一个要求： 医务人员要有诚信，尊重患方，具 有同情心和耐心 两个技巧： 倾听，请多听家属说几句 ；多向病 人介绍病情、治疗效果、用药和检查 目的，关心病人在就医过程中的生活 或不便
三个掌握： 掌握病人的病情发展变；医疗费用 情况；病人的社会心理 四个留意： 留意沟通对象的情绪；受教育程度 和对沟通的感受；对疾病的认知度和 对沟通的期望值；留意自己的情绪反 应，学会自我控制
二、打造诚信医院。开展医疗服务信息公 示，做到让患者 “五个明白” 、“五个知 道”，进而 做到“五个放心”。采取有效 措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、 交费时间长、取药时间长、看病时间短的 “三长一短”现象；严格执行药品集中招 标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的 现象；加强纪检监察力度，监督医院的医 德医风。
• “五个明白”：
1.让患者明白自己的诊 疗收费标准 2.药品价格 3.自己的病情
“五个知道”：
1.让患者知道诊疗程序
2.诊治专家
3.手术应履行的手续
4.做何种检查项目
5.自己的经治医生
4.诊治项对检查
诊疗
用药
收费 服务
放心
三、是建立和完善医患沟通制度，促 进医患沟通。医疗机构要对医患沟通 从形式、渠道、内容、要求、技巧、 效果、考核等方面进行规范管理，做 到“一个要求，两个技巧、三个掌握、 四个留意、五个避免、六种方式”。
如何构建和谐医患关系
一、对医疗机构来说，构建和谐的医患关 系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不 足，从服务环境、服务理念、服务态度、 服务效果等各方面查找原因，制定措施。 坚持以病人为中心，从思路到规划，从举 措到实施，一切从患者利益出发，积极转 变服务模式，提高服务质量，把病人的满 意作为医院的追求。
构建和谐医患关系
医院
• 现如今的“医患关系”，早已远远超出了 患者本人和医务人员的关系，而是以患者 为中心的一个个小的社会群体与医疗机构 及其所属工作人员之间的关系，医患关系 本质上是一种社会关系。
•
社会的前进发展使得社会和人们的心 理负担明显加重，医患关系不可避免也受 到了影响。不少病人带着社会各种矛盾所 致的精神压力走进医院，而医学及医疗服 务并不能解决如此复杂的综合问题，患病 或面对死亡威胁都极易使人们的精神状态 极端化。 • 于是，医院就可能是这种情况下的多 事之地。一句话、一动作、一反应都会是 导火索，会引发医患冲突。医患双方都感 到紧张、压抑、委屈和难受，也都在警惕 和防范。
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• 五个避免： 避免强求病人即时接受 避免使用刺激语言或词语 避免使用病人不懂的医学专业词汇 避免强求改变病人观点 避免压抑病人情绪 • 六种方式： 以预防为主的针对性沟通 互换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通 实物对照形象比喻沟通
良好的医患沟通不仅需要规章制度来保 证,更重要的是医务人员要善于学习并掌握 一定的心理学技巧。 我们没有能力堵住患者即将说出的话， 但可以用自身的行为影响患者想要说的话； 我们没有能力左右媒体，但可以通过自己 的宣传来影响社会舆论，逐步树立和改善 自身的形象，从而改变社会舆论对医院和 医务人员的看法，营建一个良好的舆论环 境，构建和谐医院小环境，共同影响和带 动形成和谐社会大环境。