ⅩⅩ银行客户满意度调查计划一、调查背景2008年5月以来，国内外形势逐步放生变化，《十八届三中全会公报》指出“使市场在资源配置中起决定性的作用。

”这句话中的“决定性”，此前的用词是“基础性”，这一改变对于市场的位置和作用有了进一步的明确和突破。

《公报》提出了“允许民间资本发起设立中小型民间金融机构，设立存款保险制度，加快汇率、利率市场化，健全多层次资本市场改革”等涉及金融改革的内容，均表明了中央将金融改革交给市场的勇气和决心。

与之相呼应的，“中央经济工作会”提出的“六大任务”，均未涉及政府参与金融改革的具体任务和措施。

银监会更是在XX年全国银行业监管会议中明确提出，“要简政放权，还权于市场，让权于社会，放权于基层。

银行业金融机构能够管好的事项，监管就不要再管，把权力交给市场主体。

”近期，财政部下发的《金融企业呆账核销管理办法(2013年修订版)》，进一步放宽了银行呆账核销标准。

对于商业银行不良资产的处置，也不再会像上世纪末一样由政府给予剥离，而是更多地交给市场处理。

与此同时，银监会正在加快酝酿出台《银行破产条例》，即国家不再为储户在商业银行的存款买单，允许银行破产倒闭，一旦有银行破产，则根据“存款保险制度”由保险机构按一定限额进行补偿。

钱荒已经成为常态，利率管制即将结束，行业监管愈加严格，电商开始争夺市场，不良贷款持续升温，未来七年是中国金融企业发展的黄金期和机遇期，市场机会会越来越多，竞争会越来越激烈，国家保护会越来越少，在经济转型中，金融企业能否卓越，取决于我们的视野和行动力，了解客户的需求在创新各项产品、提升整体服务素质、策划营销活动方面有着重要意义。

二、调查目的通过对客户进行重点问题调研，了解ⅩⅩ银行西安分行在陕西当地零售客户客群中的整体认知和品牌建设情况，通过随机抽取调研对象的方式同时获取客户业务需求及风险承受能力情况，经过概率分析进行归纳总结，为下一步精准营销做准备。

三、调查对象抽查对象针对ⅩⅩ银行现有客户进行，分别针对我行持卡客户中的不同层级进行抽查，信用卡持卡客户不在调研范围内。

抽样调查共计2000人，其中银卡客户1200人，金卡客户600人，黑金卡客户180人，钻石卡客户20人。

抽样地区涵盖全省，包含西安、咸阳和榆林地区（榆林本地和府谷抽样数分配情况由榆林分行自行将决定）。

各营业网点抽样总数为100人，其中银卡客户60人，金卡客户30人，黑金卡客户9人，钻石卡客户1人。

四、调查内容为避免填写调查问卷时间过长、题目敏感等问题，尽量压缩调研题目，尽量将客户需求意向合并提问，调研意向主要包含以下方面：1、客户对我行了解程度；通过调研我们可以更加真实地了解客户对我行的理解与认可，充分认识我行现处的市场地位，利与设计更加确实有力的营销方案和品牌推广方案。

2、客户对我行服务满意程度；服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。

银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。

在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

3、客户对贷款需求及还款能力；银行的主营业务还是存贷款，了解客户贷款需求，从而设计更加适合市场的贷款产品有利于我行占领市场主导地位。

4、客户风险承受能力。

银行的盈利方向正在逐渐朝中间收入转移，了解客户风险承受能力，有利于理财产品、保险、基金、黄金等业务的推广，加快我行转型力度。

五、调查事实的组织安排为确保此次调研的严谨性、科学性和有效性，特对此次调研工作进行安排，详情如下：1、XX年11月15日前各营业网点上报1名调研联络人员，上报信息涵盖支行名称、岗位、姓名、联系方式、OA号；2、XX年11月20日下午2:30在分行32楼大会议室召开调研宣导会，介绍调研表填写注意事项，异地机构视频参会；3、XX年11月22日-11月25日调研表和填表礼配送到各营业网点，请各调研联络人清点签收；4、调研期间请各调研人员做好调研礼品客户领取登记工作，确保调研表总数与礼品领取数量一致。

若遇特殊情况请备注清楚差异原因；5、调研结束后5个工作日内请将资料整理齐放入档案袋封存（相关资料包含调研表、礼品领用表）。

并派专人交至零售事业部负责人处，异地请通过EMS 进行邮寄。

六、调查时间安排XX年12月1日-XX年12月30日，为期一个月，全省20家营业网点同时开始调研问卷填写。

七、调查经费预算1、调查问卷印制2500份，单价0.2元，小计500元；2、客户礼品2100份，单价5元，小计10500元；3、数据统计人员补贴，20各营业网点，每个网点1人，每人200元，小计4000元；合计：15，000元。

