有望打造成有别于其他运营商的核心竞争
力。
2
当前，装移维工作面临难得的历史机遇
省公司开始实施TOP项目精确管理，今 年是首次将装移维服务质量提升纳入公司 级基于六全的服务质量控制体系TOP项目
中。
今年3月，公司在全省范围内开展“情 系客户、情系员工、加快发展方式转变”
的大调研活动，装移维员工得到了省公司
维护服务
2月 70.88% 66.50% 3月 73.22% 69.83% 1季度 73.08% 70.16%
障碍修复及 时率
移动障碍修复及时率 固话障碍修复及时率
宽带用户重 复申告率
VIP用户重复申告率
74.75%
77.92%
69.65%
73.57%
73.05%
76.59%
72.48%
76.03%
普通用户重复申告率
8.15%
以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全
全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失
本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统
相对内部管控，对客户关怀过少
30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失
公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制 缺失 因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复3G替代措施未 落实。
领导和各级管理层的高度关心和关注。 在4月30日的省公司总经理办公会上， 决定将“下决心解决一线装移维人员工作 压力问题”作为当前必须解决的几个重点 问题之一。 市公司将“如何根本性提升装移维等客户接
触点的服务质量”纳入“两情系”问题整改。
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3
省公司从资源和政策上予以重点倾斜
--- 省公司网发部追加投资1.5亿元用于烂区改造 --- 省公司运维部追加成本1200万用于线路整治 --- 省公司人力资源部牵头实施四位一体，提升基层员工薪酬待遇 --- 省公司网发部追加500万元用于装维员工笔记本电脑配置 --- 省公司财务部划拨专项资金460万元用于装维员工的工具配备
装移维工程师极易获得客户的信任，为产 服务和产品推广提供了最佳途径。 服务客户面广：5月份，宽带、固话装移 机工单6766件，障碍工单16818件，按此 计算，2010年全年装维服务的用户总数 将超过28万，约占到全市用户的30%。
我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手， 具有人数多、从业时间长的特点，短时间 内竞争对手无法复制。 目前我公司装移维人员104人，联通目前 没有专职装移维队伍，装移维工作具体由 代理商承接，营维合一。
逐单管控及异常工单管控。
- 计划从6月实施差异化调度。
管控效果逐步显现
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
宽带装移机履约准时率 89.90% 94.24% 94.66% 95.78%
ADSL修障及时率 96.97% 97.06% 94.43% 97.07%
其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），
缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
配置缺员9人。
2
综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
对装维管控多，对网络管控少
对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环
客户 需求 得不 到彻 底解 决
心有余而力不足
目录
第一部分 装移维服务工作现状 第二部分 装移维服务的重要性和历史机
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌
是服务水平的最直接和 最直观的体现
照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专
业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍 的稳定，确保服务质量不受影响。
装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、IT支撑的 完善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动 组合模式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长
薪酬满意度低 员工归属感差
四位一体尚未建立 按劳分配模式需要优化 建立发展通道，实现薪酬对应 员工薪酬效益优先，装 、维按量体现多劳多得 以工时池为工具，测算维护定 额，合理配置队伍 推进小包区基础上的滚动派单 制工作模式，保障正常休息 提升预处理能力和接入网 质量 配置常用仪表机具，提 升效率 配置笔记本电脑/3G终端等， 打造宽带精英团队专业形象
急用先行， 统筹推进
期、持续的工作。各市州分公司要系统思考，结合当地实际 ，有计划、有步骤地加以实施。对客户、员工反映强烈的突 出问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。对短期内暂 时不能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合 配套地加以改善。
总体思路
抓住历史机遇，打造一支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终达到两个提升。 一支队伍 打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的
宽带工单挂起率 7.27% 7.95% 4.00% 1.89%
9月 10月 11月 12月
3
但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面
我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。
客户抱怨 员工抱怨
- “办理宽带将近1周了，未联系 也未安装” - “我办理移机，工作人员在承诺 的时间内两次失约，太气人了” - “家里宽带经常掉线， 我郁闷的 很” - “不要以上网的人多“挤”为网 速慢的理由！你们怎么不从自身 找原因！”
企业不满意
1、客户不满意
近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量 的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低
一 季 度 障 碍 处 理 满 意 率
综合 1季度 3月 2月 1月 65.42% 80.43% 56.45% 59.39% 固话 72.60% 83.53% 70.19% 64.07% 宽带 64.54% 80.78% 53.94% 58.91% C网 60.19% 73.98% 51.41% 55.18%
人均工作量饱和
休息无法保障 员工疲于应付
无代班人员，小包区包 干制，无法休息 障碍多，预处理拦截不到位
仪表装备欠缺 公司形象受损
日常仪表机具欠缺 专业装备欠缺
现有装维工作模式必须转变
当前，我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式，存在以下弊端：
薪酬分配导向
体外循环 滚动派单与员工休息 差异化服务
2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的 占比值
80%
70%
60%
50%
40%
30%
月份 占比值
1月 57.00%
2月 71.00%
3月 52.00%
4月 53.00%
2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低
薪酬没有充分体现多劳 多得 薪酬收入低 平均1300元左右 个人发展空间不足、 缺乏归属感
--- 省公司网发部专项解决全省装维员工的3G终端配置问题
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
省公司总体要求
装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设
领导重视， 密切配合
等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好 组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项 举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按
非仅是他个人形象，而是电信公司的形象， 他代表的是企业在客户面前履职。 装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、 人员等，是中国电信综合实力的展现。
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装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续） 是建立企业和客户之间的桥梁， 是服务和产品推广的途径 是有别于其他运营商 的重要竞争手段
新起点，新境界
把握历史机遇 加快转变步伐 努力实现装维服务工作新突破
企业机密 注意保密
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
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以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形
人员已基本配置到位 综调职能逐步深化
至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过 程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人 员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%， 工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作 陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及 处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业 务维护服务质量分析制度常态化。
装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与 客户接触时间较长的客户接触点。交流更 直接，信息传递更真实。
是产品呈现在客户面前 的最终环节
装移维服务是产品销售过程的最后阶段, 也是产品价值的实现阶段。 宽带和固话产品在客户的最终体现由装 移维工程师完成，是我们优势产品的具 体体现。
上门服务过程中，装移维工程师体现的绝
客户感知提升：装移维投诉到年底下降15%，满意度达到80%以上 两个提升 员工满意度提升：薪酬全面对应四位一体；合理配置装维队伍，员工每周至少休息 一天；实现按劳分配、按质论价
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打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍
服务的关键在于人，专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中、售后服务人员的 必然要求。结合员工不满意原因，制定解决措施。 提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础 面对现状，必须系统性的考虑问题，提出成体系的解决方案 解决措施 问题 原因