目录一、前言 (2)二、收银经理、主管及员工岗位职责 (4)三、收银流程 (8)四、收银过程的工作详解 (13)五、实际操作中的注意事项 (16)六、积分卡的使用 (18)七、收银员的要求 (20)八、收银员工作的心态准则 (22)九、现金办公室的操作流程的规定 (24)十、收银排班制度 (27)十一、收银员就餐管理办法 (28)十二、收银知识 (29)十三、收银员奖罚条例 (33)第一章前言(一)、目的本手册作为收银部标准工作程序,旨在为实现各门店收银员规范运作,加强商品、现金流通率、保证收银准确率，集中树立并体现公司及门店的服务形象,提高公司的知名度。

（二）、适用范围本手册适用于山西***超市有限公司下属各门店收银经理、收银主管及收银员作为学习***超市有限公司收银系统的参考指南。

（三）、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语/良好的沟通●采用正确的工作流程而减少损失●对于收银系统更好的了解(四)、收银角色概述收银工作是门店销售服务管理的一个关键点,商品流出、现金流入都要经过收银。

因此,收银工作一旦出现问题,将会使经营前功尽弃。

收银员直接面对我们的顾客,她集中体现了整个门店的服务形象。

收银员的主要工作有：现场完成收银作业、熟悉商品特别是同类商品的区别价格、收银设备的日常简单维护管理、责任区域卫生的清理、工作技能的培训、主动热情的服务工作。

（五）、收银设备的解释及使用收款机主要有主机、显示器、键盘、钱箱、顾客显示器5部分组成，其外部设备主要有：1）条形码阅读器：如激光或CCD条码阅读器；2）票据打印机：完成定制票据或帐单的打印。

3）UPS：不间断电源。

磁卡阅读器：可进行磁卡阅读，如银行卡及会员卡等。

4）UPS：不间断电源。

5）磁卡阅读器：可进行磁卡阅读，如银行卡及会员卡等。

收款机作为商业零售业的前端销售终端，它所具有的功能都是紧紧围绕着前台销售业务的，它的使用，减少了收款员对交易金额的计算时间，提高了收款速度，收款迅速、准确，且支持多种付款方式，如现金、支票、信用卡、礼券等，满足了不同层次顾客的需求，同时，基本上杜绝了收款时出现的差异现象，实现了企业人、财、物进销存的一体化管理，提高了企业服务形象。

(PSC VS1200扫描平台)条码扫描设备从原理上可分为光笔、CCD和激光三类，从形式上有手持式和固定式两种。

目前，常用的扫描器以CCD扫描器、手持激光扫描器、平台激光扫描器为主。

手持式扫描器属单线扫描，其景深较大，扫描首读率和精度高，扫描宽度不受设备开口宽度限制。

平台式激光扫描器为全角度扫描器，使用方便，首读成功率高，没有方向性限制，只要条码符号面向扫描器，不管其方向如何，均能实现自动扫描，一般用于客流量较大的超市。

***采用PSC VS1200型扫描器，这种扫描器以密集扫描方式工作，容易读取从扫描窗前快速经过的商品。

将条码面对扫描窗，并将商品从读码区横向扫过，可获得最佳扫描效果。

读码区的中心约在扫描窗前7.6cm处。

扫描步骤：1．顾客把所买商品放在结帐台上，由收银员送到扫描器处；2．收银员应把商品的条形码面对扫描器，并处于正确的水平位置上；3．移动商品通过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会发出响声；4．价格相同的不同商品应一件一件扫描；5．按总额键，报告顾客总款数。

(PSCVS1200扫描枪)第二章、收银经理、主管及员工的岗位职责（一）、收银部经理职务说明岗位名称：收银部经理直属上级：店长适用范围：各分店收银部基本职则：规划、执行所有本部有关业务、管理、人事方面，控管现金的安全度及钱帐相符。

