同济大学硕士学位论文第三方物流服务质量的控制与改进姓名:张翔申请学位级别:硕士专业:管理科学与工程指导教师:刘仲英20050112『刊济人学硕.L学位论文第三方物流服务质量的控制与改进 1绪论”第三方物流”(Third Party Logistics,简称3PL或TPL于上世纪80年代中期在欧美困家首先提出。
在1988年美国物流管理委员会的一项顾客服务调查中,首次提到” 第三方服务提供者~词。
目前对于第三方物流解释很多,国内外学术和实践领域尚没有一个统一的定义,在我国2001年公布的国标《物流术语》中,暂将第三方物流定义为”供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。
国外第三方物流服务始于上个世纪80年代初,随着航空管制等政策的开放开始起步,得到快速发展。
在我国,其发展的历程非常短,开始于上世纪90年代末,目前只处于刚刚起步的阶段。
由于物流关系到社会生产、消费的顺利进行,在国民经济中占据着重要地位,因此对物流技术和服务的研究也成为了当前重要的课题。
社会各界,无论是学术界、企业界还是政府,都对第三方物流给予了热切关注,这种关注,从东南沿海城市逐步蔓延到全国,俨然形成了一股”第三方物流热”。
但由于从理论研究到实践经验的全面缺乏,中国的第三方物流企业面临着发展中的众多难题,而2001年11月中国加入WTO, 市场的开放更加引起了国内第三方物流企业发展的紧迫感,迫使我们加快引入国外各种管理理念和方法,结合中国实际情况,研究中国第三方物流企业发展之道。
根据我国的一些统计数据,我国经济发展的物流成本一直居高不下,除了生产流通环节周期长,如制造企业制成品的库存周转时间是51天,第三方物流服务所提供的物流服务质量也是一个重要因素,统计数据显示TPL物流服务过程中单证准确率仅为96.4%,及时率仅为86.7%,破损率则高达2.2%。
在物流服务外包业务中,服务质量已经成为客户主要关心的方面。
由于物流服务质量关系到物流活动的特性和服务质量管理的特点,本章从中国物流企业发展的环境谈起,通过发展中的瓶颈引出物流服务质量的问题;指出本文研究的意义;最后提出要讨论的重点问题、研究思路和论文结构。
1.1研究背景1.1.1中国第三方物流服务发展环境1.1.1.1需求快速增长在第三方物流概念引入中国之后,中国的物流市场快速得到发展。
原因之一是原本计划经济体制下那种“大而全”、“小而全”的企业生产、销售模式无法适应市场经蚓济人学顼I:学位论文第一章绪论济环境下的激烈竞争,很多企业为了集中资源优势和核心能力,通过外包仓储、运输以及相关的物流活动减轻管理压力:原因之二是外资、合资企业在进入中国市场后, 由于伙伴物流企业由于暂时的政策限制没有能够同时进入1,他们对专业物流的需求强烈而且要求严格,对国内物流市场的发展起到了一个推动作用,也培养了一批拥有现代物流管理理念和技术的物流企业,而中国加入WTO后市场进一步的开放也促进了这种增长的趋势。
在2002年第7届中国物流年会上,MERCERManagementConsulting的一份中国第三方物流调查报告【1I指出,1999.2001年间中国70%以上的第三方物流企业获得了每年增长30%的速度。
而2001年,根据中国物流与采购联合会对企业物流进行统计表明,生产企业的原料物流量和成品物流量约增长14%,商业企业物流量增长约为 15%。
国内物流总量的上升,既符合了国民经济增长的需要,同时也推动了第三方物流市场的发展。
综合这些因素和数据,可以较为肯定的判断出中国物流市场发展处于快速上升阶段。
1.1.1.2市场潜力巨大根据中国仓储协会2001的第三次市场调研脚结果来看,我国工商企业利用第三方物流的比重尚不高,生产企业原材料和销售物流中完全使用第三方物流的只有21%, 而商业企业利用第三方物流的仅有13%。
虽然有所增长,而且近两年又有了长足的发展,但是和西方发达国家比,存在明显差距。
有文献对欧洲3PL的发展进行了研究, 统计结果表明,欧洲3PL的收入总和占整个欧洲物流费用支出的24.42%例,美国在。
外方投资目录法规框架细目外方的参与相关许可批准部门国际货运限制外经贸部航空货运限制国家民航总局、外经贸部物流中心鼓励交通部、外经贸部固内卡车货运限制交通部、外经贸部并购(consolidation 限制交通部、外经贸部仓储鼓励交通部、外经贸部海关经济业高度限制海关总署、外经贸部海运公司限制交通部、外经贸部航空公司高度限制国家民航总局、外经贸部来源:香港贸易发展委员会,摩报斯坦利研究(2001『司济人学硕I二学位论文第三方物流服务质量的控制与改进3PL的发展上落后于欧洲,根据Armstrong&Associates的调研数据14l,2002年美国3PL 的收入为￥650亿,占美国当年全国物流费用￥9100亿的7.1%。
我国没有3PL以及物流方面的具体统计数据,摩根斯坦利在2001年的研究中估计”I,中国物流市场第三方物流的市场渗透率只有2%,根据当年中国GDP值(10770亿美元以及得到国内各级政府和媒体所支持的中国物流成本占国家GDP比例估计值20%进行计算,整个市场规模当时仅为43.08亿美元,只有美国的l,15。
