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服务目的
——认清理赔服务的内涵
理赔服务的内涵包括服务态度和解决问题的能 力，一声问候，一张笑脸，一句感谢，是良好理赔 服务态度的基础，也是做好理赔服务的前提；精湛 的专业技能和运用巧妙的方法是解决问题能力的基 础。理赔服务人员需站在客户的角度，以客户的感 受为重心，换位思考，只有真正了解客户的需求， 才能为其提供更为贴心的理赔服务。
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示2： • 电话联系客户 标准话术： “XX先生/女士，您好！我是贵阳华泰查勘 员XX， 您XX时间报我司的那个案件由我来跟踪， 请问您这次事故是什么情况？有没有看车定 损？”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示3： • 定损核价过程中遇到配件修复、更换与客户有 意见分歧时应耐心解释。 注意事项： 不能说“我说不能换就是不能换，不用再说了。 标准话术： “您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定 损遵循以修为主的原则。XX配件是可以修复的，修复后的 配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。 ”
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——查勘定损规范用语
问题展示19： 现场报案，单方事故：我现在有急事，你们要多 久到？能否等我做完事再开回现场给你们看？
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标准话术： “建议您还是在现场稍作等待，我们将尽量在28 分钟内赶到现场为您处理，因为我们将核对现场痕迹、 碎片、行车轨迹、证件等，如您离开了现场，可能会对 您的索赔带来影响。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示16： 客户情绪激动，要求给领导电话，并要求见领导。 标准话术： 可以给（固定电话），但要按层级上——查勘定损规范用语
问题展示17： 你公司怎么打这么多电话给我，我的车昨天已 在XX厂修好了，有人定损，烦死了！ 标准话术： “不好意思！我主要是回访下您车的维修情况 ，是否有需要跟进的方面，如果没有，那不好意思， 打扰您了！”
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查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示3： 现场报案，双方事故，三者逃逸：我报交警了，他 不给我处理，叫我直接找你们保险公司就可以了。 标准话术： “我们保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您 本次事故连三者车都逃逸了，按照道交法规定您的车是没有 责任的，如果这种事故要让保险公司处理则必须提供交警的 证明后我司才可受理，请您理解并配合。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示12： • 定损时须明确告知客户公司的理赔政策。对于少数客户 发生抱怨，甚至以“你们不接受我的要求，我就退保”相威胁 时，应该耐心解释。 • • 注意事项： 认真倾听，不要中途打断，更不能指责客户。
• 标准话术： • “选择保险公司是您的自由，但我相信您会选择像我们 这样操作规范的公司。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示7： • 标的车要求到非出险地定损、修理。
• 注意事项： • 须先了解事故地的维修能力和费用标准，如当地有 维修能力的，可同意客户要求，但需事先向客户说明。
• 标准话术： • “首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我 公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损后才能 进行维修。”
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查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示18： 非现场报案，单方小事故：这么小的事还 要看现场？买保险的时候说直接修车，你们都负 责搞定的。
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标准话术： “您车辆的受损痕迹不能让我们准确判断 出险原因，也就是说您的单方事故痕迹不够明显 ，需要核一下现场碰撞部位，请您理解并配合。 ”
查勘定损话术
• 问题展示10： • 车险理赔工作中由于非保险责任范围内的损 失，应耐心解释不赔付的原因。
• 标准话术： • “您的本次事故中XX损失不属于保险责任范 围，根据保险条款X条规定，这部分损失不属于保险 责任范围，不能赔偿。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示11： • 车险查勘定损时遇到非保险责任范围内的损 失，损失较大时，不能当场拒绝。 • 标准话术： • “您的事故比较特殊，按条款是不能赔的， 最终结果需要回去进一步核实后再给您明确答复。 ”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
The end
标准话术： “ XX厂和我司没有合作，我们无法对您 的车辆维修质量进行监督，而且我司定价是按 照成本价+利润来确定的，对此类厂的定损价所 给利润是很少的，所以价格偏低。”
