客户生命周期管理
1.目的
1.1 确保每一次与客户的接触，都加深与客户之间的关系，防止客户流失。

1.2 将每个客户都分成不同阶段，以便于在不同阶段对客户提供不同的服务，以不断挖掘客户的价值。

1.3 将所有客户区分为忠诚客户和一般客户，并分别采取不同的服务方式，将有限的资源集中于对客户的忠诚度培养和对忠诚客户的服务上。

1.4 在忠诚客户身上挖掘销售机会，扩大潜在客户管理范围，为销售提高创造机会。

2.范围
适用于对客户从目标客户状态到成为现实客户后全部过程的管理。

3.定义与介绍
3.1 客户生命周期：客户从目标客户到潜在客户、现实客户直至产生再购买、推荐购买的全过程和中间的各阶段。

3.2 目标客户：所有可能有能力和意向购买品牌车辆的客户。

3.3 潜在客户：对品牌车辆感兴趣或有购买意向的客户。

3.4 现实客户：已购买品牌车辆的客户。

3.5 再购买：现实的品牌车辆客户第二次或以后的更多次购买品牌车辆的情形。

3.6 推荐购买：因现实的品牌车辆客户的推荐、建议而产生其它客户的购买品牌车辆的情形。

4.职责
4.1 客户关系部负责潜在客户信息的挖掘与管理。

4.2 销售部负责对客户提供销售过程的服务及潜在客户的跟踪管理。

4.3 售后服务部负责对客户提供售后服务及客户价值的挖掘。

5.工作内容
5.1 潜在价值挖掘
具体见《潜在客户信息挖掘与管理》。

5.2 售中价值挖掘
5.2.1 标准服务
具体见《销售服务核心流程》。

5.2.2 购买引导
在实施店面销售过程中，销售顾问在不引起客户不良情绪的条件下引导客户产生更多购买：
a.车辆；
b.非标准配置；
c.装饰；
d.其它。

5.3 售后价值挖掘
5.3.1 基本服务
具体见《服务核心流程》。

5.3.2 基本服务购买引导
在客户维修保养车辆过程中，服务顾问在不引起客户不良情绪的条件下引导客户产生更多购
买：
a.发动机清洗；
b.水箱清洗；
c.车身划痕补漆；
d.后轮保养；
e.后轮保养；
f.油、液更换；
g.皮带更换；
h.其它长期使用的零部件更换。

5.3.3 基本服务促销
在客户维修保养车辆过程外，服务顾问引导客户参加如下优惠服务：
a.免费检测及其它免费服务；
b.花费积分返利；
c.价格优惠；
d.其它。

5.3.4 附加服务购买引导
在客户维修保养车辆过程外，服务顾问在不引起客户不良情绪的条件下引导客户产生更多购买：
a.代理车辆保险；
b.代理年审；
c.代理缴费；
d. 其它代理服务。

5.4 最终价值挖掘
5.4.1 在客户维修保养车辆过程中，服务顾问在不引起客户不良情绪的条件下邀请客户试乘、试驾非客户所购买的品牌车辆或所购品牌的升级车辆，了解其意向。

5.4.2 根据《客户档案建立与管理》，寻找忠诚客户，并通过访问寻找如下机会：
a.多次再购买；
b.多次推荐购买。

6.引用文件
潜在客户信息挖掘与管理
销售服务核心流程
服务核心流程
7.工作记录
无。