物业管理方案及物业管理大纲一、公司简介：(一)公司简介************成立于2001年12月14日，注册资本100万元，主营物业管理服务，证书编号为*物企三[2005]0067号，公司全部人员均持证上岗。

我公司在该项目设立该物业服务项目部，实行以项目经理负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。

接受业主方和各级主管部门的监督检查，为住户提供国际化、专业化、标准化的物业管理服务。

行政办公设备：保洁设备设施固定资产：总合计金额：102710元三、物业管理方案（一）人员管理1、部门职责★项目部职责——负责组织、落实项目部对业主服务的各项工作。

——负责业主报修、投诉、求助、回访工作的处理和接待处理工作。

——负责监督或实施服务设备设施的更新、维修保养、安全使用以及节能的工作。

——负责与物业有关的工程档案的管理工作。

——负责落实工程系列人员专业培训工作。

——保证日常工作的前提下开展特约维修服务。

——完成上级安排的其他工作。

——完成上级领导安排的其他工作。

——完成上级领导安排的其他工作。

★安保部职责——全面负责该小区项目部治安、消防、交通和车辆管理工作。

——负责对出入小区的人员和车辆进行核查、协助与业主通话确认、登记等管理工作。

——负责组织本部门员工的日常培训、考核工作。

——完成上级领导安排的其他工作。

★客服部职责——负责为业主办理入住手续。

——负责接受业主投诉并牵头处理。

——负责接受业主报修，并对工程部对业主的入户维修进行回访。

——负责建立业主档案。

——负责物业费的催收，保证达到年度预定收费率。

——对业主进行满意度调查，积极开展便民服务。

——负责组织本部门员工的日常培训、考核工作。

/月度——与业主保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善项目部的管理。

——根据公司的总体安排组织制定项目部员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。

——负责组织完成业主方及公司交办的其他工作。

★客服主管岗位职责——负责组织客服员开展对业主的各项服务工作，并及时进行检查、监督。

——在项目经理的指导下组织项目部达标创优工作。

——监督业主投诉的接收，分派及跟进事项。

——对物业费的催收负主要责任。

——组织、开展园区业余文化娱乐活动工作。

——坚持每天巡视、检查，发现问题现场督导员工工作，劝阻不讲文明卫生行为。

——提交本项目除“四害”消杀工作计划，并组织实施、落实。

——完成业主方和上级领导安排的其它工作。

★安保部主管岗位职责——负责组织、落实项目部的安全、保卫和消防等各项任务。

——负责项目部秩序维护员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。

——负责项目部秩序维护员日常勤务的组织实施、检查、指导、讲评。

——负责秩序维护部勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制和监督方案的演练。

——负责拟制保安员职责、规范、标准，并指导秩序维护员人员贯彻执行。

设备设施仪表的巡查和各项保养工作。

——负责本部门的放火安全工作，配合有关部门做好安全、消防及卫生防疫工作。

——负责对突发性的工程事故和设备故障，及时组织力量抢修，并做好现场记录。

——负责本部门员工的排班，选用，培训，考核及绩效评定工作。

——每年11月30日前向项目经理提交下一年度的工作计划及设备维修预算。

★其它岗岗位职责：前台接待员岗位职责综合维修员岗位职责空调暖通运行员岗位职责配电室运行值班员岗位职责3管理人员：书面考试、面试、领导面试、外调审查、总经理批准；操作岗员工：面试、技能测试、领导审批。

（4）坚持持证上岗的原则：所有员工上岗前必须经过专业培训和考核，中层以上管理人员均持有物业行业主管部门颁发的岗位证书，工程、中控、会计等特岗人员持证上岗率100%。

（5）坚持动态适应的原则：在人员配备满足项目部需求后，及时了解人员与岗位的适应程度，做必要调整，以达到人适其位、位得其人的目的。

（6）坚持互补增值的原则：在动态适应的基础上，充分发挥团体精神，取长补短，共同进步，创造良好的职业生涯，使企业增值。

4、项目人员的素质承诺项目前，向业主方提供该项目管理服务人员的身体健康体检证明。

在管理服务过程中，若发现不健康人员，立即采取隔离措施、予以撤离和更换。

并且每年进行一次全员健康体检，对检查不合格的人员立即撤换。

5、项目人员的劳资管理（1）项目部严格按照《劳动法》及薛城市有关劳动保障法规要求和公司的《人力资源管理办法》、《劳动工资管理办法》的规定，对人员的招聘和录用、试用转正定级、内部调动、调薪、任职、薪酬、福利、员工的培训、员工的辞（离）职等进行严格管理。

（2）按照《劳动法》和薛城市社会保险相关管理规定，协助公司对该小区项目部人员进行社会保险的管理工作。

（3）公司将与该小区项目部所有员工均签订定期《劳动合同》，明确岗位职责和内容，规范双方的权利和义务。

劳资按不同技术工种、不同级别分别实行月薪和年薪制。

6现代企业的用人观和人才选拔：员工满意——业主满意———公司满意———投资便是频繁的提升教育，力求让员工不断提高物业管理服务技巧。

晋升培训是针对那些有可能获得晋升机会的员工开展的培训，公司通过培训挖掘具有潜质的年轻人，并有意向业务骨干方向培养。

在培训形式上，我们除按传统的课堂形式讲授外，还通过以老带新的现场体验方式让新员工更快的成长起来。

这种培训方式类似德国的“双元制”职业教育。

这样做的好处是既能帮助新人从经验中了解物业管理内容，又可缩短从理论到实践的过度期，减少过程的挫折感。

（2）培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握服务操作技能，为本项目物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

