例如：
客人：前一阵子，我到巴黎游 玩了一圈。 员工：是吗？ 客人：玩得好开心呀！ 员工：噢，是吗？ 客人：听起来，你好象不太喜 欢旅游吧？ 员工：不不，也不是不喜欢， 还可以吧。 客人：是吗？我这个人就特别 喜欢游山玩水 员工：噢，不过，我们这些人 工作太忙，没有时间出去… 客人：前一阵子，我到巴黎游 玩了一圈。 员工：哎呀，去了巴黎？哇— —好棒哦！真羡慕你呀！一定 很开心吧？ 客人：嘿，开心极了！ 员工：大概在那里玩了多久？ 客人：不太久，只有五天。 员工：呀！——玩了五天啊！ 那一定逛了很多的名胜古迹吧， 有没有去过………?
Ｂ
您的头发虽然受损严重，不过您 放心，我肯定给您烫得很漂亮。 用４００元那个价位的酸性烫发 水就最适合你，好吗？您看就这 样。
第二个漏掉的原因是：一、讲话时有干 扰；二、听话时有干扰；三、没有笔记。
第三个漏掉的原因是：不懂装懂。
第四个漏掉的原因是：没背出来。 第五个漏掉的原因是：缺少监督。
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你 真正了解沟通的内 容，才算达到沟通 的目的。
沟通的四种基本型态
2、能专心听对方说话，让对方觉得
被尊重
同理心训练
3、能正确辩识对方情绪
同理心训练
4、能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩 领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你 聊天。
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 A ） 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（
沟通会话：积极变通式或消极变通(勿用)
例如： Ａ
那个人挺帅，可惜矮了点 那个顾客虽然态度和善，但很 小气
Ｂ
那个人虽然个子小，但真的很帅
那个顾客是有点小气，但态度非 常和善可亲
Ａ，先褒后贬，听起不舒服 Ｂ，先说事实，但肯定赞扬
沟通会话：
三、专家式、参照式诱导会话 （建立在信任的基础上）
例如： Ａ
您的头发受损很严重，要用 ４００元的那种烫发水，可以 吗？
笑话一则
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？”
沟
通
沟通的重要性
75%
1、成功的因素
沟通与人际关系
25%
专业知识和技术
沟通的重要性
2、据成功学家们的研究表明， 一个正常人每天花60-80％的时间在 “说、听、读、写”等沟通活动上。
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词。
同理心就是将心比心，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
“Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？
Technique 技巧
Motive 动机 Attitude 态度
同理心训练
1、站在对方的角度 请用你们的手指 摆一个“人”字给我看
说话
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：好啊！
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有 空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
什么是沟通

定义
二人(或群体)或二人以上，彼此间讯息传
递与接受之互动过程。
沟通的过程
编码
信息传送 想法 接收
解码
信息发送者 信息反馈
信息接收者

沟通漏斗－沟通中的信息流失
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0%
第一个漏掉的原因是：没有记住重点；
案例：某商场休息室里经营咖啡和牛奶。刚开始，服 务员总是问往的顾客： A.“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”
B. “先生，您是喝咖啡还是喝牛奶？”
其中第一种问法容易得到否动的回答，而第二种问法 是选择式的，他会在不经意间引导顾客在二者中选择其一。 这就是说话的技巧。
会话得体的方法应用
听 倾听
读 阅读
说 说话
写 书写
游戏

我来比划你来猜

聆听从“心”开始
听
用耳朵听 用口去听
聽
王者
用眼睛听 用心聆 听
听—首要的沟通技巧
听的五个层次
•
• •
•
•
第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。
同理心训练
情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量 D ） 还是不高。”小张的意思是（ A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下， 怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候， 你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。 但是要说明，仅仅是你的建议而已。
同理心训练
情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做 E ） 这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他 已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直 接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要 鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。
同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （ B） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可 能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这 个时候你只要安慰和一起分析就可以了。