附件1：ⅩⅩ银行客户满意度调查问卷ⅩⅩ银行客户满意度调查问卷尊敬的客户：为更好地了解您对我行的满意程度，向您提供适合您的产品，请您认真填写此问卷，签字确认您的真实意愿表达无误，谢谢配合。

1、请问您对ⅩⅩ银行有所了解吗？（）A、了解B、不太了解C、不了解2、请问您知道ⅩⅩ银行开办哪些业务吗？（多选）（）A、存款业务；B、贷款业务；C、中间业务（汇款）；D、代理业务；E、银行卡业务3、您对ⅩⅩ银行现在的服务有什么看法或者是建议？（）A、相当满意；B、一般满意；C、不满意；D、其他___________4、您觉得ⅩⅩ银行目前做的不够到位的地方（）A、服务态度B、环境卫生C、营业时间D、业务品种过少E、贷款服务不到位F、其他_______5、您经常使用哪种服务？（可多选）（）A、自助存取款B、电话银行C、网上银行D、自助缴费E、到柜台办理一切业务6、您认为银行服务需要改进的方面是：（）A、增加自助设备B、增加营业窗口C、合理收费D、增加业务品种E、改善服务、提高效率 G、其他7、您是否曾经贷款从事生产经营活动呢？（）A、是 A、否8、您预备扩大经营或者是流动资金不足时，资金来源主要是？（）A、自有资金B、亲戚朋友C、民间借贷D、信用社、银行等金融机构E、其它9、您认为ⅩⅩ银行在贷款中主要是？（多选）（）A、贷款额太小B、贷款期限太短C、审批太慢D、抵押、评估等额外费用过高，手续复杂E、农村信用社利率过高 G、其它10、您此次意向借贷款主要是用于什么方面？（）A、生意周转B、建房C、子女读书D、农业生产E、买房F、承包工程G、养殖H、结婚 K、治病 J、其他______11、您需要的贷款数额是多少？（）A、0到5万B、5到10万C、10到20万D、20到50万E、50万以上12、您的年龄是（）A、高于60岁B、51-60C、18-30D、31-5013、您扣除日常开支后的储蓄占您收入的百分比是多少？（）A、10%以下B、大于10%至40%C、大于40%-70%D、70%以上14、您的收入主要来源是:A、农业B、农副业与打工结合C、做生意D、其他________15、您的家庭年收入是:A、5万以下B、5万到10万C、10万到20万D、20万以上16、您认为，您的家庭财务状况为（）A. 收入来源不稳定，没有或少有积蓄B. 有较稳定的单一经常性收入，但日常节余有限或存在一定的潜在偿债压力C. 有较稳定且多渠道的经常性收入，但日常节余有限或存在一定的潜在偿债压力D．宽松，且主要利用较长期闲置资金进行投资17、您的投资经验可以被描述为（）A．基本无投资经验。

仅有银行存款经历B．有限投资经验。

除拥有银行存款外，还投资过国债，货币市场基金，债券型基金，银行保本型理财产品等低风险金融产品C．一般投资经验。

除上述金融产品外，还投资过混合型基金、信托融资类银行理财产品等中等风险的金融产品D．丰富投资经验。

除上述金融产品外，还投资过外汇、股票、股票型基金等较高风险的金融产品。

投资经验丰富，并倾向于自己作出投资决定18、您有多少年投资股票、基金、外汇、金融衍生产品等风险投资品的经验？（）A、没有经验B、少于2年C、2至5年D、5年以上19、您对投资风险的适应程度是（）A、在本金安全的情况下，投资收益必须达到我的最低要求，如同期定期存款收益B、在本金安全或者本金损失可能性极低的情况下，我愿意接受投资收益适当的波动，以便有可能获得大于同期存款的收益C、在本金安全或者有较大保障的情况下，我愿意接受投资收益的波动，以便有可能获得大于同期存款的收益D、愿意承担一定风险，以平衡的方式，寻求一定的资金收益和成长性E、为获得一定的投资回报，愿意承担投资产品市值较大波动导致本金损失的风险F、以获得高投资回报为目的，愿意承担投资产品市值高波动性而导致本金大比例损失的风险20、一般情况下，您愿意选择（）投资期限的产品A、半年以下B、半年-1年C、1-2年D、2年以上21、您投资的产品价值出现何种程度的波动时，您会出现明显的焦虑情绪？（）A、本金无损失，但收益未达到预期B、出现本金损失C、本金10%以内的亏损D、本金20%-50%的亏损E、本金50%以上的亏损客户签字：经办行公章：经办（签章）：填写日期：年月日。