看看对面的女士对方有没有化淡妆，妆画得浓不浓
有没有佩戴奢华夸张的首饰，有没有使用鲜艳的指甲油
看看对方工装有没有熨烫整齐，干不干净，整不整洁，有没有穿休闲裤和牛仔裤，衬衫和马甲有没有穿完整，马甲的拉链有没有拉上，领带有没有塞入马甲，衬衫的下摆有没有束进下装内
袖子有没有卷起来，裤腿有没有卷，扣子有没有掉落
现在我们就开始我们今天的课程，为了让这堂课的气氛更良好，在上课的时候我对大家有几点要求。
1、积极参与
2、坐到椅子的2/3处，起立时请将椅子收回桌下
3、举手时将手伸直举起
4、不要托腮听讲，不要进行私语
5、主动记好笔记
希望大家能够配合，我们一起来上好这堂课，好吗？
讲解
故事
——
3
那么这里，我首先要给大家分享一句经典的名言，这句名言出自美国著名的咨询家伯恩崔西之口。博恩崔西是美国著名的咨询师，他在潜能开发和销售策略等方面有很深的研究。这句话就是“自身习惯决定了95%的行为”，意思是我们在日常生活中的行为有95%取决于我们的自身习惯，博恩崔西的名言深一层的意思就是告诉我们好习惯的养成是非常重要的，很多人走向成功都是因为注意良好习惯的养成，而阻碍人生发展的往往都是因为一些不良的习惯。
提问
全体互动
8
哭泣的表情，大家觉得她可能是在说什么？（找两位学员回答）
那如果是哭泣的脸在说“我真开心”，我们觉得怎么样？
我们来试一试用哭泣的表情对身边的伙伴说“我真开心”。
提问
全体互动
9
一张不屑的脸，她可能会说些什么呢？（找一位学员回答）
那如果销售人员用这样的表情和你说“欢迎光临”，你们觉得怎么样？
大家想成功吗？
那就请大家注意自身良好习惯的养成。
4
我要问大家一个问题：我们的工资是从哪里来的呢？
大家给出了很多不同的答案，大家说的都有道理，其实归根结底我们的工资来自顾客。
提问
5
我们的工资是来自于顾客的，顾客是我们的衣食父母，所以，顾客很重要，大家同意吧？为了提高我们的工资，我们就要尊重每一位顾客，而在销售过程中，销售成功与否很大程度上取决于我们与顾客能够良好的沟通交流，那么要建立交流，首先我们就要给每一位顾客留下良好的印象。
裤兜有没有放很鼓的东西
有没有戴工号牌，工号牌有没有佩戴于左胸
看看对面的女士是不是穿着深色皮鞋或布鞋，鞋跟是不是太高，有没有超过5厘米，袜子是什么颜色的，有没有穿凉鞋。
检查一下对面的男士是不是穿着黑色皮鞋，有没有穿凉鞋、拖鞋，袜子是什么颜色的，有没有穿白色的袜子.
大家请坐。经过刚才的讲解，我们了解了男士女士仪容仪表的规范，也发现了我们自身还存在的问题，希望大家在以后的工作中规避掉这些问题，以一个美观整洁卫生得体的仪容仪表去面对我们的顾客和同事，好吗？
大家都填好了吧，非常感谢大家的配合。那么我想请一位学员分享一下他的答案。
非常感谢这位学员的分享。其实从这位学员的答案中不难发现，要做好一份工作首先就是要对自己对工作有信心， 其次是要明确我的工作内容是什么，要完成工作我需要做哪些努力。那么现在我们从事的是销售岗位的工作，隶属于服务行业，那么我们就要知道什么才是销售中最重要的因素，我们要思考如何才能做好销售工作，所以说无论我们之前有没有类似的工作经验，都请大家认真的和我一起学习这门课程，在里面我们会得到很多的启示。（分享总结讲师可根据学员的实际回答作适当调整）
那么怎样才能给顾客留下一个良好的印象呢？大家以小组为单位进行讨论，时间为5分钟，每个小组选出一位组长，5分钟后将你们小组讨论的结果与大家分享一下。
小组讨论
5min
6
感谢大家的分享。我们可以从刚刚各小组的答案中总结出，要给顾客留下好的印象，我们要有一个好的形象并且为顾客提供优质的服务。这其实也就是今天我要教给大家的东西。
响亮的声音能够：
给顾客带来良好的心情
使店面的气氛良好
使店面的气氛活跃
让顾客对商品有新鲜感
被响亮的声音所吸引，人更有精神，工作更快乐
发声练习：小组的人站成一圈，从组长开始，每一个人都说“您好，欢迎光临”，唯一的要求是后面一个人要说的比前面一个人声音大。所以，为了后面的同事，希望最开始说的学员尽量把声音放低一点。
（讲师示范错误的站姿）这些动作在我们卖场里也会常常见到，这些都会给顾客留下我们在偷懒的印象，记住，不能在卖场做出会被顾客误会为我们在偷懒的动作！
讲师示范正确和错误的站姿
全体演练
3min
24—25
鞠躬时要注意：
面带微笑
低头行欠身礼
以腰为中心，身体前倾
注意，我们每天早上迎宾及晚上送宾时要身体前倾30度，在接待顾客过程中要身体前倾15度。
大家猜一猜，决定第一印象需要多久的时间？（找三位学员回答）
其实，第一印象的决定只需要3秒的时间。所以，想要给顾客留下一个好的印象，我们需要做好充足的准备。
提问
11
我们来看看第一印象是由哪些因素构成的。
