中国美术馆志愿者服务发展及管理报告关键词：快乐与分享;人性化管理;考核与激励;明确计划.致力培训;自我成就;责任与权力;中国美术馆是以收藏、研究、展示20世纪以来中国美术为重点的国家级视觉艺术博物馆，是文化部直属的公益性文化事业单位。

在中国美术馆，活跃着一支来自社会各界的文化志愿者队伍，由公共教育部管理。

自2006年3月组建志愿者团队以来，中国美术馆的志愿者工作已经取得令社会各界注目的进展，发挥着日益重要的作用。

为使对志愿者的管理更加专业化和规范化，中国美术馆制定并推出了《中国美术馆志愿者章程》、《中国美术馆志愿者管理办法》等，同时加大了志愿者管理、志愿者素质与技能培训、志愿者义务导赏及其它服务方面的工作力度。

服务范围涉及展厅导赏、教育活动实施、新闻宣传、外语翻译、摄影设计、资料整理等美术馆工作的诸多方面，其中导赏服务占90%。

近些年，社会各界高度重视与肯定志愿者工作。

各级领导大力支持该项事业的发展，文化部、中央文明办部署工作，推出“文化志愿者基层服务年”、“文化志愿服务推进年”。

在我馆志愿者观众满意度调查中显示，8个方面的观众满意度均超过93%。

一、管理理念一个公司需要经营的理念，学校将就办学的理念，志愿服务团队同样基于管理者的理念，定位好自身的管理主旨，在此基础上才能建立管理模式，制定管理办法，计划工作等。

中国美术馆志愿者服务口号：“共享艺术的快乐”，从06年3月中国美术馆志愿者队伍组建以来，我们的口号始终不变――“共享艺术的快乐”，也奠定了这支队伍的原始初衷。

“人生”就是这项事业，如果把人生分阶段，这是第一阶段：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路。

”在摸索中前行，虽然举步为艰，但我们“乐此不疲”。

(一)管理者的定位一个团队的管理理念，离不开管理者的定位。

“万丈高楼平地起”打好“基础”是最重要的。

管理者的定位也是“创业”的基础：管理者既要明确和摆正自己的位置，又要努力发挥个人专长，取人之长，补己之短，扬长避短，创造更大的价值。

“金无足赤，人无完人”，特别重要的一点是允许“个性”，因为每个人都是不同的，这样才能“白花齐放，百家争鸣”。

志愿服务的管理绝不是邀买人心，而是体现在共同分享、体恤关爱、重情重义的基础之上。

(二)管理的正确的工作态度首先，要评估既有工作人员对志愿者的观念及态度，是为了更好地安排落实实际工作，合理实施，并取得相应的工作效果。

其次，将志愿者工作纳入部门工作的整个系统中，这样才能有效的管理志愿者。

我们要努力使大家共识一个观念：志愿者是在付出“自我”的价值，培养彼此的尊重，去建构一个长期的互相尊重互相支持的良好环境，同时也要让志愿者明白这些做法和期望。

作为团队管理者，既要有牺牲自己，成就他人的胸怀。

还要有凝聚力和正能量的精神面貌体现，“一分耕耘，一分收获”。

管理者性格会直接影响团队的某种层面，团队的风格，就是你自我定位的风格。

古人也曾说过“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志”。

最后工作态度以下几个点值得注意：正向、信任、实现公平、给予机会、感恩、开放、懂得授权、有效激励。

另，本着“化难为易，化繁为简”的方式方法，还得学会变通，这点极为重要。

“一个人想让自己的生活愉快、自在。

在事业上取得重大成就，学会变通是很重要的”，卡耐基的这句话是不无道理的。

二、中国美术馆志愿者队伍管理的工作原则“人生”发展的第二阶段：“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。

