兰台世界2012·1月中旬………………………………………………………………………………………………………………………………………………………与深化。

在互动的初始阶段，档案机构人员和利用者有时不能正确认识对方或只了解基本信息，比如在互识阶段，彼此不喜欢，导致互动向消极方向发展。

其表现为在服务活动中，双方或一方不愿意交流和沟通，有的利用者甚至一句话不说，甚至很多利用者在喜欢的工作人员不值班的时候就不去借用信息资源。

在互知阶段对于最初形成的错误认识或不适宜的互动模式，有经验的档案机构人员和利用者在互动活动中发现问题，并进行有意识的调整和修正，促使双方间的认识和互动逐步趋于积极，并形成稳定的积极互动模式。

积极互动模式表现为乐于与对方交流沟通，例如，在多位档案机构人员同时在场的情况下，利用者乐于与之进行积极进行交流。

3.互动阶段：互动模式的定型。

在互动模式基本成型后，双方会以这一模式继续相互影响，在连续、相似的互动经历中，彼此的行为和互动方式不断地重复着，具有很高的稳定性，形成习惯性的连续影响，促使双方的互动模式成为习惯化。

“互动”的目的是为了提高档案信息资源的利用率，使利用者的需求得到最大的满足，同时使档案机构的服务水平和技能得到提升。

网络环境下，档案信息资源的丰富，档案机构与利用者之间的互动也在变化着，利用者的需求也日益提高，因此，有必要了解利用者的差异，进行个性化，使每位利用者都能体验到卓有成效的服务。

互动服务模式要求把培植利用者的主体意识作为服务的基本价值取向，要求尽可能地充分调动利用者利用档案机构信息资源的积极性和主动性，激发利用者利用信息资源的欲望。

在服务活动中，每个人都是主体，应把服务活动相关的参与者、交往者的主动性、自主性作为相互对话、相互理解和相互沟通的前提条件，进行交流、对话、沟通和理解,实现长期协调、双向交流、相互促进。

因此档案机构应提供多种服务方式、采用讨论与对话的形式，了解利用者的差异心理。

采用E-mail 方式、电话方式、建立档案网站、网上留言、博客等方式加强与利用者之间的互动。

如建立档案信息反馈系统，即利用者利用档案信息后反馈其效果，其反馈内容包括档案本身所能满足需求的程度，也包括档案机构人员的整个服务过程。

四、互动模式的评价多数档案机构和利用者在档案利用活动中轻视情感的投入，互动模式秉承追求个性的服务理念，使不同性格、性别、年龄、文化层次、爱好的利用者都能获得与其特点相适应的利用机会，即在互动中实施差异性原则。

在互动产生之初可能会有积极性和消极性的互动之分，积极的互动主要表现在档案机构人员与利用者之间友好、亲近、互相尊重和彼此欣赏,有利于提高档案机构的服务水平。

而消极的互动则主要表现为档案机构人员和利用者之间相互抵触，从而阻碍档案机构互动服务的展开。

在此互动模式中，消极的互动是不可避免的，但档案机构还是占主体地位。

是否机构与机构之间，利用者与利用者之间的互动也如此呢？在档案机构服务工作中，个体间的互动模式仍然受一个馆或一个具体服务部门整体互动氛围的影响。

在个别档案馆服务过程中，既存在档案机构与个别利用者的互动，也存在着档案机构之间的互动，这也值得我们去探讨，但笔者认为整体的互动模式不偏于文中所提出的。

参考文献[]项锦君.图书馆互动服务模式探析[J].重庆图书研究.2010,1(11).[2]伍利,刘学文.论图书馆信息交流障碍[J ].四川图书馆学报.2000(3).[3]石珂.从档案利用看档案部门与用户的两级互动[J ].档案管理.2003(3).□新乡学院李云电子政务绩效评估是目前国际上备受关注的政府管理研究与实践的重要领域。

本文阐述了美国电子政务绩效评估的制度源流，介绍了其评估体系内容、特点与适用性，分析了美国的经验，就我国电子政务绩效评估制度创构提出建议。

美国电子政务绩效评估摘要关键词1993年，美国政府在《建立更为有效的政府：通过信息技术再造政府》的总统国情咨文中，第一次提出电子政务的战略构想。

2008年，联合国发布《全球电子政务调查报告：从电子政务到整体治理》，认为美国电子政务建设水平在世界上名列前茅。

美国电子政务成功的重要经验之一是将其纳入绩效评估管理体系，通过健全立法、制定规范、明确标准、严格考核，保障电子政务的可持续发展。

本文旨在对美国电子政务绩效评估制度进行初步的梳理和总结、介绍与评价，为我国开展和深化电子政务绩效评估提供借鉴。

一、美国电子政务绩效评估制度的建立与发展1.美国政府绩效评估的制度渊源。

美国政府绩效评估最早可以追溯到20世纪初期的“进步运动”，其发展可以划分为“效率导向”、“全面管理导向”和“实践结果导向”等阶段。

效率导向阶段是美国政府绩效评估的萌芽时期，评估的核心价值取向是“效率”，强调政府管理要体现为效率的提升与优质的公共服务。

全面管理导向阶段的突出特征是强调“效率与公平”的协调，标志是1993年《政府绩效与结果法》的颁布，该法律明确了绩效评估的目的，赋予了绩效评估权威性、独立性的法律地位，成为美国政府绩效评估制度发展史的重要里程碑。

进入21世纪，政府绩效评估迈向了实践结果导向阶段，美国政府连续发布《总统管理备忘录》、《政策规定绩效分析》等文件，主要内容是对绩效评估实务操作的要求。

2.电子政务绩效评估的制度依据。

美国对电子政务开展绩效评估并非其传统政府绩效评估制度的自然延伸，而有其深刻的理论和现实背景。

从理论上讲，电子政务与政府绩效有着内在的联系性。

20世纪80年代初，美国针对“政府失灵”问题，开展了以实施政府再造，改善政府管理为核心的“新公共管理运动”，信息技术在促进政府职能转变、推动科学决策、提升行政效率中的独特功能受到重视。

