物业管理企业客户关系维护管理制度第一章总则第一条为做好客户结构细分，规客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。

第二条客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。

第三条本制度适用于某某物业管理所辖各小区。

第二章客户服务体系组织结构及职责第四条客户服务体系组织结构Array第五条工作职责。

一、公司人事行政部：（一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。

（二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象。

（三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。

（四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客户管理策略并组织实施。

（五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。

（六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。

（七）其他相关职责。

二、人事行政部客户主管：（一）负责制定客户服务各项制度，规客户服务的各项工作。

（二）负责制定客户服务标准及各项工作规，对实施人员进行指导、培训。

（三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。

（四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。

（五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。

（六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。

（七）负责客户调查项目的组织和实施。

三、客户调研员：（一）制定年度客户调查计划。

（二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。

（三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。

（四）负责客户调查工作的具体实施。

（五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥善保管。

（六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门，并存档。

四、管理处：（一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。

（二）以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关系，同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠诚度。

（三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平。

（四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作，进行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作；认真接待客户来电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。

（五）向客户作出服务承诺，从而方便客户的监督和投诉，塑造公司良好的社会形象。

（六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。

（七）其它相关职责。

五、管理处客户主管：（一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。

（二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行培训、指导和考核。

（三）负责实施各项客户服务项目的运作。

（四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库，确定客户资料的密级，并妥善保管。

（五）负责安排服务人员的工作班次。

（六）按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待等客户关系维护。

（七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈处理结果。

（八）关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客户服务工作提出建议。

（九）制定管理处客户调查计划，并组织实施。

六、管理处物管员：（一）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户关系的具体建议和措施。

（二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系。

（三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。

（四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评价，为公司决策提供依据。

（五）负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。

（六）负责客户资料的日常更新与管理。

第三章客户分级方式及关系维护第六条根据客户年龄、家庭成员结构分为：单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者等。

第七条根据客户社会地位、与某.一、寄信函，指对新签约客户寄发的签约贺信、未接房客户寄发的接房通知和装修须知、对未装修客户寄发的空置房管理报第十条客户拜访管理流程第十一条客户接待管理流程第十九条 各管理处应配备专职 VIP 客户助理（以下简称“客 户助理”），负责 VIP 客户的管理和服务工作，并为 VIP 客户提 供全方位、个性化的高效、优质服务。

第二十条 各管理处必须为每个 VIP 客户建立档案，记录客 户个人资料和服务信息，不得遗漏。

VIP 客户档案由客户助理集 中管理和维护。

第二十一条 各管理处必须妥善保管客户档案资料，非依法 律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户相 关信息资料。

第二十二条 VIP 卡由公司统一设计制作。

各管理处根据VIP 客户的实际需要，向公司提交书面申请，由人事行政部发放 第二十三条 VIP 卡卡号共计 6 位，前两位为某某集团的字 母缩写“JK”；第三位为数字，0 表示集团领导级 VIP 客户，1 表 示政府官员级 VIP 客户，2 表示其他级 VIP 客户；第四到第六位 为从 001 到 999 的顺序号。

第二十四条 各管理处根据 VIP 客户标准筛选出重点客户， 发放 VIP 卡，并协助客户如实填写《VIP 客户登记表》，收集客 户资料。

第二十五条 各管理处应严格管理，按章操作，维护 VIP 卡 的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放 VIP 卡。

第二十六条 VIP 卡的有效期为三年，过期作废。

VIP 卡到 期后，重新验证客户资格，对符合 VIP 标准的客户重新换发新的 VIP 卡。

VIP 卡，可视情况给予补发新卡。

第二十八条VIP 客户在VIP 卡有效期内，发生恶意拖欠物管费及其他有损于某某集团利益的行为，我司有权取消其VIP 客户资格，并停止为其提供优先、优惠服务。

第二十九条VIP 卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有 VIP 卡而违反有关法律法规及小区相关物业管理规定。

第三十条 VIP 客户服务内容包括优先服务、优惠服务、咨享受到更多的折扣优惠服务。

第三十三条 VIP 客户可享受以下增值服务： 一、享受客户助理上门收费服务；二、享受代订书（报）、机（车）票等服务； 三、参加公司组织的 VIP 客户沙龙等活动；四、在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温 馨问候等亲情服务；五、根据 VIP 客户需要，提供提醒服务； 六、VIP 客户在异地出差或发生信用卡丢失、被盗等意外情 况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。

第三十四条 VIP 客户只能在北京某某物业管理有限公司所 辖范围内享受物管公司提供的优先、优惠等服务。

第三十五条 各管理处设置一名客户助理，职责：询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。

第三十一条 VIP 客户可享受以下优先服务，各管理处可根 据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。

一、优先缴纳各种费用； 二、优先办理装修审批； 三、优先处理各类报事； 四、优先报名参加各类社区文化活动； 五、优先办理接房手续； 六、优先特约服务。

第三十二条 VIP 客户可享受以下优惠服务； 一、可在物业管理规定围享受不同额度的费用折扣优惠； 二、免费提供代收（缴）水、电、气费的特约服务； 三、享受我司定价政策规定围的其他收费优惠和阶段性 优惠服务；四、享受某某地产开发项目的购房折扣； 五、在与我公司签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可一、负责与 VIP 客户的沟通、回访；第六章客户投诉管理第四十条将投诉分为四大类：一、重大投诉，已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于公司原因仍未能得到有效解决的投诉。

二、热点投诉，可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一客户对投诉处理的意见，收集满意度信息。

第四十三条 由人事行政部组织案例分析，形成案例库。

第七章 客户服务调研管理 第四十四条 由人事行政部负责客户服务调研的组织、实施 工作。

第四十五条 客户服务调研范围，包括： 一、小区环境及产品满意度，如：小区绿化环境、邻里关系个月累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体 投诉、投诉一周以后由于公司原因仍未解决的投诉。

三、重要投诉，处理完毕后发生二次投诉的以及需要其它专 业部门提供协助的投诉。

四、一般投诉。

第四十一条 四类投诉处理的责任主体 第四十二条 投诉处理完毕后由人事行政部进行回访，了解、 小区指牌、房屋质量、户型、功能布局、采光、通风、朝向等。

投诉 处理 具体 实施投诉 处理 效果 监督重大投诉 热点投诉 重要投诉 一般投诉总经理总经理助理项目经理客户主管物管员各专业部门主管综合部经理客户主管第八章附则第四十八条解释权归某某物业管理所有。

第四十九条本制度自 2009 年 2 月 1 日起实施。

某某物管北区公司二○○九年一月六日。