顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。
顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。
基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。
取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。
然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其感到满意。
以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。
我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。
因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。
关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becomingthe a golden key business success. Based on customersatisfaction service quality management has become a modern enterprise market competition animportant issue. Achieve high degree of customer satisfaction is the marketing highest goal.However can make a customer satisfaction thing dont necessarily make another customersatisfaction Can make customer satisfaction in a case of things in another case does notnecessarily make it feel satisfied. Therefore companies and their employees should fullyunderstand the factors affecting customer satisfaction. We in the communication with customers inthe process must realize soberly: customer satisfaction and pay for the pursuit of full satisfactioncustomer that is the choice to purchase goods and services and to its purchasing goods or servicechoice behavior satisfaction. Therefore careful seize to customer demand understand pays specialattention to the attention of customers feel the value of customer satisfaction with the key link ofthe three indispensable does well the service.Key words: Service quality ，Customer satisfaction，Quality management ，Strategy research目录摘要…………………………………………………………………………………ⅠAbstract … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … Ⅱ引言……………………………………………………………………………………6一、顾客满意…………………………………………………………………………71、顾客满意的定义………………………………………………………………… 72、顾客满意的意义………………………………………………………………… 73、顾客满意与企业产品和服务的关系…………………………………………… 7二、快递服务顾客满意度…………………………………………………………8二、我国快递行业的发展现状三、我国快递行业的顾客满意度现状与原因分析四、提高顾客满意度的对策建议按照这个思路认真写，不能抄袭二、加强服务质量管理，提升顾客满意度…………………………………………81、牢固树立顾客满意的经营理念…………………………………………………¨82、大力推行全面服务质量管理…………………………………………………… 83、分析原因、缩小差距，改善服务质量………………………………………… 94、加强和健全各项服务管理工作…………………………………………………10三、基于顾客满意的服务策略分析及补策略.......................................... 111、调研服务失误原因 (1)12、选择正确的目标市场……………………………………………………………123、制订以提高企业声誉为核心的促销策略………………………………………124、为顾客抱怨提供方便快捷的渠道………………………………………………155、当服务失误时，快速确认，从态度上稳住顾客情绪…………………………156、迅速缓解顾客抱怨情绪，控制失误事态蔓延…………………………………167、针对顾客抱怨，采取相应行动…………………………………………………168、追踪调查并及时反馈补救结果…………………………………………………16 结束语… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 18 致谢…………………………………………………………………………………19 参考文献……………………………………………………………………………20引言随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。
在最新发布的2000 版ISO 9000 族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。
”这是对质量的高度概括化定义。
国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。
美国营销协会对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。
若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。
近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。
顾客满意度影响因素及策略研究一、顾客满意1、顾客满意的定义顾客满意它是市场营销领域的一个新概念。
顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS 表示，则是始于1986 年美国一位消费心理学家的创造。
时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。
然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。
目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。
这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。
因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。
笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。
2、顾客满意的意义在顾客价值：1954 年Drucker 就指出顾客购买和消费的决不是产品而是价值。
尽管学者们都使用了顾客价值这一概念却没有对其进行详细的描述与解释。
Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。
她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
3、顾客满意与企业产品和服务的关系如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚” 。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。
美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有6585的顾客会转向其他产品，只有3040的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。