目录第一篇中通速递概况要点 (2)第二篇电话礼仪………………… 3-6 第三篇基本概念…………………6-7第四篇运单填写规范........................8-10第五篇运单契约条款..................... 10-11 第六篇快件保险说明 (12)第七篇禁止和限制寄运的物品 (13)第八篇快件流程说明 (14)第九篇快件操作流程 (15)第十篇扫描员作业流程 (16)第十一篇航空小知识 (17)第十二篇航空号码所表示的一般意义 (18)中通速递概况要点1、中通速递全称：浙江中通速递服务有限公司。

成立于2002年5月8日，总部位于中国上海。

地址：上海市嘉定区曹安公路3818号；邮编：201812。

2、中通速递董事长兼总经理赖梅松；网址：注册商标“中通®”、“ZTO®”，服务网点已达500多个，遍布全国。

3、中通速递拥有先进的E3系统，对快件信息实施全程跟踪，上海操作部配置了自动化传输带，用以快件的操作处理。

4、中通速递的服务宗旨“诚信、务实、优质、双赢”，质量方针“迅速、方便、安全、准确”。

5、中通速递2005、2006年连续荣获“中国快递行业十大影响力品牌”、“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”。

6、公司于2005年4月1日通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证。

2006年7月首家与中国人民财产保险股份有限公司达成快件合作，开创民营快递发展史上的先河。

7、中通速递日快件量突破10万票，跻身中国民营快递发展前列。

8、中通速递的经营模式为加盟，企业性质为民营。

电话礼仪电话礼仪在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一系列约定俗成的规则，这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷，达到有效沟通的效果。

如何拨打电话一、打招呼，使用问候语。

“您好”、“早上好”等问候语。

二、确定对方的单位（部门）名和姓名。

“请问是**公司**先生/小姐吗？”三、自报家门。

“我是中通速递市场部李**”四、说明拨打电话的事由。

“和您联系一下贵公司快递方面的业务。

”如何接听电话一、在铃响三声之内拿起电话。

铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准。

第三声以后，客户的耐心就开始减退。

对公司可能产生怀疑。

因为无人接听电话，意味着许多令人不快的事情。

二、问候来电者一次电话会谈应该以问候语开始，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚。

当接听电话时，在自报家门之前，应该先说“您好”、“早上好”等问候语。

三、自报姓名接听你自己的电话或你公司的直线电话通常在这种情况下，打来电话的人知道他所要联系的公司，所以你只需说出你的姓名自报身份即可。

“19号为您服务。

”（总部话务员报工号）“王小玲为您服务。

”（网点话务员）接听整个公司的电话例如，接待员和总机接线员通常会接听这样的电话，在这种情况下他们自报公司名称而不是他们自己的姓名。

“中通速递”接听一个部门的电话通常只说出部门名称，然后报出自己的姓名就可以了。

“市场部”“操作部”等。

四、询问客户是否需要帮助说一句“我能为您做些什么?”表明你和公司准备来帮助客户，满足他们的需求，而这句话也就成为接听电话的礼仪。

如何让客户等候让客户等候的电话礼仪的要点：一、询问客户是否可以等候。

“请稍等（候）。

”二、等候客户的答复。

三、告诉客户让他们等候的原因。

“我需要一两分钟同其他部门核实一下。

”四、提供时间信息。

“大概两三分钟”五、回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。

“感谢您的等候，我能为您做些什么？”如何接转电话一、向客户解释接转电话的原因，以及转给何人。

“对不起，这里是财务部，您应该同投诉部联系。

”二、询问客户是否介意把他（她）的电话转到别处。

“请问需要帮您转过去吗？”征求对方同意后“请稍等一会儿，我帮您转过去。

”三、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。

四、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

例：“张小姐，长宁三部李经理向您咨询快件理赔方面的事情。

”如何记录留言一、从积极的方面解释你的同事不在的原因。

“**先生/小姐正在开会。

”二、在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人在不在。

三、说出你同事回来的大概时间。

“他大概下午2点左右回办公室。

”四、应主动为客户记下留言，或把电话转到其他部门。

“请问您需要留言吗？”结束通话一、重复你要采取的任何行动步骤。

二、询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。

三、感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。

“感谢您的来电，再见！”四、让来电者先挂电话。

五、一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。

基本概念一、快递快递也称速递。

它是应用现代信息技术、网络技术和现代交通工具，为客户的商务函件、包裹和物品提供具有限性的、安全可靠性的、准确性的和具有快件动态信息跟踪与管理性的，以及门到门的取件与寄递服务。

快递的三要素：快速、安全、准确。

快递的基本特征：门到门。

二、物流物流是指商品从产出地到消费地的流通。

它包括运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通加工与信息处理等环节。

物流的功能有供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和废弃物流。

三、泡（抛）货泡（抛）货是指体积重量大于实际重量的货物体积重量（KG）=长*宽*高（CM）/6000四、时效时效是指承寄人从取件到派件需要的工作日多少。

五、客户第一层，购买商品或服务的人；第二层，与你打交道的人。

六、礼仪礼仪是礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

七、电话礼仪在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一系列约定俗成的规则，这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷，达到有效沟通的效果。

