（具备的学历、资格证书、专业知识等 要求） 1、大学专科之上学历，市场营销、公 共关系等关联专业优先； 2、从事过本行业的客服管理工作。
（具备的工作经验、专业技能等要求） （具备的工作经验、专业技能等要求）
技能经验
1、1 年之上于职经验。 2、懂计算机基本操作
1、1 年之上于职经验。 2、熟悉 MSOFFICE 办公软件的操作。
基本标准
胜任标准
专业知识
（具备的学历、资格证书、专业知识等 （具备的学历、资格证书、专业知识等
要求）
要求）
1、大学本科之上学历； 2、接触过同行业的客服工作。
1、本科之上学历，市场营销、公共关 系等关联专业优先； 2、从事过本行业的客服管理工作。
（具备的工作经验、专业技能等要求）
（具备的工作经验、专业技能等要求） 1、4 年之上于职经验．有过呼叫中心
•
• 制定销售策略和奖励措施，带领部门员工进行电话或网络销售，力争完成全 产品销售
年业绩指标
任职资格
标准类型 维度
基本标准
胜任标准
专业知识
（具备的学历、资格证书、专业知识等 要求） 1、大学本科或之上 2、计算机或通信类专业毕业
（具备的学历、资格证书、专业知识等 要求） 1、具备基本标准或之上
技能经验
公司领导 监控告警
• 不定期提交客户需要的各类报表
• 对于线车辆的车载终端运行情况进行排查，发现异常设备。
产品营销 • 于市场部门的指导下，对公司的导航产品进行电话或网络营销
任职资格
标准类型 维度
基本标准
胜任标准
专业知识
（具备的学历、资格证书、专业知识等 要求） 1、专科之上学历 2、接触过同行业的客服工作。
销。
工作关系
（描述该职位于公司以及部门内部的位置及其工作关系）
直接上级职位
运维支持部副经理
工作职责
壹级职责
二级职责（具体描述）
• 用户来电咨询公司业务或产品的受理
来电受理 • 用户来电查询业务状态的受理
• 用户来电对公司产品或服务的建议/投诉受理
• 用户已订购增值服务的提供
• 实时处理客户车辆上报的各类警报，对于重要警报和客户核实且上报政府及
品的工作原理。 3、为主设计过大型复杂网络方案。
4、能够提出计算机系统集成的解决方
案且实施。
（具备的基本素质和通用技能等要求） （具备的基本素质和通用技能等要求）
素质能力
1、诚信踏实、积极肯干。 2、网络及计算机知识。
1、具备基本标准 2、存储和备份技术
3、网络安全知识。
3、容错和负载均衡技术
职位说明书
3、打字速度：40 字/分钟之上
3、具有××导航和计算机网络知识
（具备的基本素质和通用技能等要求） （具备的基本素质和通用技能等要求）
素质能力
1、声音甜美，普通话标准
1、具备基本标准。
2、反应敏捷，有良好的沟通和语言表 2、较强的人际交往和应变能力；
达能力。
3、形象好，气质佳
3、具有快速的适应能力
技能经验
1、3 年之上于职经验。 2、熟悉办公软件的操作。
项目管理经验２年之上。 2、熟悉 MSOFFICE 办公软件的操作。
3、拥有客服现场管理经验。
3、拥有客服现场管理经验。
4、具有××导航知识和计算机网络知识
（具备的基本素质和通用技能等要求）
素质能力
1、较强的组织、计划、控制、协调能 （具备的基本素质和通用技能等要求）
职位说明书
（试行）
基本信息
职位代码：DFH-05-04 职位名称：客服代表
职位序列：市场序列
任职者姓名：
接触的外部机构
1、公司运营系统网络的承 建商和设备厂商 2、客户 3、
壹级职责
公司内部沟通部门
1、所有部门
工作职责
二级职责（具体描述）
• 负责××××和××××公司内、外网的维护
• 负责××××和××××公司电话交换网络的维护
网络维护 • 负责××综合信息运营服务平台的运行维护
• 负责 FMS 系统 A、B 平台的维护
职位序列：运营序列
任职者姓名：
任职人职级：4 级部门副经理
部门名称：运维支持部 直接上级：运维总监
下属职位：部门内各岗位
工作概要
负责运维支持部的全面工作，确保公司综合信息运营服务平台、呼叫中心、办公环境网
络和安全保密系统的高质量高稳定性优质服务；于市场部门的指导下带领部门全体成员开展
电话营销或网络营销。
下属职位：无
工作概要
负责公司综合信息运营服务平台、呼叫中心、办公环境网络和安全保密系统的运维管理，
负责公司电话网络的维护，负责机房和监控中心的安全和稳定，负责公司内外计算机系统集