主要职责：1.激励下署，确保员工高昂的工作士气，注意下署日常的表现，对于表现不佳的下署，应予以教育并给予改进的机会。

2.控管本部人员的考勤状况，以及上岗情况。

3.维持本部门设备的正常运转（收银机、验钞机，电脑、输送带）。

4.根据时段报表，适时调整上机人力。

5.对新进员工进行专业培训，强化收银结帐速度。

6.确保现金房正常运作，零钞有一定库存。

（此步将由财务部负责）7.控制现金差异，及时查找原因，予以改进。

8.加强员工的服务品质的教育。

9.处理上级交代的一切事务，并积极对内部运作的不足部分，提出积极的改善建议予以上级采纳。

10.确保现金流动在最好的安全状况，控制人事成本。

二、收银主管职务说明岗位名称：收银主管直属上级：收银部经理适用范围：各分店收银部基本职责：执行并维护本部门日常员工出勤状况，确保收银区处于正常的工作状态。

主要职责：1.激励员工的工作士气。

2.巡视收银区的工作情况，随时处理机台上的异常情况。

3.督导收银员按正常工作程序进行操作。

4.安排上下机、用餐并打印日结报表。

5.督促员工清洁收银台卫生及现金办的卫生。

6.接受并处理收银方面客诉，并向上级主管报告处理情形及结果。

7.加强员工思想品德教育及专业培训。

8.传达公司或上级的各种通知及公告。

9.有效排班，注意收银员收银速度的强化。

10.每日向部门经理反映心得，配合部门经理共同完善各项工作。

三、收银员职务说明岗位名称：收银员直属上级：收银主管适用范围：各分店收银员基本职责：迅速、准确为客人结帐，严格控制收银差异。

主要职责：1.严格按照操作规程进行收银。

2.负责为客人准确、迅速结帐。

3.负责机台卫生及设备的维护。

4.处理客人结帐中遇到的一般性问题。

5.严格执行上级命令，服从工作安排。

6.按排班表上班、上机台。

7.提高自身的服务品质，做到礼貌待人，并注意收银标准术语的使用。

8、认真记录问题商品并及时反馈。

主要事项：1.准时上班，到岗，必要时配合工作弹性加班。

2.事假于三天前提出，否则部门经理依实际情况处理。

3.病假需有医院证明方生效，否则视为旷工。

4.上班不可带现金上岗，否则视为公款处理。

5.保证所领用的单据文具要完好无损，每天下班时间与备用金一起上交，遗失要自己赔偿。

6.离开工作岗位要知会主管，并将收银机退到“锁机”状态，否则现金（营业额）的短缺将由收银员自己负责。

7.清点营业额要认真负责，填写现金明细表，与现金办人员对点清楚，由收银主管核对完报表方可离开。

8.收银员不可挪用上机备用金及上机营业额，否则视为偷窃。

9.收银员不得与其他人员（本部门、非本部门）互相勾结，否则开除。

收银员工作要领：1.为避免不必要的纠纷，收银过程中必须实施唱收唱付原则。

2.知晓人民币的真假辨认。

3.了解各银行卡的使用情形，刷卡的正确使用（信用卡、储蓄卡）。

4.下班时注意各种收银单据的回收。

5.微笑服务。

6.环境整洁。

7.设备维护。

8.熟悉商品分类、卖场分布及商品价位。

9.积极配合大宗顾客购物的结帐工作。

10.服从主管工作安排，切实执行公司各项规章制度。

11.控管现金的差异率。

四、现金办人员的工作职务说明直属部门：财务部适用范围：各店现金办基本职责：点收营业额并进行调整收银报表的平衡性，确保现金处于最佳安全状态。

主要职责：1.负责每日营业额的清点并送交银行。

2.对点收银员上交的营业款的正确性。

3.登记收银汇总表，并上交财务。

4.负责收银员的换零工作。

5.负责服务中心的销退商品款的填充。

6.做好营业额及换零备用金的明细帐。

