3、高度重视 ① 内容和对方 充分考虑对方的利益和需求的重要性，以 赢得他们的注意。 ②不遗余力地聆听。 你对传达思想付出的关心程度，决定了你 所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。
营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您 打开成功之门的钥匙。
—— 李嘉诚
那么我们应该如何去聆听呢？
• 1.2、移情换位：有效的听者是主动的听者 或能移情换位地听懂别人的信息。
分表层的和深层的
• 1.3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。 ①积极地倾听 ②反复思考听到的讯息 ③勇于发问，检查理解力 ④增强记忆：做笔记 ⑤作出回应。
• 1.4、有效聆听的一个重要部分是通过适当 的方式来回应对方。
3、读
3.1、读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速 度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读 3.2、在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而 事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件 事物。 3.3、如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻 的问题 3.4、更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作 者的原意
如果你想改变世界 首先就应该改变你自己
• 2、塑造自己
树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜 欢你。
外在： 举止、语调、仪容、说话方式 内在： 人格魅力、美貌、类似性、才智、 回报性 “容尽天下难容之事”——心胸豁达 幽默——自信与才智的体现 春风化雨——微笑 “犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理 趋利避害——注意首因效应
Hale Waihona Puke 4、写• 4.1、写的好处 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料，易于理解， 可以事后阅读； • 4.2如何写 想清楚，再下笔； 简洁,用字铿锵有力; 使用空格、段落、标题、字体、图片等； • 4.3写的方法 取一个生动的题目。 “必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。 关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。 解释、强化、推销 语言的润色。
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2、造成沟通障碍的要素： ①主体：外表、措辞、拖沓 ②内容：信息 ③媒介：时间、场合、渠道 ④客体：判断、偏见、情绪
三、沟通的技巧：
沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看
• 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人 的沟通时间有45%花在听，30%花在说， 16%花在读，9%花在写。
1、听
• 1.1、听的五个层次： 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总 报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会， 小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理 心去听。
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2.4、说——几点注意事项 ①注重谈话的开始与结束
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开始： “你最近在忙些什么？” “你的事情进展如何？” “我能为你做些什么？” 结束： “谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思 路。” “这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成 了！”
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②KISS原则 Keep It Short and Simple ③回答时恰当说不 “我不知道，但我会找到答案的。” “我将尽力弄清这个问题。” “我将仔细找出问题的解决办法。” “我将获得这方面的信息。” ④有意识地使用肢体语言
5、看
5.1、留心捕捉脸部表情 5· 2、洞察眼睛的变化 5· 3、从瞳孔见好恶； 5.4、肢体动作可以增添色彩与气氛 5.5、距离代表亲疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1. _2.4M; 公开演讲：3.6M以上;
四、如何提升沟通的效果
• 1、认识自己 ①坚定性强者表现： 精力充沛、走路较快、手势较有力、较多地运用眼神的 变化、身体挺直或前倾、说话较快、声音较响、处理问 题较迅速、决策较果断、较喜欢冒风险、较喜欢与人正 面交锋或前倾 ，在表达观点、提出要求、 发布指示时， 直截了当、急于决策和行动、较容易发脾气。 ②敏感性弱者表现： 不大流露自己的情感、比较拘谨、面部表情较少、较少用 手势、语调转折比较少、对日常小事不大感兴趣、更多 地根据事实而不是道听途说作推论、看问题比较关心具 体的工作、喜欢单独一人 干、衣着较讲究、时间安排比 较有规律。
• 会议流程 • 1、各部门汇报本周培训情况。 • 2、培训主管通报截止4月17日前4月份各 部门培训汇总情况，以及提交培训记录中 注意事项。 • 3、授课《人际沟通技巧》 • 4、培训课程学员分享。
课程大纲
• • • • 1、沟通的功能 2、沟通的陷阱 3、沟通的技巧（听 说 读 写 看） 4、如何提升沟通的效果
①评价式 ②碰撞式 ③转移式 ④探测式 ⑤重述式 ⑥平静式 ⑦反射式
• 练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而 且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。” 你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？
1评价式
―我们并不想占你的便宜。”
2碰撞式 “我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没 有人是这样认为的。” 3转移式 4探测式 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时….‖ ―是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为 什么你认为我们在想占你的便宜？”
5重述式 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准 确的日期。”
6平静式 “其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控 制的。”
7反射式 “你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”
2、说
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己 的舌头拖累； 信心百倍，认真诚恳
• 2.1、说的类型
– 社交谈话 – 感性谈话 – 知性谈话；
一、沟通的功能
• 1、沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相 应反应效果的过程。
•2、头脑风暴：你认为沟通的功能有哪 些？
①满足社会性的需求 ②促进自我了解、发展自我概念 ③促进个人成长 ④甘苦与共并提供帮助 ⑤促进身心健康
二、沟通的陷阱
• 1、 人与人之间：由于态度、技能、知识和 社会文化系统的差异，对信息过滤和受阻， 造成沟通障碍
• 2.2、说的技巧 · 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 · 充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉 占55%，声音占38%，语言占7%；
• 2.3、头脑风暴：非语言因素包括哪些？
使用您的声音；语音与语调、语速、强调； 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑； 使用眼睛；声音与视觉协调一致； 使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离