客户满意：指客户对产品和服务可感知的效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，它是对产品和服务全方位的评价。

客户服务三要素，交易前：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、增值服务。

交易中：缺货频率、订货时间、定发货周期的稳定性、特殊货物的运送、订货便利性。

交易后：安装、保修、更换，以及提供零部件；产品跟踪；客户抱怨。

7R：在合适的时间、合适的场合以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品，使客户的合适需求得到满足。

客户服务的基本能力：可得性（缺货频率、供应比率、订货完成率）、作业完成（速度、一致性、灵活性、故障与恢复）、可靠性。

物流客户服务的理念：树立以客户为中心的服务理念、建立有效的物流客户服务管理制度、认识和适应买方市场的理念。

物流服务的内容：运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工。

客户：是产品和服务的有偿消费者。

客户的内涵：客户不一定是服务的最终接受者、客户不一定是用户、客户不一定在公司之外。

客户的分类：一般、潜力、关键客户客户分类的意义：1.任何一个企业的资源都是有限的，应当把有限的资源用于满足关键客户和潜力客户的需要，以求客户价值和企业价值最大的平衡。

2.衡量企业有限的资源能不能为客户提供满意的产品或服务或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大潜力客户和关键客户的范围。

3.有利于根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。

客户管理的含义：指在信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。

目的：利于推销活动的进行和推销业绩的提高；利于欠账追收管理。

客户管理的内容：管理营销过程、管理客户状态、管理客户成本。

物流客户管理：把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。

物流客户管理的流程：客户信息资料的收集、客户信息分析、信息交流与反馈管理、服务管理、时间管理。

客户关系及客户服务水平定位：双赢原则、服务的柔性化和个性化、合作的战略性。

客户关系管理的核心思想：客户是企业发展最重要的资源之一；对于企业和客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸供应链管理。

CRM的四大功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。

CRM应用的四大要点：转变管理思想，建立新的管理理念;CRM应用成功的关键在于营销体系重组；CRM应用的基础是企业内部ERP系统；CRM应用宜采用ASP模式。

4Ps：产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略。

4Cs：瞄准客户需求；分析了解客户愿意支付的成本；考虑客户的利益和便利性；与客户沟通。

4Cs的优势：以客户为中心的营销体系，将客户与物流企业双方的利益整合在一起，为客户提供一体化、系统化的物流解决方案；考虑客户愿意付出的成本、实现成本的最小化。

4Cs的局限性：客户需求存在不合理的问题；市场经济要求的是竞争导向；任然没有体现出既赢得客户又长期拥有客户的思想，没有解决满足客户需求的操作性问题，如提供集体解决方案、快速反应等；被动适应客户的色彩较浓。

市场细分：以消费需求的某些特征或变量为标准，将市场上的消费者划分成若干个消费者群体，每一个消费者群体就构成一个细分市场。

物流目标市场细分的作用：避免企业因盲目投资而造成的资源浪费；有利于物流企业确定适宜的目标市场；有助于企业通过产品的差异化建立竞争优势；有利于促进客户满意与忠诚。

物流目标市场细分的原则：可衡量性、可进入性、效益性、稳定性。

物流目标市场细分的标准：客户行业、客户规模、物品属性、地理区域、服务方式。

物流目标市场定位：物流企业通过自身的物流服务创立鲜明个性，塑造出与众不同的市场形象，通过企业努力在客户心目中占有一定位置，从而更好地抓住客户、赢得客户。

物流目标市场定位的步骤：分析客户需求、分析竞争状况、选择需求市场、物流服务功能定位，构成核心竞争力、传播企业的定位理念。

物流目标市场就是企业为满足现有的或潜在的消费需求而设定的细分市场。

目标市场就是企业投其所好，为之服务的对象。

物流目标市场营销策略：无差异营销策略（把整个市场看做一个毫无差别的同质大市场，并对市场的各个部分同等看待。

有助于节约研发成本和销售费用，适用于适应性强、差异性小且有广泛需要的物流活动。

）差异性营销策略（把整个市场分成若干个细分市场，选择两个或两个以上的细分市场作为目标市场，设计不同物流服务营销方案。

满足各类物流需求者的不同需求，有助于企业发挥潜力，扩大销路，增加盈利，提高企业竞争力和应变能力并树立良好的企业形象。

适用于多品种经营的实力雄厚的大中型物流企业）集中营销策略（划分为若干细分市场后，只选择某一细分市场作为目标市场，集中精力搞专业化开发和经营。

有利于深入了解细分市场的需要，实现专业化经营。

适用于资源有限规模较小的中小学企业）目标市场营销策略的选择：企业资源、物流服务寿命、产品的同质性、市场的同质性、竞争状况。

促销方式：人员推销（通过营销人员面对面介绍本企业的服务）、广告（通过大众媒体进行宣传）、公共关系（企业与公众沟通的过程，解释企业所追求的目的或要实现的目标，纠正公众对企业的错误印象或偏见，以维持良好声誉）、营业推广(在一定时期刺激目标顾客、企业采购人员或中间商，使其产生购买兴趣)。