7.保管好金库钥匙。

8.营业额于营业结束后锁进保险柜，钥匙交值班经理。

9.确保现金款的安全并及时反映异常情况进行处理。

工作要领：1.看交接簿（前一班同事留言及重要指示）。

2.知晓人民币的真假辨别。

3.维护办公室清洁卫生。

4.设备维护。

5.认真核点收银员上交之营业款、票据，并妥善保管直至交至银行、财务部。

6.随时配合财务人员的查帐工作。

7.严格执行公司的借款、请款的程序，营业额、备用金不可随意作它用（除销退款补足外）。

8.每天上交营业额现金送款单、退货单于财务审核。

9.非财务部、收银部、服务台销退人员外，其他人员未经批准不可随意进入现金办。

（公务执行人员除外）10.做好调帐工作，并及时上交财务各项报表资料（当天营业资料次日交）。

第三章收银流程一、设备名称打印机、顾客显示屏、钱箱、显示器、主机、键盘、感应器、激光枪二、功能罗列1.程序自动更新2.单机版销售数据上传3.登录4.单机版基础数据更新5.强行解锁6.录入销售商品7.录入数量8.重复输入9.删除10.折扣11.取消交易12.金额显示13.取消收款14.人民币收款15.港币收款16.信用卡收款17.礼券收款18.支票收款19.打印销售单20.挂单21.解挂单22.开钱箱23.退出系统24.锁机25.功能菜单26.重打印小票27.修改密码28.换收款员29.清空钱箱30.向后台发送信息（一）、正常收银流程收银员必须执行严格的收银标准，以实现公司的最大利益和顾客的最大满意度。

收银流程如下：开机→系统更新或上传单机销售数据（系统自动完成）→登录→更新单机基础数据（系统自动完成）→输入收款员代码及密码→进入销售窗口（收款状态）→输入商品→金额显示→输入会员卡号→收款→打印清单1.手物品务必搬上收银台。

2.确定标价及未结帐之包装。

3.检查可能藏匿未结帐物品之包装，如：垃圾筒、皮箱已拆包装之产品，客人手上之物品。

4.检查手推车内及其下方是否有未结帐物品。

5.注意随行幼童手里所拿物品。

6.结帐并辨别伪钞。

说明：1、检查收银小票商品内容是否与实物相符；2、检查小票日期、金额是否正确；3、小票核对相符情况，将小票中退货商品记录剪下来与退换货单据捏对，保存，便于现金房核对；4、严格按照退换货须知执行；（退换货须知附后）5、退换货金额与实际不符的情况，须通过收银主管将商品按折扣金额折扣后，按小票实际金额进行退换货；6、含赠品的商品退换货须将赠品归还后执行程序；7、使用积分卡打折后的商品退换货，须用原积分卡刷卡后进行退货，便于将退货记录与原销售记录互相抵消；8、同种商品及不同商品的换货情况，均按正常操作进行，所持退换货单可按现金方式处理；9、收银主管在收银员下班前到机台操作打出负票。

（三）、团购的收银处理流程说明：1、商品与收银小票同行，按单出货；2、团购货物出卖场前不允许堆放在收银台前，影响顾客结帐；3、团购商品由团购通道出货；4、团购商品折扣处理由收银主管按照店长或采购签字在前台打折处理；5、团购管理办法见附录。

四、POS机各项功能详述1.强行解锁功能：机器在锁机状态时强行关机则下次重开机登录时，输入正确的代码和密码后，系统会提示此机已锁，不能登录，此时需在登录窗口代码项输入大于7位的管理卡先解锁。

2.录入销售商品：使用激光枪扫描商品或手输条码，从而感应到显示屏上，显示该商品的货号、名称、单价、数量、金额等。

3.录入数量：当录入多个同一货号的商品时，先按[数量值]+[数量]键，以加快结帐速度。

4.重复输入：当扫描某件已存在显示屏上的商品时，可将视窗左边的小箭头通过[↑]或[↓]移动到该商品位置，按[重复输入]键，系统自动会将箭头所指的商品COPY到当前莹光处。