国电资本公司信息系统运维工作说明书国电信息服务中心二〇一二年八月目录第1章概述 (4)第2章保密承诺 (4)第3章国电资本公司信息系统状况 (5)第4章运维服务团队 (6)第5章运维保障服务内容、范围及响应 (7)5.1运行维护的工作范围 (8)5.2运行维护的客户范围 (8)5.3运维服务项目组织与流程 (8)5.4建立设备维护技术档案 (9)5.5服务响应时间 (9)第6章局域网设备保障与运维 (10)6.1网络基础设施的管理 (10)6.2对网络操作系统进行管理 (11)6.3所有硬件定期检查和巡检维护 (11)6.4软件升级服务 (12)6.5VLAN划分 (12)第7章安全系统保障与运维 (12)第8章终端桌面系统的保障与运维 (14)8.1终端桌面维护服务内容 (14)8.2终端桌面维护服务方式 (15)8.3终端桌面维护服务流程 (15)第9章主机和软件应用系统服务和保障 (16)第10章核心机房的保障与运维 (17)第11章会议系统的保障与运维 (19)第12章电话语音及IP电话通讯系统保障与运维 (21)第13章综合布线系统的保障与运维 (22)第14章公网接入系统与电话语音中继系统的保障与运维 (22)第15章视频会议系统的保障与运维 (23)第16章视频监控报警系统后台技术支持 (24)第17章门禁消费系统的保障与运维 (25)第18章楼宇自控系统后台技术支持 (26)第1章概述国电资本公司信息系统运维服务工作说明书主要内容包括：✧保密承诺✧运维服务团队介绍✧运维保障内容、范围✧运维服务组织与流程✧服务保障系统设计✧服务规范✧项目质量管理第2章保密承诺针对国电资本公司及所属公司运维服务项目，我们郑重承诺，国电信息服务中心（商务网公司）严格遵守国电资本公司相关制度以及公司的安全相关制度规定，对此次项目所涉及到的贵方计算机信息系统相关的一切资料及文档提供相应的保密措施。

具体措施如下：●国电信息服务中心（商务网公司）严格挑选参与该项目人员，并与参与人员签署保密协议，对相关的人员和其行为加以严格的规定和管理。

●所有的书面及其电子文档，由国电信息服务中心（商务网公司）服务助理专门保管，服务结束后统一交回给国电资本公司记录与备案。

对于过期的文档，服务助理将按照规定负责销毁。

在项目维护过程中，严格遵守国电资本公司的相关安全管理制度，并接受国电资本公司每年的年度检查与审核。

第3章国电资本公司信息系统状况国电资本公司目前正在使用的系统列表。

第4章运维服务团队运维服务团队由运维经理负责，包括运维经理、现场工程师、专业工程师、客户服务人员。

依托国电信息服务中心（商务网公司）IT服务管理系统，为国电资本公司提供服务支持。

1)运维服务团队由1名运维经理和多名工程师组成根据国电资本公司客户需求分析，国电资本公司的IT运维由机房专业技术人员、服务器专业技术人员、网络专业技术人员、PC服务器工程师、通信系统工程师、会议系统工程师、终端维护工程师等。

2)运维服务实行运维经理负责制国电信息服务中心（商务网公司）对本运维项目进行实施和管理，采取项目管理的方法管理国电资本公司运维服务项目。

运维经理，主要职责如下：●负责与用户的沟通，协调双方的步调和意见；●负责指派技术人员做现场服务；●负责监督服务质量；●负责监督客户服务档案的建立和完善；●负责给用户提供各种服务报告；●如果暂时不在岗位上，必须指派临时替代者。

3）国电信息服务中心（商务网公司）驻场工程师和专业工程师的职责国电信息服务中司常驻国电资本公司现场工程师和专业工程师主要职责如下：●严格遵守国电资本公司各项规章，特别是系统安全方面的规定;●每日设备检查；●突发事件响应及处理;●备件管理;●机房内的仪器设备未经管理人员许可，不准搬动、带出；●带出需信息化部门指定专人签字认可才可带出；●严禁乱拉乱接电源、使用与机房无关的电器，如有需要必须报信息化部门领导批准并由专人负责管理；●熟悉消防器材的使用方法；4）国电信息服务中心（商务网公司）投入专业工程师作为项目的后备力量国电信息服务中心（商务网公司）派驻有运维经验的工程师在国电资本公司现场提供运维服务，针对本运维项目国电信息服务中心（商务网公司）将指定工程师作为后备驻场工程师，根据国电资本公司要求，随时提供驻场支持。

第5章运维保障服务内容、范围及响应国电信息服务中心（商务网公司）将为国电资本公司信息系统提供高质量的技术保障服务，国电信息服务中心（商务网公司）的目标：1.100％完成项目服务任务；2.服务响应时间100％满足和优于项目要求；3.人员组织安排充分与国电资本公司沟通交流，达到满意放心的目标；4.为国电资本公司全部系统系统设备提供硬件、软件等技术支持服务。

国电资本公司公司归口管理单位（信息化部门），实行统一的信息系统运行维护管理。

5.1运行维护的工作范围(1)网络与信息系统的运行维护(2)信息网络与系统安全保障(3)会议系统的运行维护(4)电话系统的运行维护(5)核心信息机房运行管理(6)终端桌面系统的运行维护(7)备品备件的采购和分配(8)服务器和操作系统软件的升级5.2运行维护的客户范围中国国电资本公司公司及所属公司；5.3运维服务项目组织与流程经过多年的服务，国电信息服务中心（商务网公司）不断的总结经验，完善项目的组织与流程，对于国电资本公司项目采用组织关系和流程图见下图：5.4建立设备维护技术档案国电信息服务中心（商务网公司）对国电资本公司的所有维护的设备，均根据每次预防性维护和针对性检查报告、故障维修及重要技术报告建立技术档案，详细记录设备型号、设备配臵、设备架构及连接方式、故障时间、故障类型、维护方法、维护质量、预防措施及维护时间和维护人员等信息。

