电话接听与点单标准、程序
标准：
1、此标准程序在于提高员工的工作技能，更高质量为客服务，使
其行为更加专业化。

2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程，以便更好地为客服务。

程序：
1、接听电话时首先向客人问好(早上好，中午好，下午好，晚上好
等) 。

2、报出餐厅名称。

3、报出你的姓名。

4、询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容：
1）客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。

2）订餐人数，时间。

3）客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。

4）询问客人关于就餐有什么特殊需要。

5）最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。

6）向客人致谢并到别。

(以上均注意使用客人的姓名)
客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌、
问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、
用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客
人付款方式。

当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。

同时，应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会
场所。

如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员
应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中
订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，
预祝合作顺利和愉快。

落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。

对已确认
的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐
的更改或取消。

如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通
知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具
体内容。

如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。

同时，为不能向客
人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

5、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。

6、当班结束前，与下一班做好交接工作。

7、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通
知及时，意见反馈及时
送餐前的准备标准、程序
标准：
严格按照程序操作，体现管理质量和服务质量。

程序：
1、准备干净，无破痕的托盘或餐车。

2、铺上符合尺寸的托盘垫或桌布。

3、保温箱插电预热。

4、摆放送餐必需品：花瓶，椒盐瓶，收餐卡，餐巾纸。

5、摆放相应的餐具。

6、配备调味品及各种汁酱。

7、将食品饮品放在托盘或餐车上。

8、准备账单并再次检查确认。

送餐服务标准、程序
标准：
严格按照程序操作，体现优质服务。

程序：
1、将餐具包里的餐具取出按标准摆到台面上。

2、经客人同意，将保温箱里的食品取出摆至餐台。

3、打开餐盖，撕掉保鲜纸。

4、为客人铺餐巾。

5、向客人介绍所点的菜式。

6、服务酒水，饮料。

7、询问客人是否还需要添加。

8、祝客人用餐愉快。

送餐账单准备标准、程序标准：
严格按照准备要求，体现优质服务。

程序：
1、按标准打印账单。

2、检查账单。

(1)看是否打印清楚。

(2)检查账目价钱是否正确。

(3)检查有无多打或漏打情况。

(4)账单须干净无破痕。

3、账单须配备书写良好的签字笔。

在收银台查出，送餐房间的有效
签单人名字。

4、在收银台查出，送餐房间的有效签单人名字。

5、取干净无破损的账单夹，将账单放在账单夹里
回收房间餐具标准、程序
标准：
严格按照程序操作，利于餐具管理控制。

程序：
1、接到客人收餐电话，来到收餐位置。

2、按门铃，敲门，告知客人“收餐服务。

”
3、经客人允许进入房间。

4、房间用餐客人满意度调查。

5、将餐具收出房间，检查数目是否正确，检查完毕后须及时登记。

6、将餐具送回管事部清洗并登记。