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淘宝天猫客服月度KPI绩效考核表
客服考核指标
工作中迟到早退,迟到早退半小时内超过三次计矿工一天;如有无故旷工的 一次计旷工三天,累计两次按离职 处理 在工作时间内,不按时完成工作、推脱责任,按当日工作完成情况比例考核 产品知识考核,淘宝规则理论知识考核。考核情况记入每月综合考核 未回复及低于130秒回复记入考核,按所占咨询比例记入日工作任务考核 咨询转化率>=37%,此项即完成日工作指标, 咨询转化率<37% ,按完成比例核算当日工作 按与平均值比例考核此项业绩指标(某客服月销售客单价/全店平均客单价) 在无特殊情况下不能按时处理好投诉维权的造成店铺扣分或小二介入的,根据情况严重度处理 包裹处理每天必须处理完所有退回包裹,如果发现未完成就下班的 ,按完成比例核算当日绩效。情节严重的可 记过。大型活动后可根据退包数量酌情处理。具体由主管监督执行。
有给顾客补款通知的必须两天检查一次,如果补款通知三天都没有任何反应且客服也没有做任何联系的,发现 一次计旷工半日。具体由售后主管检查执行
奖金:根据目前自身产品及整体运营情况,因自身商品结构或供应链问题,而导致的销售受影响的,暂不计入考核要求,客 服试用期无销售任务要求,按销售额1%为奖励标准,此外日常考核内容还有以下五个因素 1、响应时间 2、 响应率 3、 询单转化率 4、 回复消息数/顾客消息数 5、 销售金额
客服考核指标
出勤率 态度 执行力 专业知识考核 响应时间及回复率 询单转Байду номын сангаас率 (最终付款成功率) 客单价 售后问题处理效率 能力 售后包裹处理
售后问题处理效率
奖金项目
奖金:根据目前自身产品及整体运营情况,因自身商品结构或供应链问题,而导致的销售受影 服试用期无销售任务要求,按销售额1%为奖励标准,此外日常考核内容还有以下五个因素 1、响应时间 2、 响应率 3、 询单转化率 4、 回复消息数/顾客消息数 5、 销售金额