2.客人投诉处理技巧
1)客人投诉正确理解
2)界定客人投诉类型
3)客人投诉处理基本步骤
4)客人投诉处理手法
5)客人投诉处理要点
第八章
总结、分享、练习
1.答疑解惑
2.现场分享及案例分享
3.现场实操：接待礼仪、客人沟通、投诉处理等实训
2)亲和力的传递
3)配合别人的感受方式
4)配合别人的兴趣与经历
5)使用“我也···”句式
3.如何与客人进行情感沟通
如何处理客人情感，客人情绪安抚
理解客人心理
耐心解释，合理安抚
换位思考，移情处理
4. 沟通技巧及注意事项
1)沟通常见障碍
2)常见服务情景用语与服务忌语
3)让客人感觉舒服的表达
您好
请
麻烦您
······
情景模拟：设置情景，分组模拟演练
研讨：与客人深层沟通中，如何修炼亲和力和进行情感沟通？
学员集思广益，探讨、分析、总结出行之有效的话术，以便达到与客人进行深层沟通，为提升服务品质保驾护航。
第七章
投诉处理技巧
1.避免与服务客人发生争执
1)客人永远是对的理念树立
2)正确对待客人的抱怨
3)学会耐心解释问题
4)避免与客人发生正面冲突
*名片的索取
*名片的接受
*名片的收存
第三章客人接待礼仪
1.客人接待原则
2.客人引领礼仪
a.行走引领
b.走廊引领
c.电梯引领
3.奉茶倒水礼仪
a.倒水与持杯的方式
b.放置水杯的位置
c.如何正确为贵宾添水
4客人送别礼仪
第四章
电话礼仪
1.接电话前的准备
2.接听电话的基本礼仪
a.热情的第一声
b.保持喜悦的心情
【授课方式】：授课有理论知识、教学互动、案例分析及实战演练等环节。
课程模块
单元内容
第一章
优秀的服务意识与
酒店人职业形象的塑造
1.优秀服务和一般服务的区别
2.回头客的价值
3.优秀的口碑效益
4.打造健康向上的商务形象
5.第一印象的作用：
a.晕轮效应
b.黄金定律
C.如何让自己看起来像一名酒店业职业人士
6.仪容
a.面容的修饰
b.头发的修饰
c.身.着装的TPO原则
b.服饰的色彩搭配、场合用色技巧
C.酒店行业男士、女士职业装规范
第二章
酒店对客交往礼仪
1.会面礼仪
a.称呼礼仪
b.介绍礼仪
*介绍自己
*介绍他人
*集体介绍
2.握手礼仪
*握手的要求
*握手的顺序
*握手的禁忌
3.名片的使用
*交换名片的顺序
c.声音清晰明确
d.迅速准确的接听
c.认真清楚的记录（5W1H）
e.挂断前的礼貌
3.拨打电话的礼仪
a.时间
b.时长
c．规范礼貌用语
第五章
举止规范
1.优雅、风度的举止姿态之手势语
a.接递物品手势
b.自然垂放手势
c.指引指示手势
2.优雅、风度的举止姿态之身势语
a.站立姿势
b.行进姿势
c.端坐姿势
d.鞠躬姿势
3.展示魅力的微笑与眼神的运用
a.你的眼睛会说话
b.用微笑提升魅力
c.规范及要求
第六章
服务深层沟通
1.深层次沟通技巧
1)人性沟通（攻心为上）
2)服务禁语
3)深层次沟通意义：引导客人思维
4)深层次沟通目的：解决客人事情
5)深层次沟通工具：有效思维引导术
2.与客人打交道，深层沟通需要亲和力修炼
1)亲和力的理解
《酒店服务礼仪与对客沟通技巧》课程大纲
【课程目标】：
本课程以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。培训将着眼于服务理念，服务礼仪，客人接待三个方面，使员工在培训结束后能用标准的五星级酒店商务礼仪和服务技巧轻松处理客人接待工作并以饱满的精神面貌投入到工作当中。
【培训主题】：更新服务理念、强化服务意识、提升礼仪接待技巧和整体服务水平。