严密、高效的管理体系。
二、护理质量管理
（一） 护理 质量 和护 理质 量管 理
1.护理质量： 是护理管理的 核心。
是指护理工作 的工作表现及 服务效果的优 劣程度，是在 护理过程中形 成的客观表现。
现代护理质量的内涵
a.是否树立整体护理观念，把病人看作是社会的、 文化的、生物的、心理的人；一定要从病人整 体的感受出发来评价服务质量。 b.是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊 断是否全面、准确，措施是否落实，计划是否 具有动态变化； c.基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划 落实程度； d.对病人心理护理及其他服务满意程度； e.工作效率和操作水平； f.是否有工作缺陷。
二、护理质量管理
定 义
是指通过对护理服务工作的 管理过程评价、判断，对护 理质量实行有目的的控制过 程，检查病人得到的护理效 果。
二、护理质量管理
类 型
a.产品销售型服务：如 供应室服务 b.餐馆型服务：例如各 种护理操作 c.法律顾问型服务：健 康教育、咨询
二、护理质量管理
服务对象的特殊性决定了护理质量的重要性
（2）常用定量评价指标
a.护理技术操作合格率 b.基础护理合格率 c.特护、一级护理合格率 d.各种护理表格书写合格率 e.一人一针一管执行率
f.常规器械消毒灭菌合格率
3.终末质量评价
对护理结果的评价，指每位病人最 后的护理结果、或成批病人的护理 结果评价。 如：病人的压疮发生率
护理差错发生次数
评定标准
c.实施热敷造成二度烫伤，面积不超过体表的 0.2%； d.未进行术前准备或术前准备不合格而推迟了手 术； e.抢救时执行医嘱不及时，以致影响治疗，但未 造成严重不良后果； f.监护失误，引流不畅，未及时发现，影响治疗， 或各种护理记录不准确，影响诊断治疗； g.监护失误，静脉注射外渗外漏，面积达 3cm3cm以上或局部有坏死。
重
护理服务范围拓宽，要求护理跟上时代的要求
要
性
护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方 面占有重要地位”
护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要 全面管理。
二、护理质量管理
护 理 质 量 管 理 需 要 遵 循 的 原 则
1.以病人为中心的原则：我们服务对 象是病人，首要要树立对病人负责， 为病人服务的思想。
（一）护理人员的质量评价 （二）临床护理活动的质量评价
（三）护理差错事故管理
（一）护理人员的质量评价
（1）政治素质：品德修养、 对工作的态度等
1.素质 质量
（2）业务素质：学识能力、 技能表现等 （3）职业素质：遵守原则、 工作绩效等
（一）护理人员的质量评价
护理人员在护理服务过程中所表现 2.行为 质量
（二）护理质量管理需要遵循的原则
4
分级管理的原则：如二级管理，三级管理制，层层落实，人 人参与质量管理，人人重视质量管理。 标准化原则：如病房管理做到三化、一无，十个字。三化：
5
即物品放置规范化，技术操作常规化，管理制度化。一无： 基本无陪人。十个字：如六西格玛管理法
3.护理差错分级及评定标准
（1）一般护理差错：未对病人造成 影响，或对病人有轻度影响，尚未 造成不良后果
评定标准：
a.各项护理工作违反操作规程，质量未达到标准 要求，尚未造成后果； b.各种护理记录不准确，术语使用不当，项目填 写不全，签名不完整，尚无不良影响； c.标本留取不及时，尚未影响诊断治疗；
护理质量标准管理
护理质量标准管理
.
第一节 质量管理和护 理质量管理 第二节 护理质量管理 的基本方法 第三节 护理质量考核 评价 第四节 管理分级要求 . 和标准类别
护理质量标准管理
第一节 质量管理 和护理质量管理
一 质量管理概述
二 护理质量管理
一、护理质量管理概述
1.定义：质量就是产品、过程或服 质量 概念
4.综合评价
基础质量、环节质量和终末 质量三者结合，进行全面评
价的过程。
（三）护理差错事故的管理
1.相关概念
（1）护理缺陷：一般 系指在护理活动中发生 技术、服务、管理等方 面的不完善或过失。包 括差错、事故、纠纷。
（2）医疗事故：指在诊疗护理工作
中，因医务人员诊疗护理过失，直接 造成病人死亡、残废、组织器官功能 障碍等不良后果者。 （3）护理差错：凡在护理工作中责 任心不强，粗心大意，不按规章制度 办事，或技术水平低违反操作流程给 病人造成精神和身体痛苦回影响医疗 护理工作的正常进行但不构成事故者。
将永远不会由于设备导致病人迟 到，如果仅仅修理了破损的扶手 或检查了所有的手推车的扶手， 这个问题在将来的某一天还会发 生。
（二）实施阶段
计划的执行阶段按 方案实施进行组织 工作，将时间，质 量等要求落实到各 部门及个人，认真 贯彻执行。
