亚1马2逊3商4业56模7式分89析10111213福建师范大学福清分校2013级市场营销1415郑小龙洪静茹1617叶淑慧18杨凝宇1920一、公司简介21亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家财富500强公司，总部位于美国华2223盛顿州的西雅图。

它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售24商和全球第3大互联网公司，在公司名下，也包括了Alexa Internet、a9、lab126、25和互联网电影数据库（Internet Movie Database，IMDB）等子公司。

亚马逊及26其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、27音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业2829产品等。

30二、商业状况分析31亚马逊发展现状分析1、亚马逊发展现状3233亚马逊位于美国亚利桑那州的凤凰城运营中心，亚马逊公司正朝着多元化的产品销售发展，贩卖的产品从音乐零售CD，录影带和DVD，软体，家电，厨房3435项目，工具，草坪和庭院项目，玩具，服装，体育用品，鲜美食品，首饰，手36表，健康和个人关心项目，美容品，乐器等等应有尽有。

在2004年1月，亚马逊更推出总统候选人特别活动，鼓励顾客捐赠从5到2003738美元给他们心目中理想的美国总统候选人，做为竞选活动经费。

1999年贝佐斯39因经营策略得法、成为了时代杂志的年度人物。

2009年7月8日，亚马逊官方网站曾被封锁。

政府没有对封锁，4041给出任何理由说明。

目前可登录，但亚马逊旗下网站IMDb目前依旧被封锁。

如今，亚马逊已拥有23大类、超过120万种商品的网上商城卓越亚马逊发布4243了“网络购物诚信声明白皮书”，主要就目前消费者网购普遍关心的“正品”44和“退换”问题，针对售前和售后的诚信保证做出具体阐释。

卓越亚马逊认为，45网购诚信主要分为“售前诚信”和“售后诚信”。

售前诚信指消费者对于网络46商城品牌的信任度以及每件商品是否是“正品”。

对此，卓越亚马逊对消费者47推出了“天天低价、正品保证”的承诺。

卓越亚马逊总裁王汉华解释说：“作为全球商品品种最多的网上零售商亚马逊在中国的站点，卓越亚马逊在软件数4849码、家电3C、玩具礼品等各类商品都有正品保证。

”2、用户数量5051全球约有20%的独立用户使用亚马逊的零售和拍卖网站，亚马逊全球独立用户52数量也达到了2.822亿，位居全球第一，其35.4%的用户来自北美地区、31.8%53的用户来自欧洲地区、24.1%的用户来自亚太地区；位居第二的是eBay，该网站54独立用户数量约为2.235亿，占据了全球用户总量的16.2%；其次为阿里巴巴，55该网站独立用户数量为1.568亿，占全球用户总量的11.3%，其近86%的用户来56自亚洲地区；苹果位居第四，今年6月独立用户数量为1.343亿，占据了全球用户总量的近10%，约有32%的用户来自北美、约有29.6%的用户来自欧洲、24.9%5758的用户来自亚太地区。

59三、技术模式分析601、亚马逊通讯技术61亚马逊的AWS服务在全世界有11个区域云，每个区域有多组数据中心，每组62有至少一个数据中心，每个数据中心有5万到8万台服务器，它在全世界有2863组数据中心，保守估计有超过150万台服务器，而市场研究公司 Gartner分析64师则估计服务器数量超过200万台。

652、搜索引擎技术亚马逊聘请了大量专业SEO技术人员（搜索引擎排名技术人员），对亚马逊6667的整站进行完整的分析和优化，使得亚马逊在各搜索搜索引擎中的排名和权重68一直稳居前列。

69站内搜索引擎技术：亚马逊作为发展最快的电子商务平台，其搜索引擎的技70术也是让消费者体会到了其中的快捷和便利。

例如亚马逊中最常见的搜索工具：71关键词、作者、书名、出版社和出版日期查询、主题指南浏览等。

3、电子商务网络安全方面技术7273亚马逊2006年推出AWS业务，为保护亚马逊在全球庞大的数据，亚马逊AWS 74云计算部门发布了三项新服务，意在帮助企业更轻松保持其在AWS云上资源的安全、管理和合规。

754、顾客的问题解答技术76解答服务是亚马逊除了搜索服务之外，亚马逊为客户所提供的顾客的常见技术,7778亚马逊公司专门提供了一个FAQ （Frequently Asked Questions）页面，回答79用户经常提出的一些问题以及顾客一些刁专的问题等，为赢的顾客的信任提供了80坚实的基础。

81四、经营模式分析821、电子商务支付亚马逊业务庞大，分布在全球，在各个国家的支付方式不尽一样，但是总体8384来说亚马逊的支付方式主要是以行用卡，银行卡，以及在每个国家通用的第三85方支付软件，比如在中国，亚马逊支持支付宝、财付通等第三方软件在线支付，并且当金额小于20000元时，亚马逊可以支持货到付款现金支付。

86872、电子商务物流亚马逊的配送合作伙伴主要是宅急送和UPS，宅急送就是负责国内的配送，UPS8889主要负责海外的配送业务。

另外亚马逊还和海外其他的快递合作。

亚马逊的物流90配送有5钟方式，分别是海外标准运输，海外航空运输，加急送货上门，平邮，特快专递。

如今亚马逊在6个国家有了自己的物流配送中心。

9192五、管理模式分析931、以顾客（Customer）为中心的策略94亚马逊以顾客为中心的策略值得任何公司去学习，凭借着亚马逊的对顾客的真95诚和服务，为亚马逊公司的信誉度增添了更高的市场占有率。

