客房部人力资源管理
一、填空题
1.人员配置是一项系统工程，它包括、、、
和等一系列具体工作。

2. 是编制定员的主要依据，工作量的大小与配置的员工数量成比。

3.工作定额可以用和两种方法来表示，
4.在预测和确定客房部变动工作量时，应以为基本依据。

5.入店教育的对象是，这项培训通常都由负责。

6.对员工培训的方法通常可采取、、、、和等。

7. 这种培训方法主要用于操作技能的培训。

8. 激励是酒店中应用最普遍的一种激励方式。

二、单项选择题
( )1.对初级员工和开业前的招聘可采用。

A.超员招聘
B.缺员招聘
C.等员招聘
D.内部招聘
( )2.客房部的员工评估工作通常按照下列程序进行：。

①填写考评表格②与被评估者面谈③观察与考核记录④存档
A.①②③④
B.②①③④
C.③①②④
D.④②①③
( )3.员工的工作评估最好一次。

A.每星期
B.每一个月
C.每半年
D.每年
( )4.___________是客房部及整个饭店员工培训的重点。

A.入店教育
B.岗前培训
C.在职培训
D.发展培训
( )5.专人指导主要用于___________的培训。

A.管理人员
B.老员工
C.新员工
D.下岗员工
( )6.客房领班查房时发现员工清扫整理客房程序不正确、方法不当等问题，就要对其进行___________培训。

A.日常培训
B.专题培训
C.交叉培训
D.下岗培训
( )7.对于培养员工的综合能力非常有效的培训方法是___________。

A.专人指导
B.角色扮演
C.参观考察
D.情景教学和案例分析
三、多项选择题
( )1.客房部的工作量主要包括。

A.固定工作量
B.变动工作量
C.间断性工作量
D.不定期工作量( )2.在预测或确定固定工作量时，一定要充分考虑酒店的等各种因素。

A.档次
B.运营的模式
C.酒店的质量标准
D.客房出租率( )3.制定工作定额时需要考虑的因素有。

A.员工素质
B.工作的吸引力
C.工作条件
D.规格标准( )4.入店教育的主要内容包括等。

A.了解酒店
B.学习员工手册
C.熟悉酒店环境
D.熟悉酒店安全与消防
( )5.评估小组由唱主角。

A.人事培训部
B. 所在部门负责人
C. 被评估者的直接领导
D.员工代表
四、是非题
( )1.在酒店所拥有的一切资源中，人力资源是第一宝贵的，是现代管理的核心。

( )2.外墙外窗的清洗、地毯的清洗、大理石地面的清洗打蜡、窗帘的洗涤等属于间断性工作量。

( )3.缺员招聘对于员工士气的提高、培养员工的忠诚度十分有利。

( )4.没有有效的培训，就不可能有优秀的员工。

( )5.培训主要是针对新员工，老员工无需培训。

( )6.评估制度的制定只要由少数人和管理人员去制定草案，然后公布生效即可。

( )7.酒店对一线员工及基层管理人员需要激励，对总经理就无需激励。

( )8.客房部要根据客情变化和客人的活动规律等因素合理排班。

( )9.对于一些不称职的在职员工，没有必要进行培训。

( )10.员工绩效评估的实质是了解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、
晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯管理等工作提供科学的依据。

( )11.考评中的光环效应只能产生负效应。

( )12.交叉培训可以在内部安排，也可以跨部门安排，可以使员工一专多能。

( )13.对于大多数员工来说，其价值取向是精神奖励比物质奖励更为重要、更有意义。

( )14.培养管理人员和业务骨干是专题培训的目的。

( )15.对客房部在设置组织机构时，应尽量压缩层次，减少分支机构和岗位，从而尽量减少所需配置的员工数量。

五、名词解释
1.人力资源管理
2.交叉培训
3.绩效评估
六、问答题
1.如何有效地进行人力调配？你是如何理解“店内打工”的？
2.客房部员工培训有哪些种类？
3.员工绩效评估的方法是什么?
4.何谓激励？激励要注意哪些事项？
客房部人力资源管理参考答案
一、填空题
1．服务模式；设置组织机构；预测工作量；制定工作定额；编制定员
2．工作量；正
3．时间定额；工作量定额
4．客房出租率
5．刚招聘的新员工；人事培训部
6．讲解；示范；专人指导；角色扮演；情景教学；案例分析。

7．示范
8．需要
二、单项选择题
三、多项选择题
四、是非题
五、名词解释
1．人力资源管理：指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。

其是企业的一系列人力资源政策以及相应的管理活动。

2．交叉培训：在员工做好本职工作的前提下，安排员工学习其他岗位的业务知识和操作技能。

这种培训可以在部门内部安排，也可以跨部门安排。

3．绩效评估：就是按照一定的标准，采用科学的方法，对酒店员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。

六、问答题
1.如何有效地进行人力调配？你是如何理解“店内打工”的？
有效地人力调配应做到：
1)实行合理的用工制度；
2)采用灵活的调配方法；
3)实行有效的分配制度；
4)合理排班；
5)准确预测、预报客情；
6)制订弹性工作计划，控制员工出勤率。

所谓店内打工就是员工可以在休息时间为本酒店做临时工（不作为加班）。

店内打工的好处是：第一，员工熟悉环境，熟悉工作，可以保证质量；第二，酒店只需按临时工的标准支付工资，而不需按加班支付工资；第三，员工本人可以增加收入，增长才干，充实生活。

2.客房部员工培训有哪些种类？
1)入店教育；
2)岗前培训；
3)在职培训；
4)发展培训。

3.员工绩效评估的方法是什么?
1)记分考核法；
2)表格评估；
3)重要事件评估法；
4)工作效率考核法；
5)排列名次评估法；
6)对比评估法。

4.何谓激励？激励要注意事项哪些？
激励就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力、调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到才有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。

激励的注意事项有：
1)激励要有广泛性；
2)精神奖励重于物质奖励；
3)充分利用自身的条件；
4)要注意公平、公开、公正；
5)提倡集体竞争，不鼓励个人竞争；
6)批评和表扬都要注意分寸；
7)表扬和批语必须及时。