您可以使用API 访问客服工单系统功能，例如创建、编辑和查询工单。也可以将功能整合到您自己的 应用程序中，实现系统数据互通。
API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
客服人员 自定义名 称
渠道邮件 收件箱
配置邮件渠道——3分钟把你的 工作邮箱接入易维帮助台。
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
① 邮件内容形成工单
邮件渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”
来自各部门的请求，全部以工单的 形式汇集到易维帮助台，你可以统 一进行回复、分派、记录……
自定义服务渠道样式
1 Part
请求渠道接入
电话渠道 邮件渠道 网页表单渠道 API渠道 APP SDK渠道 微信渠道 网页会话渠道 桌面客户端
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
客户通过什么渠道请求服务？ 这个问题并没有标准答案，企业需结合客户群体的使用习惯、服务内容、现状等因素，合理配置。
01
服务请求渠道接入
电话渠道 邮件渠道 网页表单渠道 API渠道
02
APP SDK渠道 微信渠道 网页会话渠道 桌面客户端
服务请求投递
单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递
03
电话客服 在线客服 工单支持 移动客服 远程协助 自助服务
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
①
客户填写的网页表单， 将创建为工单
网页表单渠道接入后流程如何开展 具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的 “工单支持”
渠道名称 可自定义
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二维码适用于印刷品或网站，扫 描二维码在手机上打开网页表单
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
② 电话渠道流程图
客户电话接入
创建客户档 挂 创建新工单
机
案
否
否
网讯呼叫 易维插件信号 弹窗识别是
是
是否有未关
是 弹出历史工单
中心插件
接入
否为老客户
闭的历史工
列表供选择
单
通话信息写入 工单中，结束
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统，便可以统一接收、处理所有发送到该 邮件的请求。
服务请求响应和处理
目 录
04
质量控制
质量控制的定义
服务目录设置及功能介绍
05 SLA设置及功能介绍
效率提升
自动化程序 触发器
06
快捷回复 自动回复
业务适配
自定义报表
自定义工单字段
Restful API
自定义客户/客户组字段 SSO单点登录
自定义工单视图
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
① 微信请求形成工单
微信渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“移动客服”
微信渠道 的请求形 成工单
来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到服务台，你可以统一进 行回复、分派、记录……
客服工单系统详解
本文针对较为复杂的服务流程场景，从客户请求渠道接入，到服务请求提交、
响应、处理，再到服务质量控制、效率提升、业务适配等等方面，帮助建立客
服工单系统的深层次认知。
电话客服
服务请求 渠道接入
请求投递
请求响应和处理
在线客服 工单支持 移动客服
质量控制
效率提升
业务适配
远程协助
自助服务
前 言
SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道，方便客 户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持。
SDK面向客户（相对于客服）提供界面和功能，包括FAQ自助服务和联系客服 求助服务，即IM在线交谈，视频语音通话，提交工单和查询问题处理进度。
提供IOS、Android和Windows三种开发包，第三方开发者首先将SDK集成到自 己的手机APP或电脑客户端程序内，然后在自己的界面上提供帮助菜单，用 户点击帮助菜单即可打开SDK主界面。
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
表单的名 称，颜色， 字段内容 都可以自 定义
网页表单作为客户服务请求渠道 的一种，具有简单、灵活、高效、 全面的特点。可以随意地嵌入任 意地方收集信息，不会受到工作 时间的限制，使用起来超级简单， 并且会自动转为工单，通知到相 关客服人员。
API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
微信公众号、微信企业号都能接入服务台，客服人员可在客服工单系统统一接收、处理所 有发送到邮件或微信渠道的请求
通过简单配置，微信公众号、企业 号也能顺利融合到客服体系中
0011 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
①
来电弹屏识别客户 信息，形成工单
电话渠道接入后流程如何开展具体介绍详见 第三章“服务请求如何响应”中的“电话客服”
录音文件
客户信息
0011 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
API
电话
邮件
网页表单
API InAPP 会话 微信
帮助中心 在线交谈 桌面客户端
电话渠道
网络渠道
0011 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
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