客户服务提升方案
为提升部门服务质量，增加客户满意度，增强客户粘性，特制定本客户服务提升方案。

主要内容如下：
1．禁言忌语讨论征集及宣贯；
2．服务录音抽检评分及录音分析；
3．客户满意度调查及评分；
4．服务明星评比。

一、禁言忌语讨论征集及宣贯
1.活动目的：强化服务意识，规范服务语言，提升服务水平；
2.开展方式：先在员工中进行讨论征集，收集日常工作中的禁言忌语，然后进行归纳整理，同时吸收借鉴其他优秀服务行业经验，最后总结提升成禁言忌语规范，进行宣贯执行并不断优化完善。

3.时间进度安排：
（1）征集阶段：8月15日至8月19日，为禁言忌语收集阶段。

部门员工通过电子邮件统一发送至****邮箱（****，每人不低于10条。

（2）讨论、总结归纳阶段：8月22日至8月26日。

8月22日向部门员工分发规范草稿，征集大家意见建议；8月24日前收集完所有意见建议；8月25日进行归纳整理；8月26日出台正式规范，并在晨会或午会上进行宣贯。

（3）执行阶段：8月29日起正式执行，后续在执行中不断征求和收集大家意见，进行优化完善。

4.活动情况考核：在后续的服务录音抽检中，将禁言忌语规范作为一项重要指标进行抽检评分；在服务明星评比中，该规范执行情况亦作为一项重要内容进行考核评分。

二、服务录音抽检评分及录音分析
1.制定服务录音评判标准细则，由质检员对抽检的每一通录音进行评判打分，根据最终得分情况评批该通录音是否为合格录音；
2.挑选出不合格录音和优秀录音进行分析、评批、总结；
3.时间进度安排：
（1）草稿阶段：8月15日至8月19日期间形成评判细则草稿；
（2）讨论及意见归纳阶段：8月22日至8月26日。

8月22日向部门员工分发评批草稿，征集大家意见建议；8月24日前收集完所有意见建议；8月25日进行归纳整理；8月26日出台正式评分细则，并在晨会或午会上进行宣贯。

（3）执行阶段：8月29日起正式执行，后续在执行中不断征求和收集大家意见，进行优化和完善。

4.活动情况考核：在后续的服务录音抽检中，依据该细则对员工服务录音进行评批，得分情况作为服务明星评比的一项得分。

（后续开展过程中，视情况将评分结果报领导审批
后纳入员工绩效考核）
三、客户满意度调查及评分
1.设计客户满意度电话调查问卷，对客户满意度情况进行整体测评；
2.时间进度安排：暂定为9月中下旬；
3.调查结果评估：统计汇总满意度得分情况，对客户满意度各项指标进行评估总结，并与员工进行分享；将满意度得分情况纳入服务明星评比。

四、服务明星评比
1.活动目的：通过服务明星评比，提高员工服务意识，规范服务制度，营销优质服务氛围，提升员工服务水平。

2.评比时间：暂定为10月中旬。

3.评比规则：包含但不限于禁言忌语执行情况，录单抽检合格率或得分情况，客户服务满意度调查情况，具体细则待定。

4.奖项设置：待定。