一对一教育咨询师工作流程
3.电话目标,提升家长上门率。
5.注意:邀请上门是最终目标,因为只有用户上门才有成功签单可能性。但了解用户需求很关键,只有抓住用户需求点,塑造出危机感,让家长有迫切上门需求,才能愈加好达成邀请上门目标。
6.准备:熟记企业收费标准、企业优惠政策要求;掌握各地大学情况录用分数线、当地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本;含有基础学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
b.前台会先将家长让进咨询室,倒上杯水,请家长稍候,并在这个时候请家长填写《上门记录表》。
说明:《上门记录表》关键是市场部用来审查媒介投放效果。
注:各分企业向市场部提交此汇总表接口人不一样,有些是咨询主任,有些是前台。
咨询起始,咨询师要手拿笔和一份《现场咨询统计》,将咨询过程中关键点立即记下。
c.能够先跟学生谈10多分钟,一来和学生拉近情感距离,二来从面谈中了解学生部分实际情况。
现场咨询
现场咨询
前台接待
现场咨询
商议
协议条件
强调
咨询师状态
讲解
测评问卷
模拟
现场咨询
强调
咨询师回款能力
1.咨询目标:签单。
2.咨询时间:大致1~2小时,依据咨询实际需要。
说明:每个咨询师风格不一样,有速战速决,有咨询比较绕,但不管方法怎样,能签成单就好。标准上要充足了解用户需求,正确做出诊疗,让家长认可学大教育模式和费用。
3.咨询风格(参考):举例三种风格,或说三个层次。
说明:第一个,激情派。比较善谈,感情充沛,俗话说能忽悠,言谈间就把家长打动,这也是能力。这种单易签,但也易退,因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性,或许在现场被感染了,被说服了,回去后,再考虑或她人说些什么,又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点,家长产生不信任;
讲解内容
培训备注
模拟
电话咨询
h. 用户确定上门时间后,可经过短信等方法通知其企业具体地址、交通方法(假如是开车,能够推断家庭经济背景)、咨询师姓名、联络方法和注意事项(比如要带学生来,而且尽可能是父母双方同来,和学生试卷、书本和作业等),要问取家长联络方法(即便有来电显示,也要再问,能够探明家长诚意大小)。
狠,不是说心狠手辣狠,而是善于逼单,在合适时候能提出签单提议,假如家长心有所动,但还在犹豫时,要善于技巧性施压,让家长能立即做出决定。
(以上所说,只是供大家参考,在实际中,要依据具体情况灵活进行。)
5.咨询过程:
a.家长在约定时间上门,前台要礼仪问候家长,问询是否有预约,若有,打电话通知预约咨询师;若无,则通知咨询部主任安排。
三人行教育咨询师工作标准步骤培训操作说明
步骤步骤
步骤步骤
培训提醒
讲解内容
培训备注
电话咨询
轮番接电
电话咨询
预约上门
步骤步骤
举例
强调
咨询目标
强调
咨询效果
培训提醒
1.说明: 电话咨询是业务常规方法,另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方法。
2.电话时间:17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理长度,能够作为参考。电话时间假如太短,一来可能会无法抓住用户需求,不能为面谈做好准备;二来和用户感情交流不足,难以真正取得信任,预约上门目标也不易达成。
d.引导话题可从学生学校和学习成绩问起。
e.开始能够先让家长倾诉,但要注意引导话题,让家长自然而然顺着咨询师需求谈话。在整个步骤中,咨询师是主导,不要被家长牵着走,要突显自信、专业。
说明:在过程中需要了解到基础信息有:学生姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想教导科目,家长姓名、联络方法及突出需求点等。
7.咨询过程:
a.咨询师轮番接听热线。
提议:前期电话接听由总监或主任安排,到后期电话时轮番接听。轮到某个咨询师时,若不在位上,是自然顺过,只能从下轮排起;若接到电话是广告或其它非用户电话,算有效轮番,所以要重视业务电话。
b.接听电话前,要准备好《热线统计表》和笔,做好统计。
c.接到电话后,要礼仪问候,报出学大教育和自己姓名,问询家长需要什么帮助。
4.咨询态度(参考):在签单过程中,要注意三个字:稳、准、狠。
稳,说是心态、言语间自信和稳重。你要相信自己是帮助家长,帮助学生。面对用户,不担心、不怯场,不管是面对多么强势家长,全部要不卑不亢,这种稳心态要保持一直;
准,就是看人要准,从家长和学生衣着、谈吐、职业上能分析出家长经济条件,在后期推单时候,能够为签几科几年提供依据。签单没有大小,适宜最好。老咨询师说法是:对于计划掏20万补习家长,你推了19 万,全部算失败;而对于只能承受2万家长,你推了2.1万也是失败,因为每个人全部有心理承受价,超出底线,她意愿再强烈,还是要犹豫再三。打比方说我们到家乐福买东西,它价格全部是.99,或许只是差一分,但在人心理上似乎更轻易接收些;
第二种,专业型。咨询师有教育学或心理学深厚背景,能抓到用户需求点,话说有分寸,判定分析有理有据,这种单签下来或许不会太大,但通常比较稳;
第三种,教授型。能说善谈、专业敬业外,有着非凡人格魅力。懂教育本质,有教育爱心,深解个性化教育理念,人格比较高尚,和家长交流时候不是以招生心态,而是出于教育者责任感。达成这种境界,需要不停积累和修炼,但假如能达成这种境界,签单也不再话下了。
f.在这个基础上,对学生学习情况做出基础分析和诊疗,塑造家长危机感,再结合我们学大模式和优势提出初步对应方法。
g.和家长约定上门面谈,并要求带上学生和学生试卷、书本、错题本等。
提议:尽可能不要让家长自己决定什么时间来,我们能够给家长提供选择,比如说是周六早晨9点来还是下午2点来。
说明:我们需要跟学生亲自交流,需要对学生本人做出测评和对学生试卷和作业做出分析,在科学诊疗基础上,做出一套有针对性教导方案。
假如用户不能确定上门时间或无意上门,要立即回访跟踪,不要轻易放弃。
I放下电话后,要立即整理热线统计表,并将电话咨询情况录入PPTS系统,不管是否预约成功,全部要录入PPTS。
说明:假如预约成功,要开始着手面谈准备。比如家长若提到学生含有多动症,便要查找多动症相关资料;比如了解学生是某一中学学生,而咨询师对这个中学不太了解,则要立即去查询,分析学生学习背景; 比如经过电话交流,对学生和家长情况已经大致了解,能够做出初步教导计划及课时推算;比如对面谈过程做个思绪计划等等。