《商务沟通》教学大纲二、教学目标及任务1、使学生理解商务沟通的目标；2、使学生熟悉各种不同类型的商务沟通方式和方法；3、使学生认识影响有效沟通的主要因素；4、使学生根据商务活动的具体情况有效利用不同的沟通方法5、提供学生在实际业务中的沟通能力和技巧三、学时分配教学课时分配四、教学内容及教学要求第一章商务沟通概论本章教学目的：沟通障碍图及其应用，理解沟通目的，了解并学会应用5W1H。

本章主要内容：沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。

在现代信息社会，管理人员对信息的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。

要成为一个优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。

沟通的目标由低到高包括四个层次，即实现信息被对方接收；信息不仅是被传递到，还要被充分理解；所传递的信息被对方接受；引起对方反响。

以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。

沟通过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程，这个过程包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等要素。

由于感觉差异、武断、成见等原因可能会给沟通过程制造障碍。

我们在沟通中应该通过分析，尽可能地越过这些障碍。

商务沟通是企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和意义。

为了实现高效沟通的目标，情境分析法是关键，也即在沟通过程中进行5W1H分析，这样才可以使沟通工作更加容易进行并取得更好的成功机会。

随着商业竞争的日益加剧，现代全球经济一体化浪潮的掀起以及技术的不断进步，商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。

这些变化主要体现在对质量和客户需求的重视、广泛使用现代信息技术、多元化以及讲求团队精神等。

本章重点、难点：(1) 重点：沟通的内涵和管理职能。

(2) 难点：高效沟通的标准。

主要参考文献：《商务沟通》，黄漫宇编著，清华大学出版社，2016年.本章思考题：1.如果在沟通中出现障碍，应该如何去分析产生沟通障碍的原因？2.分析高效沟通的标准以及如何实现高效沟通。

3.有人曾说沟通能力是决定管理人员职场竞争力的关键，你如何看待这个问题？4.随着现代信息技术的进步，我们的沟通方式都正在发生哪一些变化？本章纲要：第一节沟通的目标与类型1.1沟通的含义1.2 沟通的目标1.3 沟通的类型第二节沟通过程及障碍分析2.1 沟通过程2.2 沟通的障碍2.3 越过沟通的障碍第三节商务沟通的管理职能3.1 商务沟通的管理职能3.2商务沟通的特殊职能第四节高效沟通的标准与方法4.1 高效沟通的标准4.2 高效沟通的方法第五节商务沟通的发展趋势5.1 对质量和客户需求的重视5.2 现代信息技术在商务活动中的应用5.3 商务沟通呈多元化发展趋势第二章有效的口头表达本章教学目的：掌握和运用有效口头表达的技巧。

本章主要内容：无效口头表达会妨碍人际间真实的沟通，给你个人和组织的实践活动造成损失，乃至灾难性的后果。

有效的口头表达包含准确，清晰两个要素。

在清晰要素中又包含了逻辑清晰，表达清晰、简洁、活力四个方面。

有效的口头表达最终表现为有说服力的效果。

说服力来源于投其所好，动之以情，诱之以利，双方共赢。

实现有效的口头表达必须磨练自己基本的讲话技巧，必须提高自己的语言艺术，必须养成良好的语言礼仪习惯。

在这些方面都有大量而艰苦细微的工作要做，不是一朝一夕所能具备的素质。

本章重点、难点：(1) 重点：有效口头表达的特征。

(2) 难点：有效口头表达的基本技巧。

主要参考文献：《商务沟通》（第7版），斯科特·奥伯著；钱峰译，世界图书出版公司，2012年.谢玉华，李亚伯，管理沟通理念技能案例（第三版），东北财经大学出版社，2017.本章思考题：1.分析有效口头表达的作用以及有效开头表达的标准。

2．结合实际，分析如何成为一个善于言辞的人？本章纲要：第一节有效口头表达的特征1.1 有效口头表达的要素特征1.2 有效口头表达的效果特征第二节有效口头表达的实现2.1 基本的讲话技巧2.2 语言艺术第三节语言礼仪本章案例：只会工作的凯茜第三章倾听本章教学目的：要求认识到倾听的重要性，并掌握倾听的技巧。

本章主要内容：倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。

它极为重要，有多方面的作用，是沟通的有效武器。

我们这里所论及的倾听是交流中的倾听，而不是辩论中的倾听，它主要分为学生的倾听和管理者倾听两种类型。

倾听由于环境、倾听者本身的原因而存在障碍。

本章就克服倾听障碍和提高倾听技巧提出了一些建议，以便实现有效的倾听，完成沟通重要的一步。

本章还比较详细地讨论了管理者在日常工作中最主要的倾听关系。

当然，除了顾客、上、下级之外，同事、供应商、竞争者、公众等也常常成为管理者倾听的对象。

这些倾听关系的处理都可以依据克服倾听障碍、提高倾听技巧的基本方法，比照与顾客、上、下级的倾听关系，举一反三地进行处理。

本章重点、难点：(1) 重点：倾听的内涵和障碍。

(2) 难点：提高倾听的技巧。

主要参考文献：《商务沟通》，黄漫宇编著，清华大学出版社，2016年.本章思考题：1.完整地阐述“倾听”概念；2.结合自己的具体情况，分析倾听的重要作用；3．按照倾听测试表和倾听技能测验表进行自我测试，并结合自身实际情况复习书中有关论述，以真正提高自己的倾听能力。

本章纲要：第一节倾听——有效沟通的武器1.1 倾听的概念1.2 倾听的重要性1.3 倾听的作用1.4 倾听的类型第二节倾听障碍2.1 环境障碍2.2 倾听者障碍第三节有效倾听的建议3.1克服倾听者障碍3.2提高倾听技巧第四节对员工的倾听4.1通过倾听获得下属尊重4.2克服与下属的倾听障碍的要点4.3 善于提出问题第五节对上级的倾听本章案例：迟到的倾听第四章面谈本章教学目的：掌握并能运用面谈的相关技巧。

