秩序维护方案一、人员配置：人员配备组织架构图保安人员配置及班次安排1、根据天房天河园秩序维护工作的实际需要设队长1名，保安员19名（共计20名）。

2、班次为二班制，工作时间为24小时两个班次，每班12小时，倒休。

注：该编制可根据实际需要随时增减。

二、岗位编配及工作职责三、人员标准：2 3、履行保安职务按岗位职责完成本职工作，注意仪容仪表，服务态度，业务水平、责任意识。

4、班后会5、休息人员培训： 一）、保安员培训 1、入职前培训内容： A 、保安基础理论 B 、保安管理制度 C 、仪容仪表规范 D 、队列训练班后会充分休息履行保安勤务E、擒拿格斗训练F、消防训练G、行为规范与文明用语培训H、相关法律知识I、岗位技能要求J、突发事件处理2、入职后培训A、针对天房天和园岗位职责培训B、针对天房天和园岗位作业指导C、商户相关制度要求D、保安礼仪、行为规范、文明用语E、军事技能培训二）、消防员培训1、技能培训A、熟悉各种消防设施的使用与维护B、防火巡查、检查，安全疏散设置管理C、用火、用电安全管理D、燃气和电气设备的检查和管理E、灭火的应急疏散预案演练2、理论培训A、有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程B、本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施C、有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法D、报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能三）、管理员培训1、保安管理的基本理论2、法律常识培训《宪法》、《刑法》、《刑事诉讼法》、《民法通则》《合同法》《劳动法》《道路交通安全法》相关内容，熟练掌握我国《治安管理处罚条例》《保安服务管理条例》《消防法》《保安员国家职业标准》等相关内容。

3、保安服务操作规程4、保安业务和勤务管理技巧5、沟通技巧培训6、心理素质的培训与指导7、保安人员管理通过对保安管理者的培训，使其掌握保安服务操作的要求人员管理、保安业务、制度、检查监督管理保安日常工作，提高处理事件能力，协调商户关系，更好的为商户提供优质的服务。

服务意识的基本标准及提高人员的服务意识的计划一、保安员应具备的素质标准1、具有观察和发现问题的能力。

保安员在岗位执勤工作中，首先要对岗位周围的治安环境做到了如指掌，仔细观察和发现岗位周围所存在的安全隐患，采取科学合理的方法解决所存在的问题，对可能会发生的问题要有超前的预见性，这样在问题出现时，才不会乱了方寸。

2、具有快速解决问题的能力。

保安员在执勤过程中，经常会遇到各种紧急情况和复杂场面，在处理和解决问题时，一定要从容应对，迅速判断分析和适时处理问题，处理问题的方法和措施要得当，确保各类突发事件得以及时、有效的控制。

遇有紧急情况要及时汇报，千万不能将矛盾扩大和激化。

3、具有独立和协同作战的能力。

保安员在岗位执勤时，必须要具有独当一面的工作能力，能迅速、果断处理岗位上的各类问题。

在协助公安机关处置突发事件或参与大型保卫活动时，保安员要做到协同作战，互相支援，密切配合，严格服从领导、听从指挥。

4、具有坚强的意志和自控能力。

保安员在复杂的工作环境中，一定要具有坚强的意志和行为自控能力，端正思想态度，自觉抵制各种诱惑，正确树立自己的世界观、价值观、人生观。

二、提高人员服务意识的计划1素质管理。

首先在人员招聘上有严密的招聘渠道及制度，通过政审、辖区派出所备案及培训合格后，方可正式上岗。

结合我们的管理服务经验，良好的安全氛围对于企图不轨的人员有着威慑的作用。

我们将对保安员实施军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

2培训管理。

保安员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。

通过各种方式加强对保安员的日常培训，能使保安员保持良好的精神面貌，提高敏锐的观察能力，煅炼保安员独到的操作技能。

保障正常、安全的生活秩序。

3意识培养。

努力培养保安员的服务意识和安全意识，改变原来保安员单一的秩序维护功能，提升形象加强多种技能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员、消防员、救护员”的有机统一体。

4职业规划。

对所有保安员进行职业生涯规划，提供职业支持，并开展学习培训活动，通过有效学习理论知识，使保安员加强对公司的认同感和归属感，不断提高服务质量，更好地为商户提供优质的服务。

5、监督机制有效的发挥监督机制的监督作用，科学系统的对全过程管理进行控制，，在实施监督中要体现超时性、针对性、适时性、要将监督机制有效的纳入到控制网络之中，使管理系统封闭，同时要力求监督的民主，监督的质量和效果，从而达到监督与防范的目的，推动各项目标任务的顺利完成。

1、建立执行监督制度督查制度的建设是对督查事项的跟踪监督，明确各部门工作职责，增强全体干部职工对规章制度的执行力。

公司设置了督察队，主抓全公司基层、机关工作的督查、考核和信息反馈工作，由常务副总队长负责。

2、实行无为问责制度“无为行为”是指不履行或不正确、及时、有效的履行规定职责，导致工作延误、效率低下的行为，或因主观努力不够，工作能力与所负责任不相适应，导致工作效率低、工作质量差、任务完不成的一种工作状况。

对各部门和单位出现的无正当理由，未完成公司下达的工作任务或不履行或不认真履行职责，影响全局工作安排的，采取当年评估评先资格，诫勉谈话、通报批评、书面检查、公开道歉、劝其引咎辞职等方式，对部门或单位领导进行问责，以达到惩诫的目的，提高执行力。

