（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
第2节 公关危机的预防和处理
一、危机的预防
➢要做好危机预警工作
➢生于忧患，死于安乐
➢要做好危机的预控工作
二、危机处理的一般程序
1. 采取紧急措施，防止事态发展 2. 坦诚告知，表明诚意 3. 调查情况，收集信息 4. 针对对象，确定对策 5. 评价总结，改进工作 6. 重塑组织形象
（一）危机事件的基本类型 ➢由不可抗拒的外部力量所引发的事件 ➢非组织成员有意或无意造成的事件 ➢公众的误解所引发的事件 ➢组织管理方面的责任所引起的事件
（二）危机事件的特点
➢ 突发性 ➢ 聚焦性 ➢ 破坏性 ➢ 紧迫性 ➢ 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
三、危机公关的基本原则
• 5S原则
• Shouldering the matter
– 承担责任原则
• Sincerity
– 真诚沟通原则
• Speed
– 速度第一原则
(1) 以冷对热，以静制动 (2) 统一观点，稳住阵脚 (3) 组建班子，专项负责
• System
– 系统运行原则
• Standard
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类(5) 合纵连横，借助外力 (6) 循序渐进，标本兼治