八、运单运单本质上是格式合同。

它是承寄人与客户取派件、查询、操作、理赔、结算、诉讼的原始凭证。

运单填写规范一、运单的定义运单（全称“中通速递详情单”），又称“面单”。

它是快递公司取派件、查询、操作、结算、理赔和诉讼的原始凭证。

运单的本质是格式合同。

二、运单的种类及联次运单有三种：中通速递详情单到付件专用单一票多件专用单1、中通速递详情单：用于寄费付款方式为寄件人支付，或月结，或现金。

共四联：○1签收联○2结账联○3寄件人存根联○4收件人存根联2、到付件专用单：用于寄费付款方式为收件人支付，或月结，或现金等。

共五联：○1签收联○2收据联○3中转联○4发件人存联○5收件人存联3、一票多件专用单：共三联○1签收联○2寄件人存联○3收件人存联三、运单填写的基本规范要求1、填写规范要求：要素齐全，内容完整，字迹工整。

2、签字的规范要求：中文、全名、用力、工整。

3、运单填写须用圆珠笔或签字笔。

4、签收的基本要求：○1门到门，如收件人要求搬到指定位置，应主动配合。

○2如收件人要验货，一般应主动配合，须在开箱前让收件人在运单上签“外包装完好”；验货后，如收件人发现货差拒收，须让收件人签拒收原因，还须签货物内件品名、数量、规格与型号、颜色、品牌等。

○3自取件，收件人须提供有效身份证明。

○4门卫或前台代收，须提供代收本人有效身份证明。

四、以“中通速递详情单”为例讲述运单的填写要求1、寄件人、收件人名址：名—全名单位—单位全名个人—姓名不能省略。

址—地址尽量地详细，不能省略。

*省*市*区(县)*街*路*号*大厦*房间号（部门名称）以城市冠名的单位如南通三输时装有限公司—公司在海门市杭州蜂之语公司—公司在桐庐2、电话：（特别重要）A 如是总机，须留分机号B 不能留传真号C 急件须留手机D 须留区号3、邮编4、寄件人签名：A 每一次提醒寄件人，阅读运单背面的契约条款。

B 签名基本要求：中文全名用力工整。

5、件数：外观、物理性质定义的数量A 不计粘贴附件的数量B 散件需打包装的，以打包装后的件数为计件数量6、重量—计费重量：货物重量有两个，一个是实际重量（称重），一个是体积重量，体积重量（KG）=长*宽*高（CM）/6000A 需打包装或打木箱的货件其重量含包装重量B 贵重、保价物品须称重C 称重重量确定：或上门补签，或传真回传确认。

7、内件说明：货样与非货样的差别A 名称B 如有数量及其它，须验货C 保价、贵重物品，须验货8、付款方式：只能选择一种付款方式，并在相应选框内勾挑，亦不能不选择付款方式。

9、费用总计：费用总计=资费+加急费+保价费保价费=保价金额*2%金额要用阿拉伯数字书写，不能大写金额。

10、目的地、到付、代收货款、保价的填写目的地、到付、代收货款及其金额用大头笔写于运单右下角，保价及其金额用大头笔写于运单左上角。

中通速递运单契约条款本运单是给据寄件凭证，当寄件人以快件内容所有人或代理人的名义逐项填写完整，与本契约条款一起，作为寄件人与承寄人（中通速递）本次快件寄递合同，自寄件人将快件交付承寄人承寄之日起生效。

一、[托寄物规定] 下列物品不予承寄：易燃易爆品、化工液体或粉末、鲜活物、货币、邮政专营信函、法律法规及中通速递禁止寄递的其它物品。

二、[承寄人责任] 对符合寄递条件的快件及时、安全和准确送达；免费提供查询。

三、[寄件人责任] 保证托寄物符合寄递条件；用正楷字在运单正面准确填写托寄物真实资料；对托寄物妥善包装，保证符合中转运输及快件之间的正常挤压。

四、[服务约定]1、寄件人应准确记载托寄物品名、性质、数量和重量等，承寄人可以随时开封检查快件。

寄件人故意隐瞒快件内容性质，导致快件内容是禁运品被安全运输机构没收、销毁的，责任由寄件人承担，因此给承寄人造成其他损失的，寄件人应当赔偿。

2、贵重物品应当保价，否则按一般物品寄递。

保价应加收保价费，按申报价值的2%计算，但保价金额不低于100元/票，申报价值不超过10000元/票。

3、因寄件人或者收件人原因导致快件无法送达的，予以退回，双倍收取寄费。

4、对于拒绝支付寄费、仓储等费用的，承寄人有权依照《合同法》第315条对快件进行留置，逾60日仍不支付的，承寄人可以依法作变卖处理。

5、快件自交寄之日起超过30天未查询过的，视为承寄人已经安全、及时送达。

6、除非另有书面约定，快件因为承寄人原因延误的，赔偿的数额一律为该票快件寄费的一半。

快件保险说明一、快件由中国人民财产保险股份有限公司承保。

当快件因承寄人原因发生丢失、损毁需要赔偿的，寄件人只能向保险公司索赔。

二、寄件人索赔得提供下列材料：①书面申请（包括查询经过）；②寄件人或者承办人身份证明复印件；③寄件人存根联；④寄费收据或发票；⑤快件内容及价值证明的⑥快件内容损失验证证明；⑦收件人关于货损货差或者未收到快件证明；⑧其它相关证明。

三、赔偿标准：快件遗失、损毁按快件内容实际损失赔偿，但是，物品类快件最高赔偿2000元/票，文件类快件最高赔偿200元/票；保价快件按申报价值赔偿，但不超过10000元/票。