（3）提高员工素质的培训措施（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。

其中包括讲授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。

（g）培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。

通过分级考核及末位淘汰制度，形成员工的紧迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为员工自发性的主动参与。

（h）切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，核发经严格考核的岗位操作证书，既提高职员的实际操作能力，也与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。

（4）具体培训工作的开展A、培训的阶段性培训学员混杂是企业不专业的表现，总想让一个培训，参加人越多越好，而忽略了培训是非常有针对性的，混杂的培训效果一定不好。

B.培训方式在培训的开展过程中，我们将通过集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会等方式有针对性的开展培训工作，根据不同的培训内容选择不同的培训方式，这样才能达到事半功倍的培训效果。

在具体的培训中我们将采取口试、笔试以及随即抽检的办法，以不断巩固培训效果。

C、培训效果检验一次培训不可能达到很理想的效果，培训效果是在培训过程中逐渐显现的，而且要在日常工作中一步一步跟踪，才可能达到期望效果。

所以不可能要求一个培训给你的课程包罗万象，事实上也没有必要。

还是应该循序渐进，根据员工实际的技能欠缺，同时和公司需求结合，然后做一个好的计划。

所以说不是一次就能把所有员工的问题解决，把需要掌握的技能完全掌握了，这是不可能的。

即使参加了一个这样的培训，他们在工作中不去实践和应用，效果也不会理想。

（5）员工培训内容及计划岗前培训D、秩序维护员培训计划a. 目的：明确秩序维护员的职责任务，树立秩序维护员职业意识。

掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的秩序维护员队伍。

F、保洁培训在职培训，（2）年度考核★考核时间：每年的元月5日前完成上年度的考核、评定。

★考核内容：结合各岗位员工的月度考核成绩，分层次、分系列制定《年度绩效考核表》，进行全员性的考核。

★考核程序：各岗员工完成自我工作总结、鉴定，由直接领导和主管领导进行考评、评定（具体按年度考核实施办法执行）。

★考核方式：采取自我工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式（具体按年度考核实施办法执行）。

（3）考核结果的处理组织考核的目的是不断激励、改进、提高员工队伍，优化管理服务水平，提高管理服5％——年度综合考核评定为“B级”的员工，继续在现岗工作。

——年度综合考核评定为“B-级”的员工，做留职察看处理，对其提出不足之处及改进措施，限期改正。

——年度综合考核评定为“C级”的员工，本项目部将按照“末位淘汰制”予以淘汰，同时完成补岗工作。

8、人员聘用管理细则A、员工入职a、面试及试用ⅰ. 中层经营管理职员由各级人力资源部门和用人部门联合筛选面试合格后，报公司或分公司总经理批准后试用。

Bⅲ. 新录用职员劳动合同一般签订期限为一年，签订劳动合同时应明确试用期。

ⅳ. 劳动合同由人事部门填写甲方情况、工作岗位和工作（工种）、合同期限、试用期限、工作时间、工资待遇等内容。

由职员亲自填写职员基本情况并在乙方签名处签名，不得由他人代签劳动合同。

ⅴ. 人事部门在甲方盖章处盖公司公章，在法定代表人处盖公司负责人私章。

b、转正手续办理ⅰ.人事管理部门应当在职员试用期满前一个月通知用人单位。

职员试用期满，人事部门可依据下述情形提出建议，按人力资源调配权限报批。

ⅱ.试用期满，绩效评估为合格者，可建议转正。

ⅲ.试用期满，绩效评估为不合格者，应延长试用期、辞退或调整至低一级职位聘用。

Cⅲ. 人力资源部门必须对《竞争上岗报名表》进行审核，经审核符合条件的职员提交公司经营班子成员，同时通知当事人进行面试。

ⅳ. 面试结束后，人力资源部门应当对面试结果进行排序并在全公司范围内公布。

D、职员奖惩机制a、奖励如有下列情况，公司将予以奖励：ⅰ. 为公司的社会形象做出重大贡献或争得重大荣誉者；ⅱ. 提升公司的管理、品质、技术、服务等方面事迹突出者；ⅲ. 参加公司组织各类技能竞赛，包括保安、消防、保洁、园艺、工程、业主服务等专业，个人业务、经营业绩优异者。

ⅱ. 三级处分.受到三级处分的职员将被扣除其当月工资的10%。

ⅲ. 二级处分.受到二级处分的职员将被扣除其当月工资的15%。

ⅳ. 一级处分.受到一级处分的职员将被扣除其当月工资的20%。

v. 在给予一、二、三级处分的同时，可视情况给予当事人延长试用期、降级、降职、停职自省、培训待岗、建议其引咎辞职、责令辞职、撤消行政职务、留职察看、解除劳动合同等形式的处分。

（二）项目不同阶段的工作计划前期管理实施计划交楼期管理实施计划（三）客服部24小时总值班室管理物业公司从事日常管理中，会遇到各种突发事件，紧急失误和8小时工作时间以外的事务管理，这就需要物业公司建立相应的组织机构和管理制度来完善物业管理行为。

只对以上工作需要，在项目建立24小时值班室管理，作为物业管理处的一个重要管理工作内容，由客户服务部来具体负责实施。