在最新的2014年中国美术馆“志愿者导赏服务工作交流与反馈”问卷结果中显示：志愿者组织管理满意度为%、开展培训满意度为%。

(一)快乐与分享中国美术馆不是给予志愿者年终奖励最高的，但我们有自信工作起来和在一起时他们是最快乐的。

关心能给他们怎样的平台和成长的幸福才是关键，我们怎样为大家带来快乐是我们首先考虑的。

志愿者不为糊口而来，对志愿者来说服务工作“快乐”为第一“根本”。

换句话说，如果管理层不能达到志愿者这一个“需求”，很大程度上，你谁也吸引不来，大家都是利用业余时间服务社会，对于公众服务事业来说，每一位志愿者的付出，都是对社会的“雪中送炭”，这有限的时间就更为宝贵。

在中国美术馆的团队工作风格中，志愿者不去比较谁做得多，谁做得少，而是更注重在美术馆得到“自我内心”的快乐和成就感，如何让彼此两方面不平衡感消失，其做法是多元的。

艺术欣赏过程是一件幸福快乐的事，正如中国美术馆志愿者提出的团队口号“分享艺术的快乐”这一宗旨始终伴随着大家，在这美妙的“追逐”过程中，体现着“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”的精神境界。

(二)责任与权力责任是义务和承诺，权力的含义是与责任联系在一起的。

在说到权力时，同时也需求其履行尊重他人权力的责任和义务。

这个概念对“志愿者”来说，不仅标志着他们的责任，而且也标志着他们的权力。

责任绝不是无条件的奉献和服从，只是任何人都要以尊重责任者的基本权力(人权、尊重、自由、平等)为条件和基础的。

《中国美术馆志愿者管理办法》在运用权力的原则时，是从所有人应获得的普通权力而出发的，强调真正具有社会价值的权力和义务，是建立在普遍性原则之上的。

所指定的规范及管理办法与本原则相一致的体制和结构，它兼顾不同的个体权力和机会平等，是集体性质的。

(三)人性化管理“人性管理”不等同于“松散管理”，它认为在工作中有问题就是管理不善，或制度不够严格造成的，这些都还是停留在单一化用制度管人的层面。

而“人性管理”为基点的管理，是以每个人都能得到满足、尊重、肯定以及实现“自我价值”。

在我们的团队中，虽然大家始终保持的高度的热情，为观众服务，但原本是“中坚份子”多是在职人员，身兼本职的工作和家庭的负担，许多人担心长期的承诺不能够保证，或者不能长期实现“承诺”的付出。

他们想要在他们有限的时间里从事志愿者工作。

例如，根据1992年在华盛顿特区一项由独立部门所做调查报告中显示，人们未担任志愿者的第一原因是太忙，没有时间。

所以，在工作时间有限的情况下，要使得志愿者制度合理并有效按照实际工作来制定。

我们的做法是：给予志愿者弹性工作时间的选择除担任导赏员外(我馆90%志愿者从事导赏服务)，可根据自己的喜好选择不同类型工作项。

全年完成一定量的工作时间后，可延续志愿者资格。

可集中服务或者后期补齐服务时间。

(四)考核与激励谈到“考核与激励”，就要提到“价值评估”，中国美术馆志愿者管理有一套自有的“价值评估”体系，它既是如何运用在实际管理中的体现，又是这个“价值评估体系”在实际中的支持考核与激励。

运用这个方法选出了一部分队伍中的“核心人员”，形成团队良性循环，发挥着巨大的作用。

这种良性循环即“中国美术馆的价值评估”，也是共同价值观的一部分组成，这种循环也正如“马斯洛理论”的描述一样，实际存在于管理中。

志愿者的付出、分享、得到的尊重、需求的满足等，反向得出“实现自我成就”，当他们在这里实现自我，就成自我的同时，也会给团队带来整箱的循环，最终达到持续发展的“良性循环”现状，也就是现阶段中国美术馆志愿者发展的“成熟阶段”。

发展到此时，我们才真正进入了“人生”的第三个阶段：“众里寻他千百度，蓦然回首却在灯火阑珊处”。

志愿者不是工具，如果把志愿者看作工具，只能完成短期目标，或短期工作规划，在本文中所讲：属长期志愿者工作和规划范畴，志愿者目的性也会随之增加服务长度，这是成正比的关系。

