐 美观，顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。
❖ F. 信心阶段 经过一番权衡与咨询，用店员的诚意，药品的 生产商和品牌，惯用品。可帮助顾客建立信 心。
❖ G. 行动阶段 付款购买时，要熟练迅速收款（减少等候） 包装药品，交给顾客。
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1、顾客购买药品的心理变化
❖ H．满足阶段 购买后欣喜的感觉： 购买过程中的满足--享受到店员的优质服务； 使用后的满足--促使顾客再次光临
六百年的文化底蕴
端头POP宣传刺激购买欲
2、接待顾客的基本步骤
❖ （2）初步接触 的最佳时机： ❖ A. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时； ❖ B. 当顾客抬起头来的时候； ❖ C. 当顾客突然停下脚步时； ❖ D. 当顾客的眼睛在搜寻时； ❖ E. 当顾客与店员的眼光接触时； 接触：1、随意打个招呼
充分的准备迎接顾客
二、营业中的基本步骤
❖ 例：当一位顾客到药店购买几种常用药 品的时候，刚走进药店，店员就跟了过 来，向保镖一样在顾客的周围“护驾” 只要顾客的目光稍作停留，店员马上就 问：“您要这种感冒药吗？”“您看这 种消炎药好吗？”
❖ 问得顾客心烦意乱，只想快点离开药店
1、顾客购药的心理变化
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2、接待顾客的基本步骤
❖ （8）成交的时机 ❖ A. 顾客突然不再发问； ❖ B. 顾客的话题集中到某个
药品上
❖ C. 顾客不讲话若有所思； ❖ D. 顾客不断点头； ❖ E. 顾客开始注意价钱； ❖ F. 顾客开始询问购买数量 ❖ G. 顾客关心售后服务； ❖ H. 顾客不断反复地问同一