西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷
类别：网教专业：工商管理、市场营销2018年6月
课程名称【编号】：商务沟通【0664】A卷
大作业满分：100分
1、论述题（每小题25分，只需任选两题进行回答）
1）商务沟通
答：商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。具体来说有以下含义：
后来张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真写填写报表。
在沟通中，不要简单认为所有人都和自己认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！
二、大作业要求（包括格式、字数、字体等）：
格式要求统一；论述和分析题字数不限，字体要求宋体五号。
（1）商务沟通行为有明确的目的。
（2）根据人们行为所借助的符号工具不同，商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通。
（3）商务沟通的内容是信息、思想和情感。
（4）商务沟通中的个人行为主要是指个人在社会感受、社会认识和所掌握的母语基础之上，产生自我思考、自我发问和自我心态调整的现实存在及行为状态，它指向人的心灵世界和精神世界。
商务沟通中的社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流。
2）外部沟通环境分析的必要性
答：（1）有助于企业更好地融入全球化商务活动中；
（2）有助于管理者制定科学的商务沟通战略；
（3）有助于组织确立正确的信息传递对象；
（4）有助于企业找到最有效的沟通渠道。
3）自我沟通的特点
答：自我沟通的特点相对于人际沟通过程，自我沟通有自身的特殊性，主要表现在：
其一，自我沟通的主体和客体都是“我”本身；
其二，沟通的目的在于说服自己；
其三，沟通过程的反馈来自于“我”本身；
其四，沟通渠道也通过“我”自身，可以是自言自语、日记、随感或心理暗。
4）电话沟通的特点
答：（1）实时性
（2）简便性
（3）双向性
（4）经济性
（5）普遍性
5）双向沟通的优点
答：信息有反馈，准确性较高，受者有参与感，有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情。
答：张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果不明显的。
站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。
2、分析题(50分)
张丹峰刚从名校MBA硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。从这个案例中我们可以看出上级和下级在沟通出现了什么问题呢？请从上下级两个方面，结合案例背景分析问题的原因及解决措施？