以价值链循环为主体的绩效考核系统，同时构建了评价和考核系统。

价值评估是构成评价和考核的核心依据。

在中国美术馆志愿者管理中，还拥有一项重要环节――对志愿者的价值评估。

中国美术馆志愿者的“价值评估”是建立在拥有共同的价值观之下执行的。

此时此刻，拥有共同的价值观尤为重要。

我们把它看作能诉诸稳定的核心价值，这种“核心价值”在中国美术馆志愿者管理中不断被讨论，它也就变得更具体，更丰富，更深入人心，最终逐渐变为团队的行为准则和出现问题时的理论依据。

对此，管理者对此做法的原则基于与团队讨论问题，坦诚相待，公开透明，理性批评。

另外，看到一些志愿者管理采用“实用主义管理方式”，尽管它可能给我们的工作带来明确、具体、易操作等益处，但这种管理方法背后，对个人工作积极性的伤害，对群体合作关系与情感活动的消极影响，包括对个人与团队的归属关系，以及个人对团队风格(文化)的认同等等，都给予消极影响。

错误的理解此方法，导致人们对工作热情不够，责任心下降，尽管每个人都在认真执行“制度”和“管理办法”的规定，但整个团队的目标几乎为零，队伍的风气受到破坏，也是一些管理者总是在探讨志愿者队伍每年流失率的问题，此方法的不得要领是造成人员流失最直接的原因。

马斯洛理论：美国心理学家马斯洛()1943年提出一种关于人的需要结构的理论，把人的需要分为五个层次，可归纳为三个次理论，即“X理论”“Y理论”及“Z理论”，构成了下面的体系” (连同下表)志愿者的价值取向层次Z理论 6.最高需求(超越性灵性需求)Y理论 5.自我实现的需求4.受人尊重的需求3.爱与归属的需求X理论 2.安全的需求1.生理的需求团队的正向循环，良性循环付出←分享←尊重← 需求“自我成就”←反向出B.价值评估的实际运用：价值创造(要素，它牵引着价值评估)↓价值评估(考核，总结，依据)↓荣誉―→ (回报、激励)C.价值评估具体内容包括：热爱学习与教学：学习的定义――自我学习博物馆教学――懂得运用博物馆资源教学拥有博物馆的相关经验与知识①在团队中发挥作用的特殊技能(如：翻译，对外交流，设计等)②导赏人员(非讲解含义)③发展个人风格：种种因素的结合，可更好诠释博物馆教育的含义、教育人员理念及团队的风格，属于最重要的核心人员。

④时间计量，年度服务时间的统计。

⑤检查督导(五)明确计划志愿者管理要拥有目标，不可迷茫无方向，盲从无思想，不得陷入事务，把眼睛看向更远的地方。

计划也如同目标管理：当团队没有明确的目标时，就没有清晰的方向，看不到方向，也会容易放弃。

制定目标时，这个目标要看得见，够得着，短期目标就更是如此，制定的越清晰，力量也就更集中，效率也就更高。

团队计划：计划包括年度(短期)和团队策略计划(长期)。

年度(短期)：有明确实际的短程具体目标，和本阶段可实现的工作目标，计划明确，操作性强的原则。

团队策略计划(长期)：评估团队可完成哪些工作能力后，计划各项工作，并注意留有一定努力可实现的空间。

有本阶段实施方式：重点注意的到上级领导与同事的支持，让团队中的成员多参与到整理计划中。

管理人发现，组织内部成员一起参与到整个计划当中时，他们完成计划时，会显得十分自然。

这样的参与感，往往换来的是他们的热情投入和坚持。

(六)致力培训中国美术馆的志愿者培训计划是我们设定工作目标后，重要的一项内容，最终目的是提高志愿者专业技能、素质、观念，进而影响志愿者工作态度，完成工作目标及团队阶段性调整。