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顾客满意度和忠诚度1.pptx
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[实训项目]
项目:பைடு நூலகம்户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评 一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈,请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度;并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标.可以根 据定性和定量的分析,确定部分指标作为重点进行分析。
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模型的观测变量即测量指标如下: A 品牌形象:知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务:服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境:客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务:餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐:电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
3、为分层、分流和差异化服务提供依据,了解并衡量客户
需求。
4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差
距,找到客户关注点和服务短板,提出相应改善建议。
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二、常见的顾客满意度测评方法: 1、简单方法 2、双重评价法 3、双重评价改进法 4、线性回归统计分析法 5、结构方程模型 美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾客满意度研究 都是采用结构方程模型构建关系
补充:提高客户满意度的技巧: 一、提高自身素质:1、品德修养 2、仪表 3、语言表达能力
4、业务水平 5、自控能力 二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心:松下幸之助(被誉 为经营之神):要把客户看成自己的亲人,将心比心,才会 得到客户的好感和支持。
1、真诚 :只要真诚付出,没有感动不了的客户。 2、热情微笑服务。即使是电话,声音也是有温度的,注意 多给用户一点温暖的感觉 3、认真:给用户可靠、信赖的感觉 三、建立内部客户的观念:
2、当C< l时, “不满意”;3、而当C=0时,则表明客户的期望完
全没有实现。4、当C>l时, “很满意”这意味着客户获得了超过
期望的满足感受。
在一般情况下客户满意度多在0~l之间。
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客户的 感知
客户的 期望
感知 >期
望
客户满
意
感知 <期
望
妥善解决
客户抱
怨
客户忠 诚
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(二)特征:1、主观性
2、层次性
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4.关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 5.要建立有效的服务补救系统,必观授权员工解决服务 失误,并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等,以 便员工能够具备服务补救的能力。 6.从错误中吸取教训,不断完善服务补救系统。
课堂讨论:描述你经历过的特别满意或特别不满意 的消费经历。
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五、 提高客户满意度的方法: (一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制
(四)服务承诺:1.关注客户 2.设立明确的标准3.承诺的
反馈 4.促进对服务传递系统的理解 5.建立客户忠诚 (五)服务补救:1、端正认识 2.处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 3.出现失误,道歉是必要的,但在很多情况下是远远不够 的,还必须对客户的损失做出恰当的赔偿,并且绝对不能拖 延,要立即对客户作出赔偿
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本章学习要点
1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略
一、客户满意度的基本概念:
(一)概念:CSR(Consumer satisfactional research),也
(三)适用范围:适用于激烈竞争的服务性行业或企业,如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、
旅游服务业、电信业、IT等。
(四)研究意义:1、帮助客户把有限的资源集中到客户最
看重的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客;
2、找出服务短板,分析顾客价值,实现有限资源优先配给
最有价值的顾客;
叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简
称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相
比较后得出的指数。
分析:客户满意度公式:即:C=b/a 式中:C——客户满意度
b---客户的感知值
a——客户的期望值。
1、当C=1或接近1时,表示 “比较满意”,也可认为“—般”:
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F 安全感知;安全广播/演示/检查、飞行过程中飞行状 况通报/提示、起飞降落质量 G 飞行正点:正点率、延误信息服务,延误后勤保障服务 H 价格:票价,价格稳定性、价格促销措施 I.满意度:总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满 意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度:推荐、重复购买
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三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷 访问时间 2007年3月1日 分值:1分、 2分、3分、4分,5分,6分,7分、8分,9分、 10分、无法回答; 被访者基本情况:1.年龄:——2.性别:———3。职业: 4.学历—5.月收入:—— 6.一年内乘机次数——— 问题:1.您最近3个月乘坐过飞机吗? 2.您搭乘的是哪家航空公司的航班? 3.请问这家航空公司的知名度怎么样,可以打几分? 4.这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分? 5 这家航空公司的LOGO标识怎么样,可以打几分? 6.乘务员的服务体贴友好吗,可以打几分?
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1、良好的沟通 2、加强合作 3、正确处理与同事的关系,营造良好的服务氛围:方法: 就事论事,切勿感情用事。 4、创新服务:“不创新,即死亡”;<财富>杂志 海尔、IBM 5、有效运用客户满意度调查:客户满意度=企业生命力
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三、顾客满意度指数测量基本模型:中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。
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四、客户满意度测量的程序 1、进行客户满意度调查 (1)抽样技术:包括:A、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 B.系统抽样:按一定的时间/数量间隔抽样 C.分层抽样:先层别后再抽样 (2)调查方法:一手资料调查、二手资料调查 (3)问卷调查表的设计 2、进行客户满意度对比分析 3、实施改进方案,落实改进措施 4、确认改进效果,不断提高客户满意度水平