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2.基本意识
1.客户至上
在为本部门或公司推展工作时， 应始终将客户利益放在第一位。
在丰田，后道工序也被看作客户
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2.基本意识
2.经常自问自答“为了什么”
不要将当前的手段混淆为目的。 常常自问：“真正的目的是什么？”
如果对策的实施尚需要一定时间，可采取适当措施， 以免错失良机
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2.基本意识
8. 诚实・正直（实事求是）
坚定地执行每一道工序， 不任意跳过； 虚心听取别人的意见 对自己的行动负起责任。
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是建立在丰田价值观“TOYOTA WAY”基础之上的“丰田工作方法”的核 容
具体行动 ・步骤
基本意识
具体行动
・步骤
丰田工作方法 （丰田问题解决）
基本意识
丰田之路
TOYOTA WAY
1. 明确问题
2. 分解问题
P 3. 设定目标
4. 把握真因
5. 制定对策
D 6. 贯彻实施对策 7. 评价结果和过程
C
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…etc.
3.丰田所谓的“问题”？
摒弃“有问题是坏事”的意识
• 丰田并不认为“有问题”是件坏事。
如果技能员发现问题
责备技能员 感谢技能员
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3.丰田所谓的“问题”？
不放过细微变化，增强问题意识
8. 巩固成果
A
. 客户至上 . 经常自问自答“为什么” . 当事者意识 . 可视化 . 根据现场和事实进行判断 . 彻底地思考和执行 . 速度・时机 . 诚实・正直（实事求是） . 实现彻底的沟通 . 全员参与
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理解掌握问题解决时应有的基本意识。
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2.基本意识
3. 当事者意识
只有认识到自己是当事者，才能理解自己工作的 使命和价值，产生自豪感。才会思考“我想要做什么？”， “我一定要完成任务！”
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2.基本意识
4. 可视化
？
？
现状
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问题
可视化
Step 1. 明确问题
Process1. 思考工作的“真正目的” 丰田的宗旨：通过生产对社会、对客户做出贡献
“的工 目作 的目的”为客户提供性能优异、品质优良、价格优惠的商品
工作的目的 完成生产计划
工作
开展担当业务
“没有比完全意识不到问题的人更有 问题” （没有问题才是最大的问题）
大野耐一（原副社长）
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问题解决的8个步骤
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Step 1. 明确问题
8 STEPS
Step 1.
明确问题
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Step 1. 明确问题
Process2. 把握现状、思考工作的“理想状态”
缺陷车发生件数
0.05
工作基准（理想状态）
0.03
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４月
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工作现状
５月 24
将问题用一目了然的方式显现，使之在相关人员之间共享，
促进新的发现。
的认识、
进行 可视化处理。
对其他如信息、计划、对情况 意见等需要共享的信息，也应当
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2.基本意识
5. 根据现场和事实判断
不要想当然，以无拘束之心，看待事物的真实面。 不将臆测和事实相混淆。
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3.丰田所谓的“问题”？
何谓“问题”．．．
理想状态
差距＝问题
现状
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3.丰田所谓的“问题”？
对所承担的业务怀有高度的问题意识
要点 1) 自己工作的基本功要扎实； 2) 明确自己工作的目的； 3) 站在客户角度考虑问题； 4) 对变化敏感； 5) 了解竞争对手水平 。
PROCESSES
(1) 思考工作的“真正目的” (2) 把握现状、思考工作的“理想状态” (3) 将差距“可视化”
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Step 1. 明确问题
～将大而模糊的问题明确化 ～
真正的目的
对
目 标
贡献
的
达 成
理
理想状态
是
想
否
的
有
状
贡
态
差距
献
是
中国丰田学院
课程内容
A. 何谓“丰田的问题解决” B. 问题解决的10个基本意识 C. 发现问题的重要事项 D. “丰田问题解决”的8个步骤
（通过案例进行学习） E. 总结
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1.何谓丰田工作方法（TBP)
有成效・高效率地解决问题的8个步骤
2.基本意识
9. 实现彻底的沟通
诚心诚意，与客户或相关人员 努力沟通，直至他们给予理解 并能够主动积极地提供协助
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2.基本意识
10. 全员参与
动员一切可以动员工的力量，引领团队以及相关人员集思 广益， 以达到效果和效率的最大化
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人们易于将“问题”视为“小变化”…
这种事经常有的 这样的话就没办法了 只是偶尔发生而已…
在变化中蕴藏着发现问题的题？
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3.丰田所谓的“问题”？
“问题”可以促使职场水准及业务水平 提高
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2.基本意识
6. 彻底地思考和执行
再三思考、怀着“决不放弃”的强大 意志和坚忍不拔的精神，将工作进行 到最后
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2.基本意识
7. 速度・时机
迅速对应客户需求，贯彻实施对策。