2 2 1223
6 7
工作责任感不强 表达能力欠缺
3 2 3122
8
缺乏耐心
1 2 2133
9
对手术创伤的恐惧
2 2 3333
10
对麻醉风险的刺激
2 2 3222
11
病人状态
心理波动大
2 2 3323
12
需要承受不同程度的心理压力 3 2 3 2 3 2
注：重要3分，一般2分，不重要1分：根据“80/20”原则选择5项
总备 分注
21 1 11
18 3
16 5 15 20 2 17 4 20 2 17 4
续上表
手术室人员在接待病人时是否有进行 圈员打分情况
总备
编 自我介绍
分注
号
圈圈圈圈圈圈
鱼骨图中要因
鱼骨图中小要因
员员员员员员
123456
14
宣传工具
缺乏教育宣传册
15
无图片说明
213113
15
3 1 3 1 1 2 14
圈名 意也 义
象征天使般的护士带给病人关心、关怀与呵护。提醒大家要 “改善护理质量，提高服务态度，做好关怀服务”，同时
病人们展示了医院手术室优质护理服务的风采，让病人了 解护理工作，更好的配合手术治疗。
圈徽 意义
天使般的护士发挥团队精神同心协力，提升护理服务 文化，提高护理工作质量，让患者满意。
五． 目标设定
1. 目标值设定
改善前住院病人的不满意率为6次/周。 目标值=2.76次/周。 改善幅度=54%。
2. 设定理由
依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为 65%，考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为60%。
目标值=现况值-改善值 =现况值-（现况值*改善重点*圈能力） =6-（6*90%*60%） =2.76次/周。
0 8.33 25 8.33
0 0 0 33.33 16.67 0 0 0
百分比之和 （％）
3.62 17.75 29.35 14.13 7.25 4.35 5.07 47.1 23.92 7.25 7.97 5.07
续上表
项 基本满意/知道 不满意/知道 目
13
5
14
3
15
8
基本累计百分 比（％） 3.62
需要承受 不同程度 的心理压 力
B1使用通俗易懂的语言
B2提高自身的文化素质水平
B3注意语速，说话应缓慢， 必要时可用方言
B4运用多种术请访视宣传方 法（图片、小册子）
手术室护 理工作繁 忙，护士 进入病房 的时间相 对不足。
C1定时间宣教 C2定对人宣教 C3定专人宣教
C4根据病程宣教
总 分
采 纳
续上表
说明
对策方案
病人从被推 进手术室的 那一刻起， 就进入了一 个完全陌生 的世界，心 理充满恐惧 和无助。
D1开展专项培训，提升护理工作 者知识水平 D2强化术后回访工作
D3及时做好与病人的沟通，多与 病人交流，做任何的操作前，要 告知病人。
总 分
采 纳
提议人
负责人
执行 时间
对策编号
104 × 陈雪芳
① 手术前，护士是否有及时调节手术室室内温度？（17.75%）
② 您知道手术室环境及设备？（29.25%）
③ 手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍?（47.1%）
④ 术前访视是否到位？（23.92%） 根据“80/20”原则，手术室人员在接待病人时是否有进行自 我介绍是导致病人不满意的主要因素，所以我们将本次改善 的重点定为“手术室人员在接待病人时是否有进行自我介 绍”。
2013年9月
2013年10 月
2013年11 月
2013年12 月
活动项目
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 负责人
选出圈徽和圈 名
林雪英
1、主题选定
2、活动计划 拟定
3、现状把握
林秀嫚 林彬 章琪
4、目标设定
施海玲
5、解析
对策效果确认： 手术病人对手术室的陌生感、恐惧感。由原来6次/周下降 至改善后的2次/周。
表1-8 对策的实施与检讨（二）
对策二
对策名称 主要因
对手术创伤的恐惧，心理波动大 需要承受不同程度的心理压力
改善前：
1.手术前病人，巡回护士通过口诉术前宣教的相关 内容。 对策内容： 1.制定相关宣教内容的册子。 2.宣教时应用通俗易懂的言语（必要是用方言交流 ），以能得到陪人的反馈为有效指标。 3.注意语速，说话缓慢。
2.17
5.8
16
11
1
7.97
不满意累计百分 比（％） 0 0 0
8.33
百分比之和 （％） 3.62 2.17 5.8
