门诊窗口服务规范
一站式服务中心服务规范
一．仪表规范
⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。
⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。
⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。
二．行为规范
⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。
满足患者及陪人合理的服务需要。
谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。
⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。
尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。
要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。
⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。
⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。
禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。
⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。
病人或家属出现误解、出言不逊时，
要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。
三．语言规范
⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。
⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。
⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。
“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。
“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。
⒋禁忌用语：
禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。
挂号室服务规范
1、提前15分钟准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
门诊药房服务规范
一、准时开窗，挂牌上岗；服装整洁，态度和蔼；语言文明，服务
热情。
二、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”制度。
三、严格按照规定调剂配方，自觉抵制不正之风。
四、严格执行药品管理法律法规，保证药品质量，严格执行麻醉药
品、第一类精神药品管理制度。
五、主动向病人交代药品用法用量及注意事项，保证用药安全有
效。
六、设立用药咨询窗口，为病人提供用药咨询服务，提高病人用药
依从性。
七、急诊、危重、残疾病人及军烈属优先取药。
八、安排弹性排班制度，病人增加时，主动增设窗口。
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病理科服务规范
一、准时开门，挂牌上岗，态度热情，服务细致。
二、初接诊人员服务态度要好，严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
三、对于一次性使用后的耗材,要严格按照医疗垃圾的处理方法放置并处理.
四、及时告知病人取报告的时间和地点。
报告单字迹端正，信息准确，签名或印章清晰。
放射科服务规范
一、放射科采取弹性工作制度，提前10分钟上岗。
接诊主动热情、
态度和蔼、语言文明、耐心解答病人咨询，解说清楚检查要
求。
二、认真履行岗位职责，严格执行拍片及影像检查“四对”（姓名、
性别、片名、部位），注意申请单医师的要求，细心检查可
疑部位，避免差错。
三、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人的防护工作。
四、及时告诉病人取报告的时间和地点。
报告单字迹端正，签名双
签，字迹清楚。
五、严格执行报告双核制度。
六、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义
务，按照规定签署知情同意书。
七、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。
如仪器设备有特殊要
求，手机应处于关机状态。
八、提供24小时急诊检查服务。
开设“绿色通道”。
登记（记账）——排队、叫号等待检查——检查完告知取片
时间、地点（审核完成大屏幕上滚动出现患儿姓名）
检验科服务规范
一、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
二、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
三、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
及时告诉病人取报告的时间和地点。
报告单字迹端正，签名或印章清晰。
四、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。
如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
五、提供24小时急诊检验服务。
血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等急诊检验项目自检查开始到出具结果时间≤1小时；细菌学自检查开始到出具结果时间≤4天。
并确保病人隐私。
六、危急值报告及时，登记完善。
特检科服务规范
一、科室工作人员必须按时上岗，提前开机，不得擅离职守。
挂牌服务、注重仪表。
二、接诊主动热情，态度和蔼。
文明礼貌，有问必答，工作耐心、细致，手法温和，不冷落、不推诿、不顶撞病人。
三、检查前向病人详细交代检查的注意事项及要求，取得患者及其
家属良好的配合。
四、对预约检查项目预约时要告知检查前的注意事项。
五、认真履行岗位职责和操作规程，严格执行“查对制度”，明确申
请检查医生的检查部位，避免差错事故发生。
六、对危重病人随叫随到，畅通“绿色通道”，提供24小时超声检查服务。
七、各种检查报告项目齐全，出具报告及时，无特殊情况，半小时内取报告，有特殊情况向患者解释，详细交代具体取报告的时间、地点。
输液室服务规范
一、准时上班，挂牌上岗。
热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。
二、严格执行无菌操作规范和“三查七对"(三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对排队号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。
认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
三、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
四、按规定设置隔离屏风，安排病人分开注射。
急诊室服务规范
一、提供24小时急诊服务。
院内急会诊到位时间≤10分钟。
遇
突发公共卫生事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急
预案。
二、急诊布局及流程合理，保持良好的应急状态。
抢救设备设施
齐备、完好，急救物品完好率100%。
三、认真执行首诊负责制，态度和蔼，语言文明，热情主动，有问必答。
四、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。
五、加强急诊留观患者管理，对留察病人按时巡视，严密细心观
察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施，急诊留观时间≤72小时。