3、执行过错追究制度公司建立环环相扣的责任追究制，对不同层次、各个岗位的保安员制定出精细的责罚条例，让执行力弱或有过错者为其行为“买单”，对各部门、各单位及其工作人员的过错行为实行严格的责任追究，对过错较轻的，给予训诫、责令检查、通报批评或调离工作岗位处理；对犯错严重或特别严重的，给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分；对直接关系商户、群众生命财产安全和利益的重大责任事故的有关责任人、严厉追查、依法依纪严惩。

4、实行工作复合制度公司要求各级保安员对上级队长安排的各项工作，不管完成与否，被安排人都要在规定时间内向安排人复命，，保证事事有落实，件件有回音，这是保障执行指令、加强执行力、提高工作效率的重要手段，5、强化绩效考核体系建设绩效考核是提高执行力的有效途径。

公司绩效考核体系围绕公司的整体经营规划而建立，设计出一套关键绩效指标，既有明确的目标导向，又有对关键业务的考核；既营造一种机会上人人平等的氛围，又体现出个人和团队的平衡关系，体现出简洁、实效、操作力强的特点。

同时、实施薪酬激励，培训激励、和合理的授权激励，充分调动商户的积极性、执行力。

6、奖惩机制奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，以责、权、利相结合为原则，制定保安人员奖惩制度:7、信息反馈渠道、处理机制为加强信息管理，公司设立多种信息反馈渠道：2、公司信箱：天津开发区万科金域蓝湾6－2－2303信箱，邮编：3004573、电子邮箱：在信息反馈工作中，确保反馈渠道畅通，客服专线、电子邮箱24小时由专人值守，公司管理人员24小时不许关机、拒接来电。

业务部获得信息后，进行分类、归纳、分析、整理、经请示公司领导同意后，向下级发出指令并进行跟踪监督，直至获得圆满解决为止。

与天房天和园联络流程图。

5.商户及用户有效投诉率与处理率100%。

6.各种预案预演明确到位率、执行准确率100%。

二、实现承诺所采取的措施。

（一）培训考核（评估）制度为认真落实消防、治安等安全责任、确保执勤现场井然有序。

做好防火、防盗、防紧急事故等安防工作，遵循客户服务理念，根据客户要求，制定现场保安员消防、治安考核制度如下：1、每周对全体保安员进行服务项目和我公司人员组织结构概况、消防、治安、职业道德、安全防范知识、急救等业务知识培训；2、培训形式可采取集中授课、观看录像、知识竞赛、灭火、疏散预案演练等多种形式；3、现场管理人员必须接受公司正规组织的消防知识培训；（外部培训考核）培训考核主要发笔试、口试、体能（百米冲刺、俯卧撑）、技能（消火栓、灭火器的演练）、安防系统操作五种，合格者予以上岗；（内部培训考核）4、实际操作评估主要以个人日常工作表现和业绩及客户反馈为依据，不适应项目要求的予以调回公司，再接受培训质检部的返遣式培训、考核；（实际工作考核）5、班长负责本队人员的培训与考核，进入岗位操作再予以评估（每月底），然后根据评估结果对不足之处予以调整或整改，来达到客户的要求；（整改工作考核）6、现场队长按照保安员纪律标准，严格监督保安员的执勤纪律；（纪律检查考核）7、每一位保安员都应掌握各岗位保安职责及工作要求；（业务考核）8、形象门岗保持（跨立）站姿，礼貌服务于现场商户及访客，使用礼貌用语和引导手势；（形象岗位考核）9、冷静对待各种突发事件，做到采取有效措施及时上报、及时处理并做好详细记录；（突发事件处理考核）10、每月将考核、评估信息反馈到公司，公司人事会按照《经保保安绩效考核标准》的要求对保安员进行绩效奖金的发放。

（《经保保安绩效考核标准》内容过多在这此方案中不便提供）（二）来访人员管理制度1）来访人员在寻访不遇时，应马上离开，不得借故在天房天和园区域内四处游荡；2）无相关领导批准，禁止任何外来人员在保安员宿舍留宿；3）除国家权威机关因工需要，其它任何人员禁止携带枪支、弹药、易燃易爆及违禁物品进入天房天和园；4）禁止在天房天和园范围内从事任何非法活动；5）禁止以任何理由在天房天和园范围内进行推销活动及大声喧哗；6）非紧急情况下任何人员不得以任何理由动用天房天和园的消防设施；7）禁止衣冠不整或身份不明人员、车辆进入天房天和园区域；8）所有携带之可疑物品，应自觉接受保安员的盘查；9）任何时间带出贵重及大件物品（包括电脑、电视、音响、电话、复印机、传真机、保险柜、家具及办公用品等）。

特殊情况须经相关部门授权人签字批准后方可带出；10）严禁在天房天和园区域丢弃废物，保证环境卫生整洁；11）对扰乱天房天和园秩序、不配合保安管理的访客，保安员有权将其请出天房天和园区域。

（三）物品检查制度1）检查出门证，填写是否标准；2）查看是否为天房天和园统一出门证，确保出门证真实；3）查看出门证各栏目填写是否完整、有效（责任签名是否越权），保证出门证有效；4）核对（人员、车辆）所携带的物品；5）物品使用非原生产企业未拆封的外包装时，请持物人打开包装检查明细。

（封闭式货柜在装物品或设备时，执勤保安要在现场监督，核实无误后通知门岗放行）；6）核对出门证所填内容是否与物品一致，防止有与出门证不符的物品被带出天房天和园；7）发现持物人所持物品与出门证不符，属于签发人责任，暂扣与出门证不符的物品，电话查询签发人。