实际上，美国政府提出“电子政务战略”本意就在于“提高政府绩效”。

从现实来看，1994年美国审计总署在一项研究中对美国自1982年以来实施的数千个电子政务项目进行了分析，其中许多都是失败的。

2004年，美国审计总署在报告中，指出仅有5个州的电WAIGUODANG'AN12子政务达到了总统管理和预算办公室（OM B）制订的标准。

同年，美国“前进政策协会”在《电子政务建设难以令人满意》的文章中，指责电子政务建设进展缓慢。

随后，OM B委托“电子政务项目攻坚组”对电子政务建设不理想的原因开展调查，其结论之一就是认为对电子政务的绩效评估制度存在缺失，或者缺陷。

因此，用电子政务推动政府改革的前提，是对电子政务本身的绩效进行评估。

3.电子政务绩效评估制度的建立。

1993年，美国国家绩效管理委员会在《创建经济高效的政府》中对电子政务的前景和可能给政府与社会带来的各种新变化的描述成为电子政务绩效评估标准的雏形。

1994年，美国国家信息技术小组提出《政府信息技术服务前景》的报告，要求建立以顾客为导向的电子政府，从而为电子政务绩效评价体系设计提供了依据。

2001年，《总统管理备忘录》提出建立以绩效为导向、以公众为中心的政府，电子政务是其中五项具体措施之一。

《总统管理备忘录》指出，要提高电子政务本身的绩效。

2002年，OM B设置“联邦事业架构管理办公室”（FEA-PM O），制订了包含电子政务绩效评估体系的“联邦电子政务事业架构”（FEA）。

2003年，美国绩效学会对电子政务绩效开展评估，发布《建立基于绩效的电子政府》报告。

自此，美国电子政务绩效评估逐步走上科学、系统的正轨。

二、美国电子政务绩效评估体系1.联邦电子政务事业架构。

虽然FEA正式出台于2002年，但是对其探讨起源于1998年美国联邦政府首席信息官委员会的“联邦事业架构框架”（FFEA）。

FEA的目的是对电子政务流程统一定义，对电子政务实施效果客观评价，促进政府部门、政府和社会之间信息资源的横向与纵向整合。

FEA是电子政务建设效果的最终体现，美国希望按照这个架构来建设电子政务，实现行政一体化。

FEA 由五个模块组成，即“业务参考模型”（BRM）、“服务构件参考模型”（SRM）、“技术参考模型”（TRM）、“数据参考模型”（DRM）、“绩效参考模型”（PRM）。

五个模型分别设置具有上、下位关系的评估指标，构成层级体系。

比如，BRM有三个层次，即4个“业务域”（BA），39条“业务线”（BL）与具体的153项“子功能”（SF）。

2.绩效参考模型内容体系。

在FEA中，“绩效参考模型”（PRM）富有特色，处于顶层，最为重要。

通过PRM测评，可以明确哪个电子政务项目和政府部门更有效率，并准确找到问题所在。

PRM由“评估领域”、“评估类别”和“评估指标”组成。

评估领域分成六大内容三个层面，即“技术”、“人力资源”、“其他固定成本”是初级层，“业务流程及活动”是中级层，“任务和业务结果”、“用户结果”是高级层。

评估类目包括三项，即“公民服务”、“支持服务的支付”与“政府资源管理”。

评估指标根据特定的评估环境而设置。

2007年，OM B在电子政务绩效评估体系中增加了“参与度”、“使用度”与“用户满意度”等三项指标。

3.绩效评估体系的适用性。

作为促进业务与绩效的评价系统，PRM建立在价值链、项目逻辑模型和约束理论基础之上，摒弃了以技术为中心而非以需求为中心的传统评估模式，体现了较好的科学性、完整性、客观性与灵活性。

其一，PRM从纵向和横向、时间与空间覆盖了电子政务的各个要素。

其二，通过价值链的结构设计，建立了评估指标之间的因果互动关系。

其三，PRM评估的结果直接同政府部门得到的奖惩相联系，提高了电子政务的效果。

PRM的不足是：配套使用的《项目评估分级工具》（PART）只有概括性的一级指标，没有实际应用的二级指标和三级指标；PART等评价工具没有明确分析方法，使得评估结果带有主观性；PRM不直接提供改进建议，由决策者依据评估结果自主判断，存在识别失误问题。

三、美国电子政务绩效评估的经验1.健全的绩效评估立法。

美国电子政务绩效评估有着制度化的立法支撑与政策基础。

作为世界上唯一对政府绩效评估立法的国家，美国制定、调整了一系列直接或间接与电子政务绩效评估有关的法律、法规与政策。

除了《政府绩效与结果法》、《财政管理改进法》、《首席财务官法》等专门的政府绩效评估法律外，美国还制定有《首席信息官法》、《信息自由法》、《隐私权保护法》、《文书削减法》、《电子政务法》、《克林格─科恩法》、《联邦信息资源管理政策》、《申请电子政府基金的程序》等涉及电子政务绩效评估的法律法规与行政规章。

2.分权式绩效评估管理。

在美国电子政务绩效评估中，分权式管理可以被看作其特色之一。

按美国法律规定，总统管理委员会（PM C）是政府绩效评估的最高层管理机构，其具体职能部门就是管理和预算办公室（OM B）。

OM B所处的地位与法定授权，使其在“联邦电子政务事业架构”（FEA）的研发和绩效评估中享有至高的权威性与协调控制能力。