决定第一印象的因素中，占最大比重的是身体语言，占据了55% 的比重。占38%比重的是我们的说话方式。说话的内容占的比重最小，仅仅为7%。当然这些数字只是相对而言的，并不是说我们的说话内容不重要。
全体演练
10min
26
平时有没有过这样的情况？
说欢迎光临的时候没有看着顾客
一边干别的一边说欢迎光临
或者胡乱地寒暄
这些都是错误的行为。我们说欢迎光临的时候需要面对顾客，视线也要看着顾客，并且结合鞠躬礼。
就算是与顾客擦肩而过或者从顾客后面通过时也要说“欢迎光临”，如果工作时顾客在旁边我们应该放下手中的工作，对顾客鞠躬说“欢迎光临”。
讲师示范正确和错误的鞠躬礼
六大文明用语的练习：
结合鞠躬、微笑和眼神，演练六大文明用语
1、您好，欢迎光临
2、谢谢您的光临
3、请稍等
4、对不起，让您久等了
5、真的非常抱歉
6、谢谢您的光临，欢迎下次再来
每小组分为两排，面对面站着，一排学员向对面的学员边说六大文明用语，鞠躬使用标准30度鞠躬，眼神要看着顾客，结合标准微笑。对面的学员点评，然后互换（或者以小组为单位靠墙练习，双脚离墙体小半步，鞠躬时以屁股碰墙为准）。5min后以小组为单位上台表演。
是不是很不爽？觉得她态度很差？
我们再来试试用不屑的脸对身边的伙伴说“欢迎光临”。
提问
全体互动
10
用微笑的脸说“”欢迎光临”，才是最适合的表情，才能给顾客留下一个好的印象，才能让顾客感觉到舒服，而我们的hospitality就是要站在顾客的立场，让顾客感到舒适的服务。我们接待顾客的每一个动作表情，都应该是由心而发的，说“欢迎光临”的时候我们就应该发自内心地去欢迎顾客，这样也就会自然而然地露出最真心的微笑。
5min后每小组表演一次，讲师注意给学员加油鼓劲。
讲解
全体互动
10min
23
我们平时在卖场，几乎90%的时间都是站着的，我们的站姿很大程度会影响顾客对我们的印象。
标准的站姿必须抬头、挺胸、收腹 、两肩夷平、微向后引 、双手放身前，左手放右手上面 、脚跟靠拢并齐，脚尖微张30度 。
站姿演练：学员离开座位，面对桌子对面的同事站好，互相评价对方的站姿。讲师指导。
希望我们的每一个人以后都能以一颗为顾客着想的心态去接待我们的每一个顾客，好吗？
讲解
全体互动
1min
7
看到这样微笑的表情，大家觉得她可能是在说什么？（找两至三位学员回答）
那如果是微笑的脸在说“对不起，请您原谅”，我们会怎么想？会觉得她道歉地完全没有诚意对不对？
大家可以试着用这样的表情说“对不起，请您原谅”
（找学员回答）
提问
14
在座的女同事中，你们心目中的男同事应该又是什么形象？
（找学员回答）
我们大概能够总结出，我们心目中的男同事和女同事应该有整洁美观大方得体的仪容仪表。其实，良好的仪容仪表不仅能给人以美感，更有利于使自己赢得他人的信任。
提问
15
仪容仪表的的基本原则是美观、整洁、卫生、得体。
现在，请大家从座位上站起来，两人一组面对面，按照我所说的标准一条一条评价对方的仪容仪表。
讲解
19
口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。
互动：和身边的搭档试一下生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
讲解
互动
1min
20
注意，不要视线飘忽不定，眼睛不要朝上看或者往下看，也不要目不转睛地凝视，这样会给对方留下不好的印象。
讲解
21—22
卖场是比较嘈杂的地方，广播里放着流行音乐，演示机里播着宣传片，身边的同事还在给顾客介绍产品，这时候，如果我们和顾客说话的声音很小，顾客听起来就会很费劲。所以，我们现在要学的就是，张开你的嘴巴，发出响亮的声音。
全体学员两人一组互动
5min
16
表情：良好的表情也就是使表情变得柔和，那么我们用什么方式来表达呢？笑容。
微笑是不用翻译的世界通用语言，传递着友好、亲切、快乐、接受。使用它，会产生无穷的魅力。
讲解
17
微笑练习：
每两个人的面前有一双一次性筷子，请每位学员拿起一只筷子咬住，微笑，再抽出筷子，保持笑容30秒。
下面请全体学员站起来，每组成员并排紧贴，越紧越好（1min），请问大家现在感觉如何？再请各位学员向左或向右迈一步，此时大家的心情又如何呢？
通过刚才的小游戏，告诉我们要了解对方的心情，首先要了解自己处在这个环境中是怎样的心情，要时刻站在对方的立场。我们说今后的目标是使对方的心情变得更好，如何做到？就是要求我们站在顾客的立场上，关注顾客的心情，随时随地为顾客着想。什么是真正的上乘服务？其实很简单，我们站在顾客的立场上希望感受到的最好的服务就是我们应该提供给顾客的服务。己所不欲，勿施于人，“为顾客着想”这五个字也是我们hospitality服务模式的核心所在。