国电信息服务中心（商务网公司）将建立用户保修服务文档，包括每月巡检报告、季度满意度调查报告、维修报告、年终满意确认等。

便于随时了解用户设备运行及故障排除的情况。

5.5服务响应时间网控中心应确保系统安全、稳定、高效，保障机房环境的整洁卫生，严格遵守集团公司相关管理制度，及时响应集团客户需求，做到热情服务、文明用语、有问必答。

电话受理人员接到客户电话后，问清情况，对客户终端服务，需填写《客户终端运行维护服务工作单》，进行电话记录，首先提供电话咨询，如电话咨询不能解决，必须进行现场上门服务,做到10分钟内到现场，一般问题半小时内解决，工作完成后由用户给予服务质量评价。

复杂问题由网控中心会诊，负责协调组织系统集成商和开发商进行解决，填写《信息系统工作联系单》，下达故障处理工作联系单据，并向用户进行说明。

国电信息服务中心（商务网公司）对国电资本公司提提供故障响应及现场技术服务。

核心机房系统提供7×24小时全日受理，7×24的现场技术支持与服务，正常工作时间15分钟内到现场，休息时间2小时内到现场；会议系统提供7×24小时全日受理，7×8的现场技术支持与服务，正常工作时间15分钟内到现场，休息时间2小时内到现场；个人计算机系统提供7×24小时全日受理，5×8的现场技术支持与服务，10分钟内到现场。

第6章局域网设备保障与运维6.1网络基础设施的管理●确保网络通信传输畅通；●掌握局域网主干设备的配臵情况及配臵参数变更情况，备份各个设备的配臵文件；●对运行关键业务网络的主干设备配备相应的备份设备，并配臵为热后备设备；●负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题可迅速定位；●采取技术措施，对网络内经常出现用户需要变更位臵和部门的情况进行管理；●掌握与外部网络的连接配臵，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系；●实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况；●制订、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况。

6.2对网络操作系统进行管理运维人员应确保网络操作系统工作正常，实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理，随时掌握网络系统配臵情况及配臵参数变更情况，对配臵参数进行备份。

做到随着系统环境变化、业务发展需要和用户需求，动态调整系统配臵参数，优化系统性能。

6.3所有硬件定期检查和巡检维护对所有计算机进行常规检测以尽可能发现潜在故障并排除；包括主机设备操作面板LCD显示、设备电源、风扇系统工作状况、控制卡的状态指示、设备的电缆连接，并对设备进行保洁，保持良好的运行状态；6.4软件升级服务为使新增之软件仍包含在本合同所标范围内，国电信息服务中心（商务网公司）可以免费负责升级所有设备生产厂商提供的OS软件新版本。

6.5VLAN划分国电信息服务中心（商务网公司）根据国电资本公司的运维及安全要求，并参照前期规划进行局域网的VLAN划分，并根据安全策略设定访问权限，保护国电资本公司的局域网安全。

第7章安全系统保障与运维安全系统简介安全系统主要包括防火墙、入侵检测、流量监控等系列安全设备系统，防火墙主要为了防止网络黑客的攻击：Flood防护（ARP 欺骗、ICMP洪水、UDP洪水、SYN洪水）、MS-Windows防护、扫描/欺骗防护（IP地址欺骗、IP地址扫描、端口扫描）、DNS查询洪水防护、DDOS攻击防护等，同时还有路由功能和VPN功能。

对网络传输进行即时监视，在发现可疑传输时发出警报或者采取主动反应措施的网络安全设备。

它与其他网络安全设备的不同之处便在于，IDS是一种积极主动的安全防护技术。

VPN系统就是利用防火墙的VPN模块建立起来的，VPN系统主要是为了解决远程用户安全访问内网数据的问题。

是现代企业IT集约化远程化的重要手段。

对防火墙和VPN系统OS及硬件的管理防火墙设备主机系统状态及硬件状态的检查。

系统状态包括CPU、内存、带宽占用、VPN在线人数等各种状态值。

硬件状态包括主机状态灯、板卡灯、电源灯、告警等。

对防火墙系统的管理防火墙系统的管理首先要达到根据系统环境变化、业务发展需要和用户需求，动态调整系统配臵参数，优化系统性能。

及时更新防火墙软件的数据库，保证防火墙系统的先进性，同时根据集团及近期网络安全的需要及时动态的优化安全策略，保证集团的网络安全及信息安全。

对VPN系统的管理根据国电资本公司对VPN网络的使用要求，建立VPN帐号和密码，并对所建帐号和密码进行严格的管控。

针对不同的VPN帐号建立不同的VPN权限实现真正的差异化管理，全面管控VPN系统，保证国电资本公司VPN系统安全面杜绝外来网络攻击。

防火墙和VPN系统进行应急方案管理对防火墙和VPN系统建立应急方案，首先对系统设备硬件进行应急配臵设臵，在发生应急情况时设备自动进行切换，自动应急失败转为手动应急步骤。

第8章终端桌面系统的保障与运维终端桌面维护简介终端桌面维护服务业务是指IT 专业技术人员为了保障终端桌面能够提供正常的功能和服务，而对其进行的一系列的维护活动。