商业物业服务标准作业指引
目录
1?目的 (4)
2?适用范围 (4)
3?职责 (4)
4?术语与定义 (4)
5?关键活动描述 (5)
5.1 基本要求标准 . (5)
5.1.1管理机构与人力资源配置 . (5)
5.1.2基本服务标准 . (6)
5.1.3基础管理基本要求 (6)
5.2 物业前期介入及接管 . (7)
5.2.1前期准备及市场调研. (7)
5.2.2优化项目设计 . (7)
5.2.3费用测算 . (7)
5.2.4营销配合 . (8)
5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理 (8)
5.2.6物业验收 . (9)
5.2.7商铺进场装修 . (9)
5.3 客户服务 . (9)
5.3.1进驻和离场 . (9)
5.3.2装修管理 . (10)
5.3.3服务接待 . (10)
5.3.4客户投诉受理 . (10)
5.4 报修服务 . (11)
5.5环境管理 (11)
5.5.1室外区域 . (11)
5.5.2室内区域 . (11)
5.5.3绿化管理 . (11)
5.5.4保洁服务 . (12)
5.6 设备运行管理 . (16)
5.6.1基本要求 . (16)
5.6.2变配电系统 . (16)
5.6.3应急供电系统 . (17)
5.6.4广播与背景音响系统 (18)
5.6.5安全监控系统 . (18)
5.6.6巡更系统 . (19)
5.6.7停车场管理系统 . (19)
568消防报警与灭火系统 (19)
569给排水系统 (21)
5610空调系统 (22)
5.6.11电梯、自动扶梯 (23)
5.6.12照明系统 (24)
5.6.13避雷系统 (24)
5.7公共设施日常维修服务 . (24)
5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (25)
5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准 (27)
5.8标识管理 . (28)
5.9安管服务 (28)
5.9.2人员及物品进出管理 (28)
5.9.3巡视 (29)
5.9.4清场管理 . (29)
5.9.5监控 (29)
5.9.6车辆停放服务 (30)
5.9.7货物装卸管理 (31)
5.9.8突发公共事件处置 (31)
5.9.9消防安全 . (31)
5.9.10安全生产与灾害预防 (32)
5.10大型商业活动保障及配合服务 (32)
5.11客户沟通 (32)
5.12服务品质监控 (33)
6 支持文件 (33)
7 相关工具 (34)
1.目的
本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、商户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

2.适用范围
本标准适用于莱蒙商业物业管理服务活动开展及日常监督考核。

3.术语与定义
3.1 商业物业
已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。

包括购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业。

由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3服务
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

3.4服务标准
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。

3.5顾客
接受服务的组织或个人。

物业所有权人、使用人及其他相关方。

3.6突发公共事件
在商业物业管理范围内发生的自然灾害。

包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等。

事故灾难包括各
类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件。

公共卫生事件包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

社会安全事件包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件等。

4 职责 4.1商业管理部负责编制、修订和履行本指引。

4.2 地产公司、商业和物业公司须参照本规范结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议以明确双方业务和服
务标准。

5.关键活动描述
5.1 基本要求标准
5.1.1管理机构与人力资源配置
1 物业公司根据商业管理面积、服务要求等具体情况，按服务合同约定设置商业物业服务中心，配备管理人员和
服务设施。

商业物业基本管理职能。

a)办公室含前台、财务、采购、仓库。

b)客服中心含客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务等。

c)工程管理含供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理、公共部
位装潢维修维护等。

d)公共秩序管理含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等
e)环境卫生管理含消杀和绿化。

2 项目经理具有商业物业管理经验并至少应接受IS09000 及部门经理或项目经理岗位培训并
取相应培训证书。

项目内至少配置一名专业安全主任或管理员，其它管理人员均应取得物业管理从业资格证书或岗位证书。

专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态，表情自然、亲切，举止大方、有礼，用语文明、规范，对
待客户主动、热情、耐心、周到并及时为客户提供服务。

4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图，姓名、照片、职位。

管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清
洁，仪表仪容整洁端庄，在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。

6 管理服务人员上岗前应接受不少于
7 天的岗前培训及定期相关专业技能的在职培训，掌握商业
及物业管理基本法律法规，熟悉商业服务范围的基本情况，能正确使用相关专用设备。

5.1.2基本服务标准
1本公司新接管的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施三合一管理体系。

第二年应通过第三方认证审核，同时应获得市优秀大厦称号，在客观条件具备的情况下，第三年向省、全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉，之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。

2物业服务中心应与所有商户签订物业服务合同、管理规约及消防安全责任书，并向商户介绍装
修和搬迁的注意事项及提供必要的协助。

3? 按照物业管理服务合同的约定？设立客户服务中心？提供商户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。

4? 实行全年 365 天、每天 24 小时服务。

其中营业期间全员全职服务？打烊期间值班或维修服务？
保持商业营业环境高运行质量。

5? 实施环境管理？根据营业特点、大型活动等要求？编制并实施保洁作业方案？维护商业营业环境的整洁美观。

6?制定有合适、有效的节约能源方案？并付诸实施。

7?根据商业物业特点？制定周边绿化和内部植物租摆方案？并安排实施。

8)提供安全防范管理和秩序维护服务？确保人身财产安全。

并提供大型重要活动的外围警戒、秩
序维护服务？保证有序、可控、在控。

9? 制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度？提高设施设备的运行效率？保证设备完好率》 98>?照明装置完好率> 9?? 消防设备完好率100?。

10) 物业服务中心应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案？并组
织实施培训、演习、评价和改进？事发时按规定途径及时报告商户、公司和有关
部门？并采取相应措施。

11?物业服务中的相关作业记录完整？可追溯。

5.1.3基础管理基本要求
1?财务管理服务
a)建立健全财务管理制度？对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理？运作规范？账目
清晰。

对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。

b)物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以及其它费用的缴付标准、
时间、方式严格按照公开收费制度进行？合同另有约定除外？？收费应操作规范。

2?物业档案管理。