情景分析
针对于这些导购人员，我们从他们身上看的 有优点也有缺点，
1、顾客进入店里之后，导购热情的接待顾客，这些导购都具 备热情服务的意识； 2、她们还做到了一个导购人员最基本所做的服务项目，为顾 客做购买向导； 3、顾客已经表明要自己看看，但是她们还是以自己的想法去 引导顾客，通过这点可以看出她们没有尊重顾客的想法； 4、当她们为顾客热情的介绍各类产品的之后，顾客却说自己 只想要买包。她们没有认真的了解顾客真正的需求； 5、导购没有意识到过度的热情会导致顾客产生一种厌烦的心 理； 6、她们在为顾客进行服务的时候，导购都没有系统的服务流 程，所以整个服务过程都一片混乱。
பைடு நூலகம்
通过对这个案例的分析，我们可以认识到，作为一个 客户服务人员应当致力于为顾客提供优质的服务。 所以，我们应该做到： 具备高度的服务热情以及客服意识； 以客户为中心，设身处地为顾客着想，理解客户的 想法； 对客户的想法予以高度的重视，真正的了解顾客的 需求； 在一个集体中进行客户服务的时候，应当注重团队 意识，要有秩序系统的为顾客进行服务，不错过漏 掉任何一个环节。
客户服务亲身体验及感受
小组成员：
情景再现 ……
时间：2010年10月6日
天气：晴
地点：江苏镇江
江苏镇江一家美特斯邦威专卖店 人物：导购员ABCDE 许同学 人物：导购员
许同学踏入店门….. 导购员ABCDE：欢迎光临美特斯邦威。（五六个导 购一起围过来） 许同学：…… （心里有点发慌，心想：这也太热情 了吧） 导购员A：同学，这边是我们的新款上衣…… 许同学：谢谢！我想自己逛逛。 导购员B：同学，到这边来看，这里是我们的新款 裤子，试衣间在那边。 许同学：哦，谢谢，我自己看看。
导购员C：同学，这边来看夏装打折，买一件打七 折，买两件打五折。你买两件以上是很划算的，就 像这件很适合你…… 许同学：…….（超不自在） 导购员D：同学，请问你有什么需要吗？ 许同学：我想看包！ 导购员ABCDE：（一拥而上）同学，这款包…… 许同学：……(被一群导购盯得脊背发凉，还是换别 家店看包吧！) 许同学走出店门。