上级处理。 8. 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9. 对领取的客房楼层总卡或机械钥匙，做好保管和交接。 10. 各班要按要求提供好各项服务。 11. 根据前台的通知，及时提供服务，满足客人要求，并将服务结果反馈前台。对 客
人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。 12. 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工
排的工作。 2. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上
级，不要给客人提供民间秘方，不要给客人提供内服药品。 6. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7. 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告
4
•客房不象前台、餐厅------，服务员那样 频繁的接触客人。 •客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有 魅力的居住环境使客人感到客房房间的舒 服和愿意久住。
客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕 后英雄，所以我们的工作是重要的，也是 受客人尊重的。
5
客房的产品是
干净
舒适
安全
温馨
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
6
一.安全： 1.保障客人的安全，防止店内可能会引起的
危险事物和人。 2.给客人以安全感，并迅速地提供有地服务，无条件满足客
人合理的要求。
二.温馨：软件＋硬件 软件：就是服务，客房服务员无论在任何情况下，要以友善的
工具检查 工作车准备
①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。 ②准备好干净的抹布、扫帚、垃圾铲、吸尘器、拖把、拖桶等。
③由客房领班按比例对清洁剂、消毒药水进行稀释，并发给每个 服务员。 ①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。 ②按清理4间房的工作量分层备好各类布草。 ③整理好垃圾袋
9
条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌、仪表 4、同理心（同情、理解） 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好
客 房 服 务 员 应 具 备 的 条 件 与 规 范
10
规范：客房服务员要绝对的服从并遵守酒店规范。 参照部门及酒店规章制度。
1、不可用手搭住客人的肩膀，或者倚墙及做小动作，不得客 人站着服务员坐着。 2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知 道”，只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白 再回复您”。 3、客人有吩咐时，应立即记录，以免忘记，无法处理时必须 须立即报告主管。
客房服务员培训
主讲：雷杰 2013年
1
目标
对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准
2
客房的重要性与功能
• 客房占酒店总建筑面积的80%以上 • 酒店规模是以客房数量为标准的 • 客房是酒店经济收入的重要来源90%以上 • 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品 • 客房服务是酒店质量的重要标志 • 客房服务和管理直接影响全酒店的管理
13
客房布局
——睡眠区域（床） ——漱洗区域（卫生间） ——书写区域（写字台） ——贮存区域（壁橱）
14
客房服务员工作流程图
准时签到，开班前会
领取“客房服务员清洁报表” 向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间
填写“客房服务员清洁报” 脏布件投入指定地点
把工作车上垃圾放到指定地点 补充工作车上用品及用具
态度去接受及为顾客解答难，使他们有“宾至如归”的感 受，树立应有的友善态度。
硬件：设施的齐全与颜色的设计是气氛的制造者。
7
客房服务员岗位职责 直系上级：客房领班
岗位职责
岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和安全舒适的环
境以及优质的服务
工作内容： 1. 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安
11Biblioteka 客房基本知识床的种类：
——单人床 （120×200） ——双人床 （150×200） ——大号双人床 (180×200) ——特大号双人床(200×200) ——加床----可以折叠便于搬运 ——婴儿床----可以折叠、拆卸便于收藏
12
床上布件种类
1、床裙、保护垫 2、冬被/夏被 3、枕头 4、枕套 5、床单 6、被套
做好交接工作,交还楼层卡和“客房服务员清洁报表” 准备下班，开班后会，签退
15
操作步骤
操作标准
整 理 仪 容 仪 ①提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。
表
②按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。
上班签到并 领取工作卡
①到房务中心处签到。 ②接受当天工作安排。 ③领取清扫客房房卡和“客房服务员清洁报表”
3
• 客房是酒店的主体部分。
• 客房是酒店必不可少的基本设施。
客房服务员负责酒店所有客房的清洁 和保养工作，配备各种设备，供应各种生 活用品，并且提供多样的服务项目，方便 住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。
客房服务员还负责整个酒店公共区域的 清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候 皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。
具正确使用和保养。 13. 完成上级安排的其他任务。
8
PA服务员的职责： 直属上级：PA领班 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容： 1. 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公 室 、餐厅、娱乐场所、外围区域、按要求提供规范服务。随时 确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面无污迹， 洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3. 做好定期的各项清洁工作。 4. 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5. 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6. 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7. 完成上级安排的其他任务。