全组织的质量管理可以从两个角度来解：
全面质量管理的基本要求
多方法的质量管理
影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因
此，质量管理活动中广泛使用各种方法。
多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵 活、实事求是、讲求实效”。
常用质量管理工具方法
老七种工具 因果图 排列图 直方图 控制图 散布图 分层图 调查表 新七种工具 关联图法 KJ法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据分析法 PDPC法 矢线图法 其它方法 QFD /FMEA/田口方法 水平对比
过程的有效性=
完成策划的活动和 实现策划的结果
输入
(包括资源)
过程
(“一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动”)
输出
产品
(“ 过 程 的 结 果”)
监视和测量的机会
(在过程之前、过程之中或过程之后)
过程的效率=
达到的结果与所 使用资源的关系
图 4.1-1 过程的示意
基本概念一： 过程
供方
质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、
体系及任何可以单独描述的事物 固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 要求可来自不同的相关方
“特性”满足 “要求”的程度决定质量的优劣
基本概念一：质量
质量概念的发展
符合性质量
适用性质量
输入 顾客
过程 过程
角色
操作者
输出 顾客
供方
基本概念二：过程方法
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是
这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
系统的策划
全面质量管理的基本要求
全员的质量管理
组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都
会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服
务质量。 全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育 和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任 制；开展形式多样的群众性质量管理活动。
全面质量管理的基本要求
全组织的质量管理 -组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管 理活动内容； -组织各部门的质量职能都要充分发挥。 全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领 导重视、组织落实、体系完善”。
合格：满足要求。
质量经济性： 质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。
基本概念三：质量环
质量环：是对产品(服务)质量的产生、形成和实现过程 进行的抽象描述和理论概括 质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相 依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就
意味着产品质量的一次提高。
质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质
量目标，并对实现这些目标所必需的各种 活动进行规划和部署的过程。 质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求 的过程。 质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水 平的过程。
（注意不同于国际标准的定义）
质量管理发展三阶段

质量检验阶段
统计质量控制阶段
卓越绩效核心价值观
领导者作用
以顾客为导向 培育学习型组织和个人 建立组织內部与外部合 作伙伴关系 灵活性和快速反应 关注未来追求持续稳定 发展
管理创新
基于事实的管理 社会责任与公民义务 重视结果和创造价值 系统的观点
第 4章
质量管理系统
基本概念一：过程
程序* (“为进行某项活动或过程所规定的途 径”)
全面质量管理阶段 三个阶段的关系：继承和发展
基本概念三

全面质量管理
菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生
产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的
活动构成为一体的一个有效体系。 （60年代）

石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用，
领导：激励并管理员工，组建团队
控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动
管理概述
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，
质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量管理
质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目
买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有 部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代）
基本概念三 全面质量管理

中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综 合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研 制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（80年代）

国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的管理途径。（90年代）
标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”
质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求” 质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会 得到满足的信任” 质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要 求的能力”
朱兰质量管理三部曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系 的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现 目标的相应手段。
八项质量管理原则
管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和 效率。” 持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒 目标。” 基于事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息 分析的基础上。” 。 与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力。”
……
全面质量管理的要素

以顾客为关注焦点 全员参与 以过程为中心 整合体系 战略和系统方法 持续改进 以事实为基础的决策 沟通
这些要素被认为是 TQM 的基础，许多组织以某种形式对它们进行定义， 作为组织运行的一套核心价值观和原则
全面质量管理的有关原则
ISO 9000标准提出的八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系
全面质量管理培训教材
2012年12月
目
第 1章 第 2章 第 3章 第 4章 第 5章 第 6章 第 7章 第 9章 第10章 第11章 质 量
录
质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进 方针目标管理 质量教育培训 六西格玛管理 5S活动 全面生产维护
第 1章
质
量
基本概念一：质量
质量的定义：一组固有特性满足要求的程度
信念、共识及规范的组合
基本概念一：质量文化
组织文化的构成
外在表现和载体
物质层 制度层
/潜规则 体系文件/非文件程序
组织名称、标志 组织外貌 产品外观、包装 技术、设备特色
徽、旗、歌、服、花
文化体育生活设施
雕塑、纪念性建筑
精神层
（使命、愿景、 价值观）
核心和灵魂 展开、约束和规范 展开、约束和规范
广义的质量
基本概念一：质量
大质量的含义
超越硬件产品范畴 超越制造业范畴 超越单一企业边界 超越当前顾客满意 “大质量”观与“小质量”观的比较
基本概念一：质量
质量的两种解释
质量意味着满足要求，增加收益
质量意味着没有缺陷，降低成本
质量的等级
思考题：公司为谁而存在？
基本概念一：质量
描述了组织正在向何处去，以及希望成为
什么或被看成是什么。
基本概念四：核心价值观
价值观是指期望组织及其成员如何行事的 指导原则和行为准则，而其中少部分不随
时间和外部环境变化而改变的原则，称为
核心价值观 。
八项质量管理原则
以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客。组织应当理解顾客当 前和未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。” 领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” 全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。” 过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更 高效地得到期望的结果”。
基本概念三：质量环
质量环：产品质量产生、形成和实现的过程 硬件的质量环 具有特定形状的可分离的有形产品 流程型材料的质量环 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 软件的质量环 通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品 服务的质量环 伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品
安全方面的质量特性
社会方面的质量特性。
基本概念二：质量特性
产品的质量特性： 性能、寿命、可靠性、安全性、经济性 服务的质量特性： 功能性、时间性、安全性、经济性、舒
适性、文明性
基本概念二：质量特性
魅力特性和必须特性(狩野纪昭) -魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充 分也不会使人产生不满的那些特性.
全面质量管理的基本要求
全过程的质量管理 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、 相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。 全过程的质量管理强调两个思想： 预防为主、不断改进的思想
为顾客服务的思想
全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别 相关方的需要，终于满足相关方的需要”。
基本概念四：质量职能
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质 量而需要进行的全部活动的总和。 企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下量职能活动（续） 检验和试验 包装和贮存 销售和发运