亚马逊公司的目标96直截了当：“力争成为全球最能体现客户至上理念的公司，提供给客户希望在网上购买的一切商品。

”亚马逊的客户跟踪能力也是业界最好的。

在每位注册用户9798每次登录网站时，亚马逊都会收集其相关数据，并会根据这些数据，为客户显示99他们可能实际需要并乐于购买的商品。

2.成本（Cost）策略100101亚马逊在成本上的战略采用了大部分公司度不会采取策略，比如：亚马逊的网102络会员可以在自己的网站上添加亚马逊的商品链接，希望为自己的网站带来更多103利润，这吸引了大批客户前来亚马逊购物。

3为此不仅让员工感受到了危机感，104让员工可以为此顾客更加的真诚和用心，而且也可以让客户更加的感受到亚马逊105的处处为客户考虑的态度，赢得更多的消费者的信赖。

3、带来便利（Convenience）的策略106107由于亚马逊以员工缩减作为自身节省成本的手段，所以，亚马逊无论是在发货，108交易还是在退货时就做的特别的到位，以亚马逊的最为代表的退货为例：顾客在拿到订货的30天内，可以将完好无损的书退回亚马逊，亚马逊将按原价退款。

109110如果属于亚马逊的操作错误而造成的退货，亚马逊将运费也退回。

所有这些都为顾客提供了方便、周到的服务，满足了消费者多样化需求。

亚马逊以其便利的服111112务在顾客心中树立起良好的形象，增加了顾客的信任度，并增强了其对未来发展113的信心。

4由此可以看出，亚马逊的退货策略所做出的让顾客更真切的感受到亚马逊的真诚，赢得客户的信赖。

1144.加强与顾客沟通（Communication）的策略115116作为企业盈利最重要的组成部分消费者来说，不仅要做到满足消费者的货物的117基本的需求，更要做到的是与消费者进行售后的沟通，维系一个老顾客的成本远118远要低于创造一个新顾客的成本。

在亚马逊的这项中主要采取调查问卷和电子邮119件的方式及时得到消费者的反馈，也为企业下一阶段的市场预测提供了基础，在问卷的过程中并馈赠客户以小礼品二赢得消费者的好感，提高客户的忠诚度。

120121六、资本模式分析1221、亚马逊资本现状亚马逊市值达1400亿美元，资本雄厚，亚马逊的旗下有众多业务主要有：金123124牌服务（Amazon Prime）、Mayday、快递业务、第三方登录和支付服务、亚马逊125应用商店等126（详细：金牌服务（Amazon Prime）。

贝佐斯首先提到了“金牌服务”。

他提127到，仅去年12月，就有超过100万用户成为了亚马逊的Prime会员，而会员总128数目前已经达到数千万，符合Prime配送要求的产品已经超过2000万种。

金牌服务从诞生至今已有9年时间，只要缴纳一定年费，会员就可以享受两日送达服129130务（PingWest注：此前会员费已经上涨25%至99美元）。

接下来，亚马逊将会131增加数字服务的种类——包括Kindle用户的借阅图书馆（Lending Library）和Prime Instant Video流媒体服务。

132133Mayday。

Mayday是亚马逊为Kindle Fire HDX提供的在线快速帮助服务。

贝134135佐斯介绍，“点击Mayday按钮，就会有一位亚马逊专家出现在你的Fire HDX136上，手把手交给你各种功能，还可以直接在你的屏幕上演示，或者帮助你完成某项功能。

Mayday全年无休，只需15秒即可响应。

我们实现了这个目标——即使137138是在最繁忙的圣诞节当天，平均响应时间也只有9秒。

”139快递业务。

此前，亚马逊与美国邮政局合作，开始在部分城市提供周日送货服140141务。

接下来的2014年，亚马逊将继续在更多地区提供这种服务。

贝佐斯称，“我142们已经在英国建立了自己的最后一公里快递网络，弥补了快递公司的不足，对我们的高峰期的配送业务提供了重要支持。

”同时他提到，在印度和中国等配送143144基础设施尚不成熟的地方，亚马逊的自行车快递员会穿梭在各大城市配送包裹。

145还有十分具有梦想感的飞行器——贝佐斯介绍称，“金牌空运”团队开始测试146147我们的第5代和第6代飞行器，我们正在设计第7代和第8代产品。

148服饰与鞋履。

“亚马逊时尚”正在快速发展。

贝佐斯称，亚马逊建立了一个摄149150影工作室专门用来拍摄照片，并举办了时尚设计竞赛，以此吸引那些需要亚马逊151配套服务的高端品牌。

152153生鲜杂货。

亚马逊的生鲜电商曾在西雅图试点了5年。

不久前，它将“亚马逊154生鲜”（Amazon Fresh）扩张到了洛杉矶和旧金山。

金牌生鲜会员每年支付299155美元，便可享受当日送达和早间配送服务，不仅包括生鲜杂货，还涵盖从玩具到156电子产品和家居用品的50万个品类。

157简约包装。

该项目的覆盖范围已经超过20万款产品，这些产品的包装都很容158159易打开，而且易于回收，提高环保程度。

这个理念从最初的19款产品扩大到如160今的数十万款产品，众多知名企业参与进来，惠及了以百万计的用户。

161162订单履行服务。

贝佐斯说，使用亚马逊订单履行服务（简称“FBA”）的买家163去年增幅超过65%。