本章教学内容：面谈是一种特殊的对话。

面谈的定义使面谈具有了五个不同的属性。

五个属性中，目的性是最基本的。

它使面谈又有了成败之别。

为了确保面谈成功，应抓住五个方面。

面谈的第一个环节是做好准备，制度面谈计划。

这里主要的是抓住面谈目的、设计问题、安排环境、准备应对可能的问题。

面谈的第二个环节是实施面谈，包括开始、展开、结束三个阶段。

面谈的基本原理运用于不同类型的面谈，会有不同的表现特色。

本章重点、难点：(1) 重点：面谈的作用和特点。

(2) 难点：面谈的实施技巧。

主要参考文献：《商务沟通》（第7版），斯科特·奥伯著；钱峰译，世界图书出版公司，2012年.谢玉华，李亚伯，管理沟通理念技能案例（第三版），东北财经大学出版社，2017.本章思考题：1.系统地阐述面谈的各个环节2.在工作中、生活中、小说中、影视中都有不少成功面谈或失败面谈的范例。

结合本章的有关节理论分析这些案例，并且与其他同学一起交流体会。

本章纲要：第一节面谈的概念与特点1.1 面谈的概念1.2 面谈的特点第二节面谈计划的制定2.1 确立面谈目的2.2 设计问题2.3 面谈环境的安排2.4预计各种可能出现的问题，做好应对准备第三节面谈的实施3.1 开始面谈3.2 展开面谈3.3 结束面谈第四节常见的面谈类型4.1 信息收集面谈4.2 雇佣选聘面谈本章案例：出国研修生的选派第五章非语言沟通（NVC）本章教学目的：理解非语言沟通的重要性，熟悉非语言沟通的主要形式及相关礼仪。

本章主要内容：非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。

非语言沟通在交际活动中的作用是丰富多彩的，它能使有声语言表达得更生动、更形象，也更能真实地体现心理活动状态。

作为一种重要的沟通工具，非语言沟通在沟通的过程中起着至关重要的作用，主要表现在非语言沟通可以强化沟通效果、直接代替语言、体现事实的真相等。

非语言沟通的形式包括沉默、各种身体语言、时间和空间的应用等内容。

沉默传递的信息是复杂的。

我们可以根据沟通者对待时间的态度来判定沟通者的性格、观念和做事的方式，从而达到有效的沟通。

身体语言主要有面部表情、肢体语言、体触语、服饰等形式。

由于人们都有一种保护自己的个体空间的需要，所以在沟通时应该根据不同的场合以及与对方关系的亲疏来确定合适的交往空间。

鉴于在面对面沟通中，所使用的商务礼仪包括许多非语言沟通的内容，所以本章介绍了在正式商务交往的场合中的服饰礼仪、见面礼仪、目光礼仪和馈赠礼仪等知识。

本章重点、难点：(1) 重点：非语言沟通的内容和作用。

(2) 难点：非语言沟通的使用技巧。

主要参考文献：《商务沟通》，黄漫宇编著，清华大学出版社，2016年.本章思考题：1.通过现实生活中的例子说明非语言沟通的重要性。

2.分别找出一个沟通失败和沟通成功的例子，分析其中非语言沟通方面的内容，说明参与者成功和失败的原因。

3.结合实际的例子，说明如何在商务交往的过程中运用商务礼仪来促进双方之间的交流？4.如果你是下列情况的当事人，你该怎么办？（1）不管是在现实生活中还是网络上面都有关于以貌取人的例子，假如现在有人声称自己是贵族或者是上层社会的人，你相信还是不相信呢？要依据什么进行判断。

怎么和这样的人进行沟通。

（2）在面试的过程中，你要怎么表示你已经做好了工作的准备，同时怎么让面试官对你有个好的第一印象？（3）当你和一个美国人交流的时候，在非语言沟通方面，你将提醒自己注意哪些问题？5.在沟通过程中，如果对方通过语言沟通所传递的信息与非语言沟通所传递的信息产生矛盾，你会相信哪种信息？为什么？本章纲要：第一节非语言沟通的作用1.1 艾伯特.梅拉比安公式1.2 非语言沟通的功能、作用第二节非语言沟通的表现形式2.1 沉默2.2 时间2.3 身体语言第三节语言沟通和非语言沟通的矛盾课后练习：用非语言沟通传递信息。

本章案例：这件时装不适合我第六章电话沟通本章教学目的：掌握在商务活动中接、打电话的技巧。

本章教学内容：电话沟通是商务沟通中重要的沟通形式。

为了提高电话沟通的效率，在通话之间应该通过情境分析法来有效制定电话计划，也即回答5W1H问题：When、Where、Who、What、Why、How。

短短几分钟的电话沟通代表着公司的形象。

因此实现高效电话沟通非常重要。

在打电话时，应研究确定目标顾客，做出完整的建议书和保持积极的情绪。

这些准备工作都是不可忽视的。

其次，在通话过程中，新奇的开场白、明确的主题以及因人而异的沟通方法都是促进电话沟通顺利进行的必要条件。

在结束电话后的整理工作也是电话沟通的重要环节，在这一环节可以确立自己潜在的顾客数据库。

接电话和打电同样重要，和打电话一样，做好准备工作，根据不同的沟通者确定自己的沟通策略，做好通话后的整理工作等都是必须掌握的接听电话策略。

在工作中利用好电话可以使沟通工作事半功倍，因此使工作顺利的电话术也是商务人员必备的知识。