根据我国统计部门的估计,我国GDP的增长率将在未来保持在7%以上,物流费用随着物流技术和管理水平提高,其占GDP的比重将不断降低,比照美国1981-2002年物流费用占GDP的比重降低速度(如图1所示,同时第三方物流市场规模以每年30%的速度扩大,即便是达到美国现在的水平,依然有非常大的发展空间。
图1-1美国1981年-2002年物流费用占GDP比重趋势图1.1.1.3市场竞争加剧市场竞争随着物流市场的发展而变得剧烈。
由于物流产业在中国属于朝阳产业, 利润丰厚,又有着“第三利润源泉”理论的支持,吸引了大量资金的投入。
Mercer 针对中国现有物流企业进行分析并分类,得出中国主要的物流服务提供者有四个来源,归纳如下表1所示。
表1中国物流企业分类分类外资物流企业中园传统储运企业内部物流部门新兴物流公司例子 APL Logistics:中海集团物流有限公安得物流:深圳市中海物流有限Danzas:司; 安泰达物流; 公司;Exel:中国远洋物流有限公海尔物流; 大通国际运输有限公Hutchison, 司; 司;Tibbet&Britlen:中国物资储运总公司; 华运通物流有限公Maersk Logistics:中国9}运股份有限公司;TNT:司; 宝供物流企业集团有Confidential 限公司;Interviewee:新科安达:¨济人学硕j.学位论文第一章绪论中国仓储协会的多次调研中的统计数据表明,我国物流企业数量众多,但是规模普遍偏小,企业规模在500人以上的企业仅占20%左右,而1/3的企业人数少于100人。
我们在整车物流企业调研中№I也发现,仅有不超过20%的物流企业年营业额超过 1亿。
这样的规模决定了我国大部分物流企业所投入的只能局限在较为落后和简单的物流设施、设备上,所提供的只能局限于运输和仓储等单一的物流服务范围,从而在局部领域导致供大于求,引发了物流企业之问争夺客户资源的激烈竞争。
随着WTO协议中关于物漉领域的对外开放进程2,更多国外物流巨头将被吸引进入国内市场,它们凭借先进的物流技术和管理方法、雄厚的资金实力,已经给我国目前『E处于发展中的物流企业带来了未来竞争的压力。
1.1.1.4集成化供应链管理的挑战中国加入WTO后,国内市场更加开放,在外资巨头将触角深入到国内的同时, 也将全球一体化的经营管理方式带了进来。
全球采购、生产和销售的运营不但要跨越时间和空间的距离,还要克服地理、文化、政治、风俗等带来的多样化差异,而为了降低供求之间波动的风险,以客户需求为拉动力结合Jrr生产方式的模式正在被广泛接受。
在国内外众多学者的研究中,将上述问题的解决之道归结为集成化供应链管理思想。
集成化供应链ISC(Integrated Supply Chain就是指供应链的所有成员单位基于共同的目标而组成的一个“虚拟组织”,组织内的成员通过信息的共享,资金和物质等方面的协调与合作,优化组织目标(整体绩效。
集成化供应链管理(ISCM,就是对整个ISC进行管理,对供应商、制造商、运输商、分销商、客户和最终消费者之间的物流、信息流和资金流进行计划、协调、控制等,使其成为一个无缝的过程,实现集成化供应链的整体目标。
17]物流是这个“无缝过程”实现的内容之一,对于第三方物流企业而言,就产生了‘物流业的开放表部门目前外国参与者比例未来的变化乍车运输 <50%3年内达100%货运 <50%4年内达lOO%绔纪人 <50%4年内达IOO%邮递1j包裹f国内 0%4年内达lOO%铁路服务 <50%未知窄运,地面服务地方审批未知仓储 100%无变化国内海运 0%台资来源:产业回顾,摩根斯坦利(2001删济大学硕。
{:学位论文第三方物流服务质量的控制与改进更加宽泛的服务内容。
为了满足集成化供应链上企业集中精力于核心业务的要求,需要物流企业保证履行物流订单之外,还能够提供物流方案设计、信息管理、客户交互以及收款等金融服务,从而在物流及其相关的信息流和资金流方面都实现“无缝”连接。
集成化供应链管理提出的新需求形成了对第三方物流企业能力的挑战。
1.1.2中国第三方物流企业发展瓶颈处在产业的朝阳阶段,面对巨大发展潜力的物流市场,中国第三方物流企业在发展中却屡屡遭遇瓶颈。
从表面看,中国第三方物流企业规模普遍较小,由于物流规模越大,物流运营成本越小,因此国内物流企业并不具备成本优势,而激烈的竞争导致价格下降,有限的利润空间使得国内众多物流小企业在面对资金实力雄厚的竞争对手时,显得毫无优势可言。
因此一些企业在发展中努力扩大规模,以求摆脱困境,但是很多企业在扩大规模时,仅局限于仓库面积和运输车辆等物流设备的数量增加,这种粗放式的发展导致局部物流服务资源供大于求,而进一步加剧了竞争的压力。
本文在所查阅的一些数据和文献的基础上进行了总结,发现物流企业发展中的本质问题是管理问题,是企业管理滞后于企业发展,阻碍了企业的进一步发展,主要表现在以下几个方面。
组织制度方面,很多国内第三方物流企业都是从几辆车、几个人的队伍起步的, 在快速成长阶段,很多企业没有建立起现代管理制度和规范,在发展到一定规模后, 决策机制不健全和管理不规范都会造成企业中无序现象的产生,企业发展缺乏长期明确的规划和方向,从而使发展成本大于发展受益,阻碍了组织的进一步前进。
服务标准方面,由于我国物流产业发展时间短,行业标准和规范制定不健全,物流企业在服务中也很少能够根据目标客户企业特点和实际需求形成独具特点、有竞争力的业务模式。