成项目的方案设计和实施，于市场部门指导下开展电话营销或网络营销。
工作关系
（描述该职位于公司以及部门内部的位置及其工作关系）
（具备的工作经验、专业技能等要求） （具备的工作经验、专业技能等要求）
1、具备基本标准 1、5 年之上关联工作经验
2、具有计算机网络安全和系统安全的 2、熟练的计算机/通信网操作维护能力
关联技术和经验 3、具有全面的计算机网络系统知识
3、具有××导航定位和计算机应用的关
联知识
4、有客服或网络管理等关联部门的管
• 部门员工的考勤管理和统计
• 协助部门经理制定和实施部门员工培训计划
业务培训 • 负责对新员工进行监控业务和客户服务的上岗培训
• 负责对分子公司客服工作的培训
• 协助部门经理制定销售策略和奖励措施，于市场部门的指导下，对公司的导 产品营销
航产品进行电话或网络营销，力争完成全年业绩指标
任职资格
标准类型 维度
（具备的学历、资格证书、专业知识等 要求） 1、大学专科之上学历，市场营销、公 共关系等关联专业优先； 2、从事过本行业的客服管理工作。
（具备的工作经验、专业技能等要求） （具备的工作经验、专业技能等要求）
技能经验
1、1 年之上于职经验。 2、懂计算机基本操作
1、1 年之上于职经验。 2、熟悉 MSOFFICE 办公软件的操作。
1、客户 2、代理商
工作职责
公司内部沟通部门
1、监控业务部 2、导航业务部
壹级职责
二级职责（具体描述）
• 用户来电咨询公司业务或产品的受理 来电受理
• 用户来电查询业务状态的受理
• 用户来电对公司产品或服务的建议/投诉受理
• 用户已订购增值服务的提供
• 实时处理客户车辆上报的各类警报，对于重要警报和客户核实且上报政府及
任职人职位序列和职级
序列
职级
任职人 序列
职级
任职人
运营 4 级部门副经理
市场
3 级客服经理
技术 技术 技术 市场
3 级壹级工程师 3 级壹级工程师 2 级二级工程师 2 级客服主管
市场 市场 市场
2 级客服主管 1 级客服代表 1 级客服代表
职位说明书
（试行）
基本信息
职位代码：DFH-05-01 职位名称：运维支持部副经理
公司领导 监控告警
• 不定期提交客户需要的各类报表
• 对于线车辆的车载终端运行情况进行排查，发现异常设备。
产品营销 • 于市场部门的指导下，对公司的导航产品进行电话或网络营销
任职资格
标准类型 维度
基本标准
胜任标准
专业知识
（具备的学历、资格证书、专业知识等 要求） 1、专科之上学历 2、接触过同行业的客服工作。
方 案 设 计 • 负责公司内外计算机系统集成项目的方案设计和实施
和实施
产品营销 • 于市场部门的指导下，对公司的导航产品进行电话或网络营销
任职资格
标准类型 维度
基本标准
（具备的学历、资格证书、专业知识等
胜任标准
要求）
（具备的学历、资格证书、专业知识等
专业知识 1、大学本科之上学历，计算机或通信 要求）
• 负责××××计算机房和监控中心的维护
• 负责××××电话网络的维护 电话和门
• 负责××××公司的电话交换网络的维护 禁系统维
• 负责××××公司呼叫中心系统的维护 护
• 负责公司门禁系统的维护
• 网络安全
• 系统维护
•
负责××××和××××公司的网络安全 负责公司服务器和桌面个人电脑的防病毒控制 负责呼叫中心系统的安全控制
（试行）
基本信息
职位代码：DFH-05-04 职位名称：客服经理
职位序列：市场序列
任职者姓名：
任职人职级：3 级客服经理
部门名称：运维支持部 直接上级：运维支持部副经理
下属职位：无
工作概要
负责呼叫中心的客户投诉处理、基本问题解答和客户咨询服务，负责 7x24 小时监控告
警服务，协助部门经理管理呼叫中心的日常工作，于市场部门指导下开展电话营销或网络营
（岗位职责）高科技公司运 维部职位设置及职位说明
书
部门内部职位设置表
（试行）
部门名称： 运维支持部
部门内部职位设置图
人员编制
职位代码
职位名称
人数
任职者姓名
DFH-05-01
运维支持部副经理
1
DFH-05-02
高级网络工程师
1
DFH-05-03
网管工程师
4
DFH-05-04
客服
4
合计
职位：4 个
人数：10 人
力 1、较强的随机应变能力；
2、较强的人际交往能力； 2、良好的协调及沟通能力，较强的团
3、较强的应变能力； 队合作意识。