东莞市属瑞电子有限公司业务部门管理手册2014.05.20业务部门管理手册一、客户服务宗旨……………………………………………0101-2014二、部门组织框架图…………………………………………0102-2014三、部门人员配备、岗位划分…………………………………0103-2014四、业务部工作流程图………………………………………0104-2014五、业务部门岗位职责………………………………………0105-2014六、业务部门工作管理制度…………………………………0106-2014七、业务部新员工岗位培训制度……………………………0107-2014八、客户档案管理制度………………………………………0108-2014九、客户档案保管制度………………………………………0109-2014十、客户回访制度……………………………………………0110-2014 十一、质量异议处理规定……………………………………0111-2014 十二、库存管理条例…………………………………………0112-2014 十三、大客户服务管理………………………………………0113-2014十四、业务部绩效考核试行条例……………………………0114-2014一、客户服务宗旨0101-2014公司秉承“质量第一，服务至上”的经营宗旨，贯彻“用户的计划就是我们的计划，用户的标准就是我们的标准，用户的效益就是我们的效益”的服务理念，打造一流的玻璃、显示器配送行业知名品牌。
二、部门组织框架\图0102-2014三、部门人员配备、岗位划分0103-2014 业务部现有人员配备：业务经理：1名；销售经理：1名；业务主管：1名；业务员：4名；业务跟单员：2名；市场营销：2名；售后服务部外协员：2名；注：业务部岗位核定人数：13名编制：审核：批准：2014年05月20日四、业务部工作流程图0104-2014编制：审核：批准：2014年05月20日五、业务部门岗位职责0105-2014 （一）业务经理岗位职责1、服从公司的管理，贯彻执行公司的战略经营方针，一切管理行为向公司负责，接受公司业绩考核。
2、严格执行公司、部门各项管理制度，认真履行工作职责。
3、全面负责业务部管理工作及各项政策的落实。
4、负责制定业务部的工作目标和工作计划。
5、负责对业务部各岗位员工培训和业绩考核。
6、负责公司部门间的沟通和协调工作。
7、完成公司委派的其他工作任务。
（二）业务部主管（销售经理）岗位职责1、服从公司和部门的管理，认真执行公司（部门）指令，一切管理行为向公司负责，努力提高业务水平和工作能力，接受公司（部门）的业绩考核。
2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。
3、负责所在部门的管理工作，确保公司（部门）各项管理制度、销售政策、服务理念的实施。
4、熟练掌握玻璃、显示器、业务知识和业务操作流程，指导并合理分配部门员工工作，敦促并确保按时保质完成任务（计划），对下属进行业绩考核。
5、负责业务部销售计划，跟踪销售过程，关注销售最终结果；做好相关部门沟通，确保销售合同履行，以“服务至上”的理念开展日常管理工作。
6、负责对业务部营销员的销售合同、加工审核工作，做好与相关部门的协调工作。
7、负责对公司库存监控工作，与相关部门定期对库存盘点、清理，优化库存组合并提供相关报告。
8、负责产品的质量控制和分析工作，做好客户投诉和质量异议处理工作。
9、完成公司领导委派其他工作任务。
10、对公司（部门）合理化建议。
（三）售后服务部岗位职责1、服从部门领导管理，认真执行部门工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩考核。
2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。
3、熟练掌握玻璃、显示器专业知识和业务操作流程，理解和运用蜀瑞企业标准，加工配送体系等“服务理念”。
4、积极了解和收集市场（客户）信息，针对性收集直供客户的采购、生产有关信息，定期向部门提供书面报告。
5、认真维护直供客户的服务工作，做到零投诉，挖掘直供客户的量，提高服务水平与服务质量。
6、建立客户资料档案；健全客户档案资料，随时根据情况的变化进行更新。
7、全力配合公司销售政策、服务理念的实施，积极开发开发终端客户，培养直供客户，增加客户满意。
8、为提高管理水平，提升公司形象，调动员工积极性，提供合理化建议。
9、认真对待直供客户的质量异议处理工作，并及时上报部门。
10、完成公司（部门）委派的工作。
11、重大事件应及时上报公司（部门），以利于公司第一时间处理、应对。
12、定期与服务单位进行往来帐款核对，做到来往帐目清晰，核对及时，并对应收帐款及时进行催讨。
（四）市场部岗位职责1、服从部门领导的管理，认真执行部门的工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩。
2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。
3、熟练掌握玻璃、显示器专业知识和业务操作流程，理解和运用蜀瑞企业标准、加工配送体系等服务理念。
4、积极了解市场信息，分析掌握市场资源和公司库存结构，定期向部门提供书面报告。
5、积极开发终端客户，完成销售目标，树立和维护企业形象，传达蜀瑞经营服务理念，培育直供客户。
6、认真及时处理客户投诉和质量异议处理工作，并及时上报部门。
