建立标准 提升服务——
您好，XX珠宝店，欢 迎进来参观
——解决问题 降低成本
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与顾客打招呼
身体语言： 有笑容、点头、手势自然 语调：开心、朝气 切忌：夸张作大
——解决问题 降低成本
建立标准
提升服务——
ห้องสมุดไป่ตู้
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与顾客打招呼
当：
個案一 要向新进店的顾客，点头，微笑 (示意我已看到您,欢迎您的光临) 要有语言上的表示
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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处理异议
语言
當客人要求折扣
应对
当顾客提出折扣问题时，我们 要得出一个结论：他已经对我 们的货品感兴趣了。不要觉得 顾客是在挑战我们，让负面的 心态影响到我们的行为。
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——解决问题 降低成本
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讨 论 题
顾客对XX珠宝服务的期望是什么？
——解决问题 降低成本
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积极主动
专业
热情
潮流并 优雅
亲和
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讨
论
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人际交流的润滑剂
你会信任陌生人吗？
信任源自
熟悉 了解
——解决问题 降低成本
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话题一： 谈天（气）说地（方）
今天的天气凉了很多/真的 热得厉害！ 哦，你是来重庆旅游的，那 你一定要去吃吃重庆的地方 小吃，一定让你印象深刻！
身体语言：主动展示或 拿出来给客人触摸 语调：轻快
强调一：产品特色USP
——解决问题 降低成本
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简介产品系列
强调二：设计风格
——解决问题 降低成本
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展开话题
—与顾客建立友好关系及轻松气氛 —宣扬自我品牌特色 —了解顾客需求
小姐逛街累了吧，请 坐下来休息一下吧
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奉茶
来喝杯热水暖暖身子 吧，外面天气这么凉 天气很热吧，来喝 杯冰水降降暑气吧
语调：很乐意
冬天
夏 天
对顾客的陪同朋友
您朋友穿的这条 裙子真不错，哪 里买的？来，喝 杯水先吧
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这是杯玫瑰花茶，养颜提神， 我们专为您沏的，请喝吧
语調: 态度真诚，语调适中，像朋友一样，给予 有关货品中肯的意见 讲解时，表现出对自己的自信和对货品的 充分信心，坚定
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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产品介绍
语言
针对货品的FAB展开介绍，着重针对品 牌货品的工艺和设计展开话题，突出品 牌与传统货品不同的风格 用金
我看小姐非常喜欢这款项链， 您戴起来也很漂亮，或者我试 着向经理申请一下，看能不能 给一个优惠的价钱
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处理异议
當客人不喜欢
应对
拿另外一款与客人的喜好一致的
您刚才试的那款呢是第五季系列的，意大利进口，风 格前卫，出席party会比较抢眼；要不您看看这款吧， 闪烁系列，欧洲设计风格，经典的时尚，适合不同场 合佩戴，又与传统主流的款式略有不同
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处理异议
—有效协助顾客解决顾虑， 做出购买决定
——解决问题 降低成本
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处理异议
语言
當顾客嫌货品太贵
应对
1. 介绍品质（指出独特的工艺、设计， xx 货品 所表达的背后更深一层的精神意义） 2. 介绍售后服务 3. 阐述我们的品牌知名度
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打招呼的要点
营业员
怎么打
1目光接触
2声音响亮，亲切 3微笑和肢体语言
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与顾客打招呼
身体语言- 保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头 语调- 精神亲切
未接待顾客时
先生/小姐！早上 好 /下午好/晚上好， 欢迎光临xx 小姐，新款的工 艺上市，欢迎进 来看一下
新产品系列
技术工艺
设计Style(风格）
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F是产品的特征
——解决问题 降低成本
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产品介绍
注意多阐述一些货品的B，并且询问客人的满 意程度。B是对客人的好处
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個案
如顾客不想坐怎么办？
——解决问题 降低成本
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了解顾客需要
—透过了解顾客购买的需要 来建议合适的产品
——解决问题 降低成本
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了解顾客需要
身体语言及行动: 动作快而温和，保持微笑，亲切询问 语调：轻快、轻松
5W1H
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邀请试戴
身体语言及行动: 有笑容的主动邀请 客人试戴/请另一同事试戴
帮忙拿镜子及货盘，镜子侧放置展柜的左
上角或右上角位置；辅助销售人员帮助客
人试戴。动作温和。
语调：亲切
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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我帮您试戴一下好吗？ 您可以试戴一下，看 看戴在身上的效果怎 么样，我看这款挺 Match(衬)您今天时 尚的打扮的
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服 务 流 程
——解决问题 降低成本
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肯定顾客的购 买选择及送客
与顾客打招呼
简介产品系列 展開話題 邀请落座及奉茶 了解顾客需要
专业的完结程 序及售后服务
附加推销 建议购买及 成交/付款
处理异议
应对
王先生，这款工艺是欧洲工艺，在市场上很少见，这个 戒指这个价钱已经是很公道的，如果送给女朋友她肯定 会喜欢的 不好意思我们xx不是以打折 吸引顾客的，我们主要靠工 艺和设计来赢得顾客的青睐。
——解决问题 降低成本
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处理异议
當客人要求更低的折扣 与客人保持目光接触，观察 客人表情，将首饰在客人面 前缓慢移动，并请客人再次 试戴，将客人的注意力吸引 到货品上
邀请落座及奉茶
—让顾客可以安心选购的留客之道
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邀请落座
身体语言及行动:
1. 有笑容、在顾客旁边将椅子轻轻托出
2. 在顾客对面柜台内—五指并拢，将手臂伸 出，示意客人就座
语调：友善、乐意 先生，您请坐 下来慢慢看吧
——解决问题 降低成本
——解决问题 降低成本 建立标准
XX的名字的来源是。。。
XX的形象代言人是
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话题四: 休闲／业余爱好
平常有沒有做瑜珈?
有一個网站有最新潮流資 訊，你可以上去看一看噢!
在新的酒吧,环境很不錯,可以 试一试!
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就像您买衣服要试穿，买 汽车要试驾一样，您需要 亲身体验一下这些闪闪发 光的东西如何使您的美丽 与个性得以表现
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试戴前语言
这个第五季系列 呢比较特别，只 有戴上，配衬、 感觉一下，您才 好感觉它的与众 不同
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客人不願意試戴
——解决问题 降低成本
——解决问题 降低成本
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奉茶/糖果
身体语言及行动 在不打扰客人的时候，双手拿住杯子下半 部分，Logo面向顾客，将茶送到客人前方 柜台上，切勿挡住客人的视线。如客人听 不到，可轻拍一下客人背部 切忌：入门立即奉茶
——解决问题 降低成本 建立标准 提升服务——
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有招待顾客时
营业员
但要与其他同事的招呼语有分 别及简洁些 “你好”“早上好 “ Hello!”、“Good Morning ！ ” 、 “Good Afternoon！”
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個案
客人表示随便看看
观察客人对哪种货品感兴 趣（目光停留时间长，表 示对该货品感兴趣）
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产品介绍及试戴
—让顾客可以详细了解产品及嘗试 佩戴后的效果
——解决问题 降低成本
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身体语言及行动: 在客人聆听推介过程中，亦倾听客人的想 法，引导客人说出心中所想，形成互动 點頭、微笑