5 5 5
11
5
12
出勤率
5 团队合作能力评估
工作报告
5
工作计划执行 12 配合度
5
5
部门会议
5
13
主管附加分
0-10
底薪4000+绩效1500
售后客服绩效考核
岗位： 售后主管 考评日期： 评分标准 平均响应时间小于30秒计5分 平均响应时间小于40秒计4分 平均响应时间小于50秒计3分 平均响应时间大于60秒计1分 平均首次响应时间大于60秒计-1分 平均响应率大于97%计5分 平均响应率大于92%计3分 平均响应率小于92%计1分 当月平均退款速度少于24小时，计10分 当月平均退款速度少于36小时，计8分 当月平均退款速度少于48小时，计6分 当月平均退款速度少于72小时，计4分 当月平均退款速度超过72小时，计2分 回复率100%计5分 回复率大于95%计3分 回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分 产品评价出现1个因服务态度差评，扣1分。出现4次以上（含4次）该项为0 收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2次维权，计5分；收到3次维权，计 0分； DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分 DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分 DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分 DSR客服满意度较上月下降，计2分 客服评价回复每天坚持，只回复那些刷的订单，计5分 每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分 每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5%以下满分，5%以上每加一个点扣2 分 每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100分：非常专业，流程熟练，执行力 强，发现问题能快速反应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处理非常圆 满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力较强，发现问题及时，能在规定的时效内 处理完成，满意度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般，流程环节出现部 分疏漏，顾客满意度较差，不能完全独立的处理完成工作；D：60分以下：不专业，执行 差，未能按流程处理问题，问题发现不及时，不能在规定的时效能完成工作，因个人处理 不当，造成相关平台介入处理，导致强制赔偿。顾客满意度非常差，根本不能完成问题处 理） 值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分 发生5次以上迟到、早退等现象计1分 团队合作能力评估 工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议性意见，计5分 工作报告全勤，内容详细，并基本反映真实情况，计3分 工作报告1次/月没交，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（迟交、内容不全当做没 工作计划平均完成80%-100%，计5分 工作计划平均完成50%-80%，计3分 工作计划平均完成50%以下，计1分 工作计划基本无执行，计-2分 安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分 安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影响团队，计-2分 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设性意见，计5分 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计4分 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见解，计2分 会议缺勤1次/月，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（超过30秒集合时间、缺席均 当做缺勤） 根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分 观察记录 数据来源 实际得 分
赤兔
赤兔
后台数据
赤兔 主管检查 后台数据
后台数据
主管观察 财务数据 财务数据
主管检查
出勤报表 自 评 分 观察记录
观察记录
观察记录
观察记录
*
底薪4000+绩效1500
实际得 分
主管 评分
售后客服绩效考核
姓名： 序号 范鹏鹏 项目名称 分值 岗位： 售后主管 考评日期：
1
首次响应时间
10
2
响应率
5
3
平均退款速度
10
4 5 6
回复率
10
8 9 10
评价 平均解决售后成 本 退货换货比例 退货工作流程执 行 投诉工作流程执 行 换货工作流程执 行