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❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
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❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
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❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
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3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
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检查
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PDCA服务质量工作法
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❖ 五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容：
❖服务质量管理标准的执行程度；宾客的物 质心理满足程度
（二）评价方法：
❖检查
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第四章 饭店服务质量管理
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第一节 饭店服务质量概述
❖ 一、饭店服务质量的含义
饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托， 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。
饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用 价值的管理。
饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包 含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服 务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质 量。
1、服务规程制定依据
❖ （1）饭店档次与规模 ❖ （2）设备设施状况 ❖ （3）管理手段和水平
2、饭店服务规程的实施
❖ （1）服务质量意识教育 ❖ （2）服务规程作业培训 ❖ （3）服务规程执行过程的督导
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二、饭店服务质量管理方法
❖ 1、制订适合与适度的质量标准
❖ 适合性：服务质量适合目标客源要求
1、综合性——木桶原理 2、主观性——无法改变客人，只能改变自己 3、短暂性——保证每一次服务都让客人满意 4、关联性——100-1=0 5、对员工素质的依赖性——员工素质、情绪
影响服务质量 6、情感性——关系融洽
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第二节 饭店服务质量管理
❖ 一、制定饭店服务规程
服务人员在为顾客提供服务时应遵照的操作规范和操作 程序。
（五）处理服务质量投诉
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❖ 四、饭店全面质量管理
❖ Total Quality Management（TQM ）
❖1、含义
指饭店为保证和提高服务质量，组织全体 员工共同参与，控制影响服务质量的全过程 和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活 动。
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2、全面质量管理的特点
（1）全方位的管理； （2）全过程的管理； （3）全员参与的管理； （4）方法多种多样的管理。
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（1）ABC管理法——如何找出主要问题
❖ 帕累托分析法 ：在决定一个事物的众多因素 中分清主次，识别出少数的但对事物起决定 作用的关键因素和多数的但对事物影响较少 的次要因素。
❖ 1879年，帕累托在研究个人收入的分布状态时，发现美 国80%的人只掌握了20%的财产，而另外20%的人却掌握了全 国80%的财产，他将这一关系用图表示出来，就是著名的帕 累托图。很多事情都符合该规律。
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帕累托分析法
❖ 20%的原因往往产生80%的问题，如果 由于条件限制，不能100%解决问题，只要抓 住占全部原因20%，就能够取得80%解决问 题的成效。
❖ ——关键是少数，次要是多数
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（2）因果分析法——如何找出问题主要原因
❖ 也称“鱼骨图”或“石川图”，由日本 管理学家石川馨1968年首次提出。
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甘特图
❖ 甘特图是基于作业排序的目的，表示出任何 特定项目的活动顺序与持续时间
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（3）对策表——如何改善质量状况
序号 问题
1 设施设备
2 服务与管理质 量
3 异常事件
对策
采购新设备，加强使用保养培 训，淡季对部分客房重新装修 培训，改善福利制度，加强监 督考核和奖励 加强安全教育