（三）检查阶段
检查执行结果与预定目标是 否有偏差，如果有偏差，分析原 因是什么，以指导下一步的工作。
7.质量统计分析原则
动态管理原则：PDCA动态管理模式
第二节 护理质量管理的基本方法
一、PDCA循环的定义 二、PDCA循环的步骤 三、PDCA循环的特点
方法？？
一、PDCA循环的定义
•是全面质量管理保证体系运转的基本方式，由计划— 实施—检查—处理四个阶段组成的科学程序，包括了质
量保证系统活动必须经历的四个环节八个步骤，并不断 循环运转。也称戴明循环。
d.执行查对制度不认真，给错药物，未发生不良 反应，无不良后果；
e.各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断； f.监护失误，静脉注射外渗外漏面积在3cm3cm以 下
（2）严重差错：是指由于护理人 员的失职行为或技术过失，给病 人造成一定的痛苦，延长了治疗 时间。 评定标准： a.执行查对制度不认真，给错药物， 给病人增加痛苦； b.护理不周，病人发生二度压疮；
一、护理质量管理概述
护理质 量管理 的类型
1.基础质量管理： （1）人员：素质、行为表现及业务水平。 （2）医疗护理技术：医学理论、实践经验、操作 方法和技巧。（3）物质：药品、试剂、消毒物品、 医疗器械、消耗材料及生活物质等； （4）仪器设备：各种检测仪器、治疗仪器、操作 工具等； （5）时间：工作效率； 2.环节质量管理 工作内容、工作程序或工序质量 3.终末质量管理 对医疗护理质量的最终评价
•是全面质量管理的精髓和核心，代表着全面质量管理
中心的不断进取，改进完善，不满足现状，精益求精的 创新精神。
二、PDCA循环的步骤
1
2
3
4
P——Plan (计划)
D—DO A——ActionA C—check （执行/ ( 处理 ) (检查) 实施）
（一）计划阶段
1.调查分析质量现状，找出问题（收集资料，清理资料）
出的行为特征，如能否认真执行各
项操作原则；服务态度如何；能否
始终保持良好行为等。
（一）护理人员的质量评价
3.结果 质量
是对护理服务结果的 评价，从服务效果、 工作绩效等方面对护 理人员的评价。
（二）临床护理活动的质量评价 1.基础质量评价 （1）机构设置是否合理
（2）设施是否齐全、功能完好
（3）仪器充足、性能完好
（4）人员数量、质量符合要求（1：0.4 比例，未注册护士独立上岗）
（5）环境达标 （6）工作制度和标准齐全
2.环节质量评价
（1）评价内容
a.开展整体护理情况，是否根据护理程序开展 护理活动 b.心理护理及健康教育开展的数量和质量 c.医嘱执行情况 d.提供动态护理服务情况 e.是否以病人为中心及病人管理情况 f.与各部门的协调情况
三、PDCA循环的特点
（一）大环套小环，小环保大环， 互相促进
（二）阶梯式运行
（三）关键在于处理阶段 （四）各阶段相对独立，紧密衔 接，存有一定的交叉
第三节
护理质量考核评价
一、护理质量考评内容 二、护理质量考评程序 三、护理质量考评的组织工作 四、护理质量考评的结果分析方法
一、护理质量考评内容
做
法
（1）进行判断，找出差距
（2）提供反馈信息
（3）提出纠正措施及改进方案 （4）检查评价循环
三、护理质量考评的组织工作
（一）建立护理质量监控网络
1.二级负责制 2.三级负责制
3.护理部与质量监控组
4.分片或分项管理
（二）评价中的注意事项
1.防止偏向
2.标准适当
3.重视反馈 4.培训人员
四、护理质量考评的结果分析方法
2.调查分析产生质量问题的原因（要问5个为什么？） 3.确认问题的主要原因
4.制定解决问题的计划
例：病人去手术室迟到 病人等待手推车等了很长时间，为什么？
原来手推车扶手坏了并完全破了，为什么？
替换的轮椅很难找到，为什么？ 它不是经常检查维修的，为什么？
我们没有设备确保进程表，为什么？
如果设置一个合适的维护计划，
（四）处理阶段
总结经验，并形成工作标准，以巩 固强化；总结教训，并记录，防止 今后再次发生。
将未得到圆满解决的问题转入下一 个管理循环中。
PDCA循环工作程序内容表
循环阶段 P—计划
工作内容 1.检查质量现状 2.分析问题原因 3.找出主要原因 4.提出解决方案
D—实施 C—检查 A—处理
5.贯彻实施方案阶段 6.检查目标执行情况 7.总结经验教训 8.未解决问题进入下一循环
4.差错事故的管理
（1）建立差错、事故登记制度，由本人或发现者及 时登记差错发生的经过、原因、后果； （2）护士长及时上报，并组织讨论总结； （3）积极采取抢救措施，尽量减少不良影响和后果； （4）与差错或事故有关的各种记录、检验报告、药 品、器械等均应妥善保管，不得涂改或销毁，以备鉴 定； （5）护理部及时组织护士长讨论分析差错和事故发 生的原因，必要时向全院护理人员通报，以提高认识， 加强防范。