7、为提高管理水平，提升企业形象，调动员工工作积极性提供合理化建议。
8、完成公司（部门）委派的工作。
9、重大事件应及时上报公司（部门），以利于公司第一时间处理、应对。
10、定期与服务单位进行往来帐款核对，做到来往帐目清晰，核对及时，并对应收帐款及时进行催讨。
编制：审核：批准：2014年05月20日六、业务部门工作管理制度0106-2014 （一）业务部门员工管理制度参照公司制度；（二）业务部门办公室管理制度参照公司制度；（三）业务部门会议管理制度1、为加强内部内部管理，提高业务水平，增进沟通，发挥团队精神。
2、适用于业务部全体员工。
3、业务部每周举行例会，时间定在每周星期六下午15：00，会议时间壹小时，根据需要临时会议另行通知。
4、业务部例会由部门经理主持；如因故缺席由销售经理主持，每周六例会形成制度，作为考核内容之一。
5、业务部管理人员对分管工作和部门情况做出通报；其他人员对自己一周工作和销售、服务情况汇报，以及下周工作安排；业务部经理对一周业务情况做出通报和点评。
6、业务部经理对公司会议和相关文件内容进行传达。
7、部门或员工在工作中遇到的问题、困难、迷惑可在会上提出，群策群力商议解决，不能当场解决的可上报公司。
8、部门例会由专人进行会议记录，整理归档，发布在公司内部网上，同时在部门经理处备案。
编制：审核：批准：2014年05月20日七、业务部新员工岗位培训制度0107-2014 1、吸收和招聘新员工，不断优化企业人才结构，为企业提供可持续发展动力。
2、积极接纳新员工，让新员工迅速融入团队，感受到积极向上的氛围。
3、让新员工充分了解蜀瑞各项管理制度，增强员工自律意识。
4、熟悉岗位业务流程，规范工作行为。
5、熟练掌握岗位所需德各项相关技能。
编制：审核：批准：2014年05月20日八、客户档案管理制度0108-2014 （一）目的1、为了加强业务管理，规范客户服务标准，提升公司品牌形象。
2、充分了解客户企业实际运行状况，针对性制定服务方案。
3、促进营销，提升老客户价值，开发更多的新客户。
4、对客户信息进行有效的管理，构建和维护客户关系，提高企业运转效率。
5、通过不断分析统计客户需求、消费行为、经济状况，做好经营风险防范，提高企业核心竞争力。
6、通过使用分析、统计报表，更好地为决策者提供准确信息。
7、做好客户资源管理同时能有效杜绝人员流动等原因造成的服务脱节。
8、对所有客户建立客户资料档案，健全客户档案资料，每季度对客户进行评审，随时根据情况的变化进行更新。
9、附：《客户名册》、《客户资料卡》、《客户评审表》编制：审核：批准：2014年05月20日九、客户档案保管制度0109-2014一、客户档案立档/归档1、收集、汇总客户原始资料。
2、根据所获资料详细填制客户资料卡。
3、经常注意与客户交易情况，如有变化应及时更新资料，保证资料的正确性。
4、对客户资料进行按序排列，同时进行编号。
5、将客户的基本资料汇总成客户名册。
二、档案保管、借阅1、客户档案由专人保管。
2、需要查阅相关客户资料应填写查档申请，写明查阅对象、目的、理由，并由部门负责签字。
3、保管人对申请报告进行审核，理由充分、手续齐全则给予批准。
4、查档完毕需立即归还。
5、归还时应及时在外借登记上注销。
三、档案保密管理1、部门员工有责任和义务对客户资料进行保密。
2、一旦发现客户秘密已经泄漏或可能泄漏，应立即采取补救措施，同时及时上报部门负责。
3、出现下列情形之一的给予警告，并扣发一定比例的工资：a、泄漏秘密，但未造成严重后果或经济损失的。
b、已泄漏，但及时采取了补救措施。
4、出现下列情形之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：a、故意或过失泄漏公司重要客户资料，并造成严重后果或重大经济损失的。
b、违反保密规定，为他人提供公司商业机密的。
c、将公司机密泄漏给同行竞争对手的。
编制：审核：批准：2006年月日十、客户回访制度0110-2006 一、客服部应定期对客户进行访问，原则上每月必须访问大客户一次以上。
二、客服人员访问出发前，应准备好要访问客户的一些资料，以免遗漏或差错。
三、客服人员出发前应备齐企业资料、合同范本、名片、产品目录等必备资料。
四、客服人员在访问大客户时，应及时检查其库存情况，发现异样及时采取补救措施。
五、客户人员应对客户予以必要的帮助指导，助其解决困难。
六、对客户提出的意见、建议要及时记录，能当场处理的应立即予以解决，不能处理的回公司上报主管，并对客户承诺及时处理。
七、回访结束应感谢客户的支持与配合。
八、回公司后及时填制客户回访记录，同时留档。
附： 《客户回访记录表》编制： 审核： 批准：2006年 月 日十一、质量异议处理规定0111-2006一．树立“申江配送”品牌意义，提高服务水准。
二．维护公司利益，提升客户对公司的满意度和忠诚度。
三．协调各部门工作，共同推动公司正常运转和可持续发展。
四．对产品质量控制和分析工作，对质量情况进行跟踪，对质量事故进行责任界定和责任考核。
五．申江公司质量异议处理流程。
六．附：申江公司产品异议报告表。
编制：审核：批准：2006年月日十二、库存管理条例0112-2006 一．以最经济的库存量来满足最大的需求，缩短库存周期，增加资金周转率。
二．针对客户的需求，集合现有库存量及规格，进行分析统计，合理安排每月订货计划（需求）。
三.对每月宝钢、马钢期货到货情况各种加工情况进行跟踪，用统计数据分析销售情况。