l 客户是为产品或服务买单的人。 客户不一定是用户，但一定要 付钱，用户也不一定是客户。
l 客户有时和顾客是一致的。 l 在CRM 中，客户是指企业提
供产品和服务的对象，即是来 自企业外部的、与企业发生交 易行为的组织或个人。
Contents 目录
1 消费者、顾客与客户的区别 2 客户识别 3 客户细分 4 精准优质客户定位
CHAPTER TWO
客户分析：优质客户的 识别、开发与维护
学习目标
Ø 了解消费者、顾客与客户的区别。 Ø 了解客户的价值的表现方式。 Ø 掌握客户类型的划分方法及不同类型客户的管理方法。 Ø 了解优质客户的特征。 Ø 掌握精准优质客户的定位方法。 Ø 掌握客户细分的维度类型。
电商企业通过对客户进行分析，可以对每一个客户的信息进行跟
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消费者
l 消费者是指在一定条件 下为个人目的购买或使 用产品和接受服务的社 会成员。
l 消费者可以是用户，可 以是顾客，可以是客户， 可以同时兼具多种身份。
l 消费者使用产品不一定 付钱，因为可以是别人 送的，也可以是通过奖 励获得的。
顾客
l 顾客是一个比消费者更为广义的 概念，它泛指商店或服务行业前 来购买东西的人或要求服务的对 象，包括组织和个人。
l 从广义上来讲，凡是接受或者可 能接受任何组织、个人提供的产 品和服务的购买者都可以称为顾 客。广义上的顾客包括现实顾客 和潜在顾客。
l 从狭义上来讲，顾客是指与企业 或个人发生直接交易行为的组织 或个人，即广义顾客概念中的现 实顾客。
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客户
l 客户是对产品或服务购买有决策权的相关人，其中 包含技术决策者和业务决策者 等系列人。
踪和分析，进而了解客户的个性化需求，并采取相应的措施来满 足客户的个性化需求。同时，客户分析还能帮助电商企业观察和 分析客户行为对店铺收益的影响，使电商企业与客户的关系及店 铺利润得到最优化。
Contents 目录
1 消费者、顾客与客户的区别 2 客户识别 3 客户细分 4 精准优质客户定位
一、消费者、顾客与客户的区别