促销策略：推式（刺激中间商或销售人员）和拉式（刺激顾客）。

人员推销：注意运用2/8法则。

防止丧失关键客户、增加与关键客户的交易、增加选定的边际客户交易量、剔除选定的边际客户、保留选定的边际客户、从选定的潜在客户中获得新业务。

营销渠道：促使产品或服务顺利消费的一整套相互依存的组织。

也指产品或服务从生产者手中向消费者手中转移的过程中，取得这种商品或服务的所有权或帮助所有权转移的所以企业或个人。

营销渠道分类：按有无中间商参与，分为直接渠道和间接渠道。

一对一营销：经销商一次只专注于一个客户，而不是到潜在的客户市场进行抽样调查以决定一般客户的市场需求。

强调客户占有率。

客户份额：企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小。

一对一营销实现步骤：识别客户、区别客户、企业-客户双向沟通、业务流程重构。

关系营销：一种网咯的互动关系、企业与其客户、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强联系，通过互利交换共同履行诺言，并使有关各方实现各自目的。

反应偿债能力的指标：资产负债率=负债总额/全部资产总额流动比率=流动资产/流动负债*100%,2:1较为合理，至少要1:1速动比率=速动资产/流动负债*100%,1:1较为合理，越大越好，最低0.5:1现金比率=（现金+现金有价物）/流动资产*100%，越大越好反应资产周转情况：应收账款周转率=赊销收入净额/平均应收账款金额赊销收入净额=销售收入-现销收入-销售退回或折扣或折让平均应收账款=（期初应收账款+期末应收账款）/2存货周转率=销货成本/平均存货平均存货=（期末存货+期末存货）/2反应获利能力：资产利润率=利润/平均资产总额平均资产总额=（期初资产总额+期末资产总额）/2销售利润率=利润/销售收入成本费用利润率=利润/成本费用总额变现比率=现金类流动资产/流动负债*100%，反应短期偿债能力。

5Cs信用标准：品格、能力、资本、担保、状况5Ps信用标准：个人因素、目的因素、偿付因素、保障因素、展望因素6As信用标准：经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素、财务因素建立数据库的原则：尽可能将客户的完整资料保存下来；将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与从其他渠道获得的外部资料区分开；数据库管理的安全性；随时维护。

信用标准：企业决定授予客户信用所要求的最低标准。

信用期限：企业允许客户从购货或接受劳务起到支付货款的时间限定。

信用额度：企业给予客户最大的欠账金限度。

选择物流客户的标准：客户的财务状况是否稳定；客户的内部组织与管理是否良好；客户的员工状况是否稳定。

质量：一组固有属性满足要求的程度。

质量具有广义性、时效性和相对性物流客户服务质量：企业通过提供物流服务所能达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。

物流客户服务质量的要素：实物产品质量、无形的劳务质量、服务设备设施质量、服务环境质量。

物流客户服务质量分析：管理人员认识的差距；质量标准的差距；服务绩效的差距；营销沟通的差距；客户期望的服务与实际享受的服务之间的差距。

现代客户服务质量观：市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争；服务质量要满足要求；服务质量是服务组织生存发展的第一要素；提高服务质量是最大节约；服务提供者看待服务质量有一个立场上的转变；服务质量的提高取决于科学技术的进步；服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两方面内容。

全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客户满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理的特点：全面质量管理是一种管理途径；质量管理的范围是全面的，即实行全过程的质量管理；全面质量管理必须以全员参与为基础；管理质量的方法是全面的。

物流客户服务质量管理：依据物流系统运动的客观规律，为满足物流客户的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。

物流客户服务质量管理的特征：系统性、全员性、目的性、先进性、广泛性、全面性。

PDCA循环：计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）PDCA管理循环的特点：大环套小环、螺旋式上升、综合性循环、处理阶段是关键。

影响客户满意度的因素：认知差距、规范差距、运行差距、信息传播差距。

提高客户满意度的方法：完善物流服务设计、建立信息沟通设计、加强对物流服务过程的控制、服务承诺、服务补救。

供应商选择时应考虑的主要因素：价格、性价比、交货期、其他因素（供应商的地理距离的远近、生产能力的大小、发展潜力、企业文化、付款周期）供应商关系：供应商与制造商之间，在一定时期内共享信息、共担风险、共同获利的协议关系。

公共仓储：提供标准的仓储服务。

提供：拆箱处理、制造商的产品运输包装、集中破损产品、设备维护和服务、拆装服务。

合同仓储可以提供给客户的范围扩大到其他物流活动领域，如运输配送、存货控制、订货自理和客户服务以及退货处理，从而在仓库管理，设备使用和仓库作业环节上实现最大限度的规模经济。

从资源配置角度的配送：配送是资源配置的一部分；配送的资源配置作用是最终配置；配送的主要经济活动是送货；配送有战略价值，但不能解决流通领域的所有问题。

从实施形态角度的配送：按顾客订货要求，在配送中心或其他物流节点进行货品配置，并以最合理的方式送交客户。

定时配送：按规定的时间间隔进行配送。