中国移动客户经理工作 效能提升专题培训
路漫漫其悠远 2020/4/14
目录
一. 项目背景分析 二. 项目整体规划 三. 项目实施细则 四. 成功案例再现
路漫漫其悠远
通信运营已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化
4G 4G业务
LTE
三大运营商互 相渗透，展开 全业务竞争
FMS业务
3G视频
3G数据
建立流程整体视图，结
目
合业务战略、组织及IT现 状，对流程体系进行系
标
统梳理分析
•流程调研分析
关 •关键流程筛选 键 •流程管理现状评估 任 •流程改进/优化报告
务
2
设计部署 (Design)
根据目标系统的演进要 求，结合既有流程的调 整方向，制订新的流程 视图，进行流程及规则
的描述与界定
•流程管理体系构建 •流程梳理与优化 -流程分级视图开发 -流程规则开发 -流程原型开发 -流程绩效指标设计 •流程配套资源调整
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项目整体规划
➢澄清战略 ➢构建模式 ➢实施优化
流程优化
➢人岗匹配 ➢绩效考核 ➢薪酬制度 ➢晋升机制 ➢激励制度
机制保障
路漫漫其悠远
能力提升
➢定级认证 ➢定制培养 ➢定式辅导
目录
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一. 项目背景分析 二. 项目整体规划 三. 项目实施细则
➢ 流程优化 ➢ 能力提升 ➢ 机制保障
中国联通
2G
固定移动捆绑业务
3G制式：WCDMA 3G品牌：沃/WO
2G语音
FMC业务
固定宽带
无线宽带
路漫漫其悠远
固定通信
宽带接入
移动通信
本资料来源
路漫漫其悠远
我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题
集团客户经理工作中问题聚焦分析
1. 为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题 2. 我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题 3. 客户究竟要什么——如何厘清问题 4. 如何突破客户联络人——如何进行原因识别 5. 如何确定决策目标 6. 有效打动客户——如何制定行动方案 7. 客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策
经营 层面
企业战略框架 （部分）
企业外 部环境
支撑 层面
企业内 部环境
通信产业市场发生了 哪些变化？面临什么 竞争格局？宜采取什 么样的竞争策略？
市场经营战略对组 织结构和流程设计 提出了什么要求？ 如何设定自身的组 织战略？向什么方
向转型？
为实现市场经营战 略目标，人力资源 如何规划？如何供 应和培养才能满足 组织转型的要求？
3G
与语音业务不同的数 据业务运营模式
移动合并铁通，取得 固网运营牌照
中国移动
3G语音
3G 网 络 建 设
中国电信
3G制式：CDMA2000 3G品牌：天翼
电信收购联通C网， 取得移动通信网络运
营牌照
联通合并网通，取
3G制式：TD-SCDMA 3G品牌：G3
3G 牌 照 发 放
2G数据
得固网运营牌照
主题分析 市场发展趋势 市场竞争格局 客户资源现状 业务运营模式 市场竞争策略 组织管理问题 人力资源需求
路漫漫其悠远
集中精力突破重点问题，提升短板，构建全业务运营模式
全业务运营模式研究
澄清战略 构建模式 实施优化
eTom
企业管理 价值链管理 网络资源管理 客户关系管理 服务与运作
移动网 固网 互联网
客户到底是为什么购买我们的产品？客户的 经营范围是什么，需要为他们的客户提供什 么服务？我们的产品能给客户带来什么帮助 ？
为应对挑战，急需提升集团客户经理队伍的工作效能
集团客户经理工作效能的高低取决于以下三方面：
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目录
一. 项目背景分析 二. 项目整体规划 三. 项目实施细则 五. 成功案例再现
路漫漫其数据悠及远信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然告 诉你，他不需要你的服务了？这是为什么， 为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人，怎 么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁是 使用者？他们有什么关系？
合作伙伴开发和管理支持
实施层
销售/开通
业务保障
计费
客户关系管理 业务运营 平台运营
合作伙伴关系管理
合作伙伴
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构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式
多团队
澄清战略 构建模式 实施优化
多层次
行业客户 经理
销售代理 （SA）
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
澄清战略 构建模式 实施优化
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实施优化 (Implementation)
把新的流程体系导入到 管理运营之中，并通过 实时监控实现关键流程
动态调优
•流程试运行 •流程管理制度开发 •流程管理培训与宣贯 •流程测评
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业务流程重组各阶段成果
澄清战略 构建模式 实施优化
综合采用各种BPR（业务流程重组）技术，进行业务流程的规划、设计与制作，提 供一系列服务
路漫漫其悠远
以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
市场（客户 ）管理
战略开发 与确认
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发 开发支持与 就绪
营销管理和客户管理支持
三大业矛务开盾发和运营支持
平台开发和运营支持
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求Biblioteka 全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队 报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
响应层
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运用EDI模型优化业务流程
1
评估研究 (Evaluation)
3G
ADSL NGN
网络 CDMA
GSM
ISDN IPTV
PSTN
…
2G… VPN…
客户
个人客户 家庭客户 集团客户 中小企业 公共事业
•全业务运营对于国内运营商是一 个全新的课题，我们可以借鉴国 际运营商的先进运营经验；
•在组织结构上，国际运营商也有 相应的调整与变革。
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
四. 成功案例再现
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环境 ，是实施组织与流程
优化的前提
采用BPR管理技术 有计划有步骤地
实施优化活动
路漫漫其悠远
集中精力突破重点问 题，提升短板，以最 大化全业务运营能力
通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略
澄清战略 构建模式 实施优化