16.3
项目1-16表示病人满意度调查表编号
3. 改善前柏拉图（见图2-1）
50
47.1
45
40
35
30
29.35
25
23.92
20
17.75
15
14.13
16.3
10 5 3.62
二． 主题选定
1. 选题过程（见表1-2）
评价项目 主题 1.提高术前访视病人满意率
院 迫 可 达成 圈能
重 方 切 行 性 力 总 顺 选定
要政性性
分序
性策
4.5 4.5 4.0 4.8 4.5 4.5 26.5 1
2.减少手术室医疗垃圾重量 4.8 4.0 3.5 4.3 3.8 4.8 25.2 2 4.5 3.0 4.0 3.8 3.5 3.0 21.8 3
1.规范手术室接诊流程，强化服务礼仪制定规范 的手术患者接待流程。 2.接诊过程中要求巡回护士微笑服务。
对策实施： 负责人：林雪英 实施时间：2013年8月23日 实施地点：手术室
PD
AC
对策处置：
1.医务人员的音容笑貌可以直接印象到病人的治 疗，自信的笑容、整洁的服装、坚定的目光可以 让病人产生战胜病魔的信心。 2.列入标准化，编号QCC-001
3.提高标本送检流程的执行率
4备.减注低：器（械清1）洗不以合评格价率法进行4主.0题1评.7价，3.3共84人.5 参3与.5 选题3.3过程20；.3（2）4 票选分 数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。
5. 选题理由
① 对医院而言：提高 患者对医院的满意 度，提升医院信誉， 促进医院发展。
对策实施： 负责人：章琪 实施时间：2013年8月23日 实施地点：手术室
D P
AC
对策处置：
1.宣教内容的具体化能加强宣教效果。 2.通俗易懂的言语能达到有效沟通。 3.列入标准化，编号QCC-002
对策效果确认： 不断改进工作流程，提高满意度，提高护理质量。
表1-9 对策的实施与检讨（三）
对策三
手术室人员在接待病人时是否有进行自我
编
介绍
圈员打分情况
号
圈 圈 圈圈圈圈
鱼骨图中要因
鱼骨图中小要因
员 员 员员员员
1 23456
1
环境因素
手术室是一个特殊陌生的区域 2 3 3 2 3 2
2
接待是病人对手术室服务的第
3
一印象
1 2 2112
4
病人以为眼前的人员为其实行
5
护士状态
手术，因此产生不信任感，恐 惧心理加大。
② 对患者而言：提高 对医护人员的满意 度，能增加治疗疾 病的信心，对生活 充满热情。
③对手术室而言： 对病人实施更全 面的护理，提升 科室形象。
④对领导而言：提 高病人满意度， 减少投诉，促进 和谐。
⑤对个人而言：轻 松工作，促进身 心健康，增进护 患沟通。
QCC活动计划表
月份周期 2013年 6月 2013年7月 2013年8月
7.25 4.355.07
7.257.975.073.622.175.8
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
改善前柏拉图（2-1） 数字1-16表示病人满意度调查表编号
4. 查检数据显示，导致儿科病人对病房护士 工作不满意的因素主要有：
表1-5 满意度调查汇总表
项目 基本满意/知道 不满意/知道
1
5
2
13
1
3
6
3
4
8
1
5
10
6
6
7
7
8
19
5
9
10
2
10
10
11
11
12
7
基本累计百分 比（％）
3.62 9.62 4.35 5.8 7.25 4.35 5.07 13.77 7.25 7.25 7.97 5.07
不满意累计百分 比（％）
提议人
131 √ 林雪英
负责人 林雪英
114 × 林秀嫚
112 × 林彬
99 × 施海玲 108 × 林彬 103 × 林秀嫚
129 √ 章琪
章琪
123 √ 林彬 103 × 陈雪芳 108 × 施海玲
林彬燕
112 × 章琪
执行 时间
对策编号
8.23 对策一
8.23 对策二 8.23 对策三
要因
D 对麻 醉风险 的刺激
表1-7 对策的实施与检讨（一）
对策一
对策名称 主要因
手术室是一个特殊陌生的区域 在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措
改善前：
1.手术病人由病房来到手术室，进入到一个特殊 陌生的区域，在没有亲人陪伴的情况下，许多病 人会不知所措，接待人员未进行自我介绍，有些 病人会以为眼前的人员为其实行手术，因此产生 不信任感，恐惧心理会加大。 对策内容：