在过道遇见客人问好统一用： 早上好，中午好，晚上好！
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陌生客人要求开房门时应
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“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。
如果在打扫房间的过程中，客人回来，
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首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果
客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不
7、房间打扫完毕：
先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？
8、退出房间时：
您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见。
日常礼貌用语
客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： 09
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请稍等，电梯马上就到。
真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。
当电梯到达时：
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6. 在给客人输送物品进房间后，
应讲“您好！XX先生\XX女士这是您要的XX。”
7.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间， 应电话通知住店客人，
8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话 说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听
清楚，
7. “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客 嘛？”如果客人同意，就可以把客人带到房间，如果 客人不同意，就应讲“对不起，XX不在，有什么事情
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这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。
当电梯到达时：
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请稍等，电梯马上就到。
真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。
当受到客人表扬时： 12
谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务。
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日常礼貌用语
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13、进房为客人开夜床：
先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？ 若素素材
日常礼貌用语
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在走廊上碰到客人要求开门，又不能确定该客人若素素材 身份。
A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？ B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门 A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了我们住店客人的财产的安全，请您提供登记人 的姓名和身份证号码好吗？ 如该客人，并核对无误也可以为客人开门。
14、当客人拒绝开夜床：
对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
15、进房收取客衣：
上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。
16、发现衣物上有破洞（缺纽）：
先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？
号是XXXX这边请”引领客人至房间 并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！
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03
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投诉处理
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投诉处理
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投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店 投诉都不可避免
关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不 断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最 终使客人满意。
日常礼貌用语
门锁显示不可开
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打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好
吗？”或“可以知道您的姓名吗？”
如是此房客人，“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要
续住请到总台办理相关手续”
如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士这是XXXX号房，您的房
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目录
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01/客房清扫 02/日常标准礼貌用语 03/投诉处理
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01
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客房清扫
客房清扫注意事项
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01 尊重客人的生活习惯 02 进房前先思索 03 注意房间挂的牌子
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05 养成开门作业的习惯 04 清扫工作以不干扰客人为准 06 进房前先敲门通报
投诉处理
欢迎
若素素材 若素素材
重视
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尊重
投诉处理
持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念 掌握客人投诉若素素材 的一般心态：
我可以帮您转达吗？”
应说“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好 吗”
客房各类情景用语
1、在梯厅口或楼道上遇到客人：
早上好/下午好/晚上好，先生/小姐
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2、遇到客人入住楼面：
您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？
3、当客人要求我们提供服务时：
好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”
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客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉： “对不起XX先生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”
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日常礼貌用语
5. 发现客人房间房门未关时
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应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女士，我是服务 员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关 上。”
4、若让客人久等：
对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。
5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：
对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？ 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。
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客房各类情景用语
若素素材
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6、进房为客人打扫房间：
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对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？ （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。 （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。
客房清扫顺序
MUR
1
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总台或领班指示
2
打扫 顺序
VIP房间
3
若素素材ห้องสมุดไป่ตู้
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4
走客房
5
普通住客房
6
空房
客房清扫方法
从上到下
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从里到外
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干湿分开
环形整理
注意墙角
卧室卫生间区别对待
客房清扫方法
擦家具设备及用品
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登记
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开门、灯、空调、窗 查有无损坏、短缺
1
清烟灰缸、纸篓、垃圾 添补用品
2
3
4
撤玻璃杯、脏布件等 吸尘
5
做床 关（观）
客房清扫方法
开灯、换气扇 消毒
1
5 冲便器 添补物品
若素素材
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2
开灯、换气扇 消毒
若素素材
3
收毛巾、洗浴品、 垃圾
涮洗地面
4
收毛巾、洗浴品、 涮洗地面 垃圾
02
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日常礼貌用语
日常礼貌用语
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