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这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气 强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后， 林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常 不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终 买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并 发誓再不到此商场购物。
案后语：
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(1)应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；只 顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后， 顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有 礼貌，过于随便。
(2)销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对 于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
(3)商品标识与内容不符。如标签上标示着红色的毛 巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个， 却发现盒子里面只有4个。
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买伞风波 2002年8月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼
日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞， 便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人 员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它 的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞， 而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂 的样品拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高， 拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林 小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说： “这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边 说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐 哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要 求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题， 我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么 办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。”
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内容
客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理准则 如何正确处理客诉 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 如何减少或避免客诉 结论
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客诉的定义
凡属顾客与我公司服务中心通 过直接或间接方式取得联系，对我 公司的有关服务工作或商品方面问 题的反应，包括电话、书面、当面 口述等方式，均属于客诉。
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客诉原因分析
顾客本身
➢ 顾客自身疏忽
▪ 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符
▪ 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格 有差异
▪ 不慎碰伤或摔伤
▪ 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐
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对顾客投诉认识的三个误区
误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客 投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类 型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会 像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试 图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、 投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也 不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不 再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨， 顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。商业 企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客 投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉 的一种误解。
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误区三：视“投诉处理”为“利润流失”。要 把投诉处理得让顾客满意，往往需要商场花费 一定的时间成本、精力成本以及货币成本，因 此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增 加，不会创造利润，许多商场之所以不愿认真 对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。 然而事实上，投诉处理在花费商场各种成本的 同时，也可以为企业带来更多收入，包括顾客 的再次消费、因顾客的多次消费而分摊的营销 费用、避免因老顾客的不断流失而不得不加大 招徕新顾客所增高的营销费用等。因此，商场 把投诉处理视为一种利润流失，显然是没有考 虑投诉不处理的机会成本，因而是一种缺乏长 远眼光的短视行为。
作为服务业，我们的工作宗旨是“顾客
永远是第一”。实现服务对象的满意是 我们一贯的追求，及时和全方位地关注 顾客的每一个需求，并通过提供周到、 全面和快捷的服务，使顾客体验到无处 不在的满意和可信赖的贴心感受。然而 这种追求的实现道路却非常坎坷，我们 不仅要为顾客提供好的商品作为寻求满 意的途径，也要尽自己的所能从提高服 务质量的角度来达到令顾客满意的目的。
1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来 越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质 服务标准，而是最基本的服务要求。
2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客， 达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际 行为，而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手 取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。
(2)商品标识不全。如毛衣上未标示质量成 分；按照商品标示的方法洗涤却褪了色。
(3)制造上的瑕疵。如上装的袖子上有裂痕； 不锈钢锅上有划痕。
(4)污损、破损。如衫上有污点；半打装 的玻璃杯中有一个已经破裂
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客诉原因分析
服务缺陷（软件）
➢ 我们的服务 ▪ 态度不佳 ▪ 服务作业不当 ▪ 服务项目不足 ▪ 服务动作回馈太慢
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客诉原因分析
硬件 软件 顾客本身
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客诉原因分析
商品、环境、设备缺陷（硬件）
➢ 商品
▪ 价格、品质、过期、标示不符、缺货
➢ 安全
▪ 发生意外事故伤人、购物环境差、财 物遭窃
➢ 设备故障
▪ 电脑故障、刷卡问题、系统故障
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(1)商品质量不良。如床单在经过洗涤后缩 水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音 有杂音等。
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误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。导致顾客投 诉的主要原因有很多，除了顾客对产品或服务的主观不 满外，很多时候是由于企业的商品质量和服务失误所致。 当出现这些非顾客原因问题时，气愤的顾客往往希望商 场在补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿，比如赔 礼道歉、更换商品、打折优惠甚至物质、精神赔偿等等， 但商场对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他 们看来，投诉纯粹是顾客的一种“找别扭”行为，认为 顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益，而是借 投诉之机占商场的便宜。我们不否认有些顾客确实存在 这种心理动机，但如果不加区分一概而论，把顾客投诉 统统归为“故意找茬”，显然也是对顾客投诉的一种误 解。