查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示15： 这么一点小问题也要复勘现场，怎么买保 险时不说呢，到理赔时就这么多麻烦！ 标准话术： “确实麻烦您了，您的这份保险是商业保 险，根据保险合同（保险条款）中的约定，为保证 您的权益，出险理赔时应该提供能证明事故真实性 的现场或证明。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示6： • 客户或者修理厂提出配件价格异议时， 注意事项： 不能推说“公司报价就是这样的，我也没有办法！” ，须做出明确解释。 标准话术： “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有 价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到， 我们可以提供供货服务。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示9： • 核对项目结束后，须将损失项目确认单交给修理厂 签章确认。 • • 注意事项： 非合作厂一次性定性后不能追加。
• 标准话术： • “这是XX车的损失项目确认单，如在修理中发现还 有其他隐性损失，请及时通知我们处理。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
2011年11月经营分析报告
温馨服务 感动上帝
营销管理部 ——车险理赔规范用语
2011年12月05日
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前 言
随着保险保险行业的日益规范，产险业务市场 占有率稳步上升，客户对服务需求日益提高，对我 们产险理赔服务形成严峻考验。 客户的满意，是我们理赔服务追求的最高目标。 高品质的理赔服务最能体现对客户的关怀，品质的 提升尤为重要的是树立正确的服务理念和态度。 一杯热茶，一句问候，是我们打开客户心扉的 钥匙；巧妙运用理赔标准话术，合理耐心的解释， 一定会赢得客户的认同和支持。
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 现场查勘中经常会碰到一些损失不在保险责任的 案件，需要拒赔。合理拒赔是理赔工作中重要的一 个环节，拒赔要合情合理，也要讲究技巧和话术， 良好的拒赔话术能够使拒赔得到客户的理解，避免 不必要的投诉，提高客户满意度。
查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示1： 现场报案，单方事故，有旧痕：我的车以前是有 旧痕迹，但这次确实真撞了，你们怎么不赔？以前的不 要你管，就赔这次的就行。 标准话术： “您前次碰撞造成的旧痕未向我司报案，等同于 您放弃了该处的索赔权益，现在您又撞到了同样部位， 无论有意或无意，您不能将此损失转嫁给保险公司，希 望您理解。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
• 问题展示8： • 车损较大，短时间无法完成定损核价时，向客户和修 理厂解释。 • 注意事项： • 如在合作厂修车，可以定损修车同时进行， 不用担心 价差；如去了非合作厂，就必须向客户说明我司将会一次性核 定，核定后价格不会更改。 • 标准话术： • “您的车损失较大，为保证维修质量，时间可能会稍 长， 请您多担待。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示4： 客户问：我要去哪里维修比较好？
注意事项： 不能让客户有保险公司强行派修的感觉 标准话术： “建议您去与我司合作的4S店或综合性修理厂 ，我们可以对您车的维修质量进行监督。”
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示5： • 如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服 务站时，须提前向客户说明。 注意事项： 一定要在去修车之前告知，避免有价差争议。 标准话术： “您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我司 定损是按照维修行业标准确定的合理修理费用，由于进货 渠道不同原因，您所选修理厂修理价格很可能会高于我们 的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。”
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查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示2： 现场报案，双方小事故：报什么交警，交警 一来就拖车，这么点小事你们保险公司还搞定不了， 买你保险干什么。
标准话术： “我们保险公司是按照事故责任比例来赔偿的 ，您本次事故责任不明显，我方无法准确判断责任归 属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解 并配合。”
定损是理赔工作中重要的一个环节， 规范的定损操作是后续缮制理赔的坚实基 础，良好的话述能减少不必要的磨擦，提 高客户满意度。
查勘定损话术
——查勘定损规范用语
问题展示1： • 接受派工 注意事项： 接受派工是查勘定损环节的第一个动作，每个查勘 人员都必须重视，注意用语恰当。 接到4006095509座席派工时，不准以“我现在正忙 、没空、我不去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说 ：“让客户跟我联系。” 应主动记下报案号，联系电话等， 然后及时联系报 案人处理。
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查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示4： 现场报案，钢圈轮胎单独损坏: 我碰到台阶轮胎和 钢圈损坏也是意外事故，你们为什么不能赔？你们这是霸 王条款，我买了全保，你们就要赔。 标准话术： “您别着急，我们的条款中对轮胎、钢圈单独损坏 的事故进行了责任免除的注明，这也是全行业的惯用条例 ，因为轮胎、钢圈都属于外表易损件，容易老化和磨损， 也是最容易受到刮擦的部位，所以保险行业将单独此类损 失进行了排除，请您理解。”
查勘定损话术
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——查勘定损规范用语
问题展示13： 客户坚持去我司非合作厂修车。 标准话术： “此厂与我司暂时没有合作关系，建议 您去我司合作厂维修，如果您坚持在这维